Безусловно, работник специальных социальных служб должен владеть целым комплексом умений и навыков, обладать глубокими знаниями в области психологии, экономики, геронтологии, социологии, педагогики, юриспруденции. Знания и умения в сочетании с соответствующими личностными качествами, свойствами и способностью к творчеству и самореализации могут рассматриваться как готовность к профессиональной деятельности.

Определяющей основой формирования и развития личности как профессионала являются базовые качества, свойства человека.

Основу личностной характеристики составляют профессионально обусловленные качества личности работника социальной сферы. В частности, ряд исследователей (Л. Д. Демина, Е. И. Холостова и др.) выделяют следующие группы качеств работника социальной сферы: первая – психологические характеристики, являющиеся частью способности к данному виду деятельности; вторая – психоаналитические качества, ориентированные на совершенствование социального работника как специалиста-профессионала; третья – психолого-педагогические качества, направленные на создание эффекта личного обаяния.

В первую группу качеств включаются требования, предъявляемые профессиональной деятельностью к психическим процессам: восприятию, памяти, воображению, мышлению; психическим состояниям: усталости, апатии, стрессу, тревожности, депрессии, вниманию как состоянию сознания; эмоциональным: сдержанность, индифферентность; волевым: настойчивость, последовательность, импульсивность) характеристикам. Некоторые из этих психологических оснований являются главными, без них вообще невозможна качественная профессиональная деятельность. В связи с этим представляет интерес классификация качеств, данная А. К. Марковой, которые способствуют результативности деятельности в современных условиях: следование профессиональной этике; индивидуальная (социальная и экономическая) ответственность (стремление видеть причины событий своей жизни в себе, а не во внешних обстоятельствах); помехоустойчивость и конкурентоспособность; гибкость и оперативность, внутренняя диалогичность личности, адекватная самооценка и т. д.

Ко второй группе качеств относятся психоаналитические качества, направленные на совершенствование специалиста как личности, как работника-профессионала. Это: самоконтроль, самокритичность, самооценка, стрессоустойчивость, самовнушаемость, умение переключаться и управлять эмоциями.

К третьей группе качеств относятся: коммуникабельность, эмпатичность, визуальность (внешняя привлекательность личности), красноречивость и др. Эта группа качеств связана и базируется на некоторых психологических теориях коммуникаций (самопредъявление или самопрезентация).

Большое значение для эффективного самопредъявления имеют внешний облик, одежда, окружающая обстановка, цветовая гамма, пространственная и временная среда общения. Следует выделить в самопредъявлении и такую личностную особенность специалиста социальной сферы деятельности, как уверенность в себе, а также отзывчивость на нужды другого. Такой человек, как правило, вызывает доверие у других людей, спокоен, легко адаптируется к изменению ситуации. Такое личностное качество работника социальной сферы свидетельствует, как правило, об уважении к другому человеку, дает ему надежду на улучшение ситуации, на то, что у клиента есть силы для того, чтобы с этой ситуацией справиться, дает возможность социальному работнику проявить заботу и инициативу в необидной, не ущемляющей достоинство человека форме, не ставит последнего в зависимость от работника социальной сферы.

Исследователи выделяют следующие показатели зрелости личности профессионала:

– понимание системы нравственных ценностей, менталитета данной профессии;

– способность к накоплению и анализу собственного профессионального опыта;

– проектирование себя как профессионала, умение построить оптимальный сценарий своего профессионального развития и следовать ему;

– максимальное использование человеком своих возможностей и их компенсация;

– выработка индивидуального стиля профессиональной деятельности как сочетание профессиональных задач и способов деятельности, отвечающего возможностям человека;

– адекватность и экономичность поведенческих профессиональных действий, блокирование трудовой деятельности в случаях превышения человеком своих возможностей, при угрозе самосохранению;

– способность максимально мобилизовать свои возможности, сконцентрировать усилия;

– умение сочетать высокую мобилизованность и концентрацию усилий в труде с учетом имеющихся возможностей, предупреждать перегрузки;

– способность поддерживать удовлетворенность трудом, позитивное отношение к себе как профессионалу;

– использование каждой новой возможности для профессионального совершенствования, высокая чувствительность к новым возможностям, ответственность личности за неиспользованный шанс;

– способность к выработке индивидуального профессионального оптимума.

Общение является многогранным процессом и реализуется в разнообразных формах (межличностное общение, социальный диалог, деловое и профессиональное общение, коммуникация и пр.). Общение – это, прежде всего, взаимодействие, взаимоотношение, сторонами которого являются люди, субъекты общения (В. И. Курбатов, И. Ф. Поручник). Процесс общения включает в себя:

– формирование и развитие личности (социализацию индивида);

– развитие общества и общественных отношений;

– обмен результатами деятельности;

– создание и развитие общественных механизмов взаимодействия людей;

– социально-психологическую адаптацию людей;

– обмен эмоциями;

– обучение, передачу умений и навыков;

– обмен информацией;

– обмен деятельностью;

– формирование отношения к себе, к другим, к обществу в целом.

Общение выражается во взаимоотношениях типа:

1) «Я—Я» (индивидуально-личностный тип общения);

2) «Я—Мы» (индивидуально-коллективный тип);

3) «Мы—Мы» (коллективно-общественный тип).

Каждый тип общения характеризуется своими чертами, специфической лексикой, имеет свои цели и задачи. Содержательный характер общения определяется предметом общения.

Этим объясняется многообразие видов общения, каждому из которых присущи пластичность, способность модифицироваться и переходить в другой тип общения.

Одним из главных направлений деятельности работника социальной сферы является работа с клиентом, в основе которой лежит общение прежде всего в его индивидуально-личностном выражении. Социальный работник должен уметь выслушать и понять, объяснить и доказать, спросить и ответить, убедить и переубедить, создать атмосферу доверия в беседе и делового настроя в собеседовании, найти индивидуальный психологический подход к клиенту, разрешить конфликт, снять напряжение.

В основе такой деятельности лежит коммуникативная техника общения, владение которой является важным признаком профессиональной пригодности работника социальной сферы. Характеристики, составляющие профессиональный портрет социального работника с точки зрения владения им коммуникативной техникой, называются коммуникативной профессиограммой работника социальной сферы.

Специалист социальной сферы деятельности должен:

– знать речевой этикет и уметь его использовать;

– уметь формулировать цели и задачи делового общения;

– организовывать общение и управлять им;

– анализировать предмет общения, разбирать жалобу, заявление, ставить вопросы и конкретно отвечать на них;

– владеть навыками и приемами делового общения, его тактикой и стратегией;

– уметь вести беседу, собеседование, деловой разговор, спор, полемику, дискуссию, диалог, дебаты, прения, диспут, круглый стол, деловое совещание, деловую игру, переговоры, торги;

– иметь навык доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, критиковать и опровергать, достигать соглашений и решений, компромиссов и конвенций, делать оценки и предложения;

– владеть техникой речи, риторическими приемами и фигурами, уметь правильно строить речь и другие публичные выступления;