Особое значение для рыночного позиционирования розничного банка играет сеть отделений и банкоматов, через которые клиенты могут проводить кредитные платежи. Располагая значительными денежными средствами на развитие бизнеса, банк может построить обширную региональную сеть офисов и поставить банкоматы с функцией приема наличных денег чуть ли не на каждой улице. И клиенты, уверен, это оценят. Однако если расходы на созданную сеть не смогут покрыть доходы ипотечного банка, создание обширной сети абсолютно нецелесообразно. При открытии региональных офисов банка следует учитывать не только количество жителей данного региона, но и объемы строящегося жилья в нем, а также уровень доходов и «закредитованности» местного населения.

Использование агентской сети платежных терминалов обеспечит клиентам банка удобство проведения платежей в тех регионах, где создание отдельного офиса нецелесообразно. В этом случае заемщик вынужден будет заплатить еще и комиссию за перечисление денег на счет банка. Не следует навязывать клиенту обязательство внесения платежей по кредиту исключительно через сеть вашего банка. Он сам может выбрать, что ему выгоднее – доехать до отдаленного офиса и заплатить по кредиту без комиссии или внести дополнительную комиссию, получив взамен удобный вариант оплаты. А с развитием рынка электронных платежей величина комиссии будет сокращаться.

Для того, чтобы новый банк мог реализовать принятую стратегию, одних только ответственных менеджеров, конечно же, недостаточно. Требуется сформировать команду специалистов, которая бы четко следовала принятой стратегии. На рынке невозможно найти и перекупить команду из банковских сотрудников в количестве, например, 100 человек. Кадры «собирают» по рынку. Даже если вам удалось перекупить большой коллектив специалистов, без их обучения не обойтись. Нельзя купить команду, которая по приказу менеджера способна реализовать задуманный план развития. Здесь необходимы сплоченность всего коллектива менеджеров, а также психологические приемы, которыми, в том числе, должен владеть менеджер банка.

И от того, каким образом менеджер сможет сплотить коллектив и донести до каждого исполнителя принципы работы нового банка, зависит успех проекта. Я уверен, что от качества подготовки команды специалистов успех всего предприятия зависит более чем на 50 %. Однако только обучить персонал и «заразить» его общей бизнес-идеей тоже недостаточно. Менеджеры могут разработать план стимулирования работников по результатам их труда. Чаще всего заработки персонала зависят от объема проданных ими кредитов. Иностранный опыт работы предполагает поощрение специалистов и в зависимости от качества обслуживания банковских клиентов.

Конечно, осуществлять работу с большим количеством потенциальных и реальных клиентов в розничном банке невозможно без правильного технического оснащения рабочего процесса.

Без современной IT-платформы развивать банковский бизнес в современных условиях практически невозможно. В ипотечном банке необходимо отслеживать все: поступление заявок на кредит и их одобрение, обеспечение работников необходимой информацией, систему продаж региональных отделений и партнеров, а также своевременное поступление платежей по выданным кредитам и просроченную задолженность. Если стратегия банка подразумевает распространение кредитных продуктов не только через собственную, но и через агентскую сеть, то необходимо такое программное обеспечение, которое позволило бы создать единый центр обработки данных и связываться с банковской базой даже через переносной компьютер.

Уверен, что любой клиент будет благодарен банку, если тот обеспечит ему ежемесячные SMS-напоминания о сроках внесения платежей по кредиту. Сейчас средний срок предоставления кредитов на покупку жилья составляет 10–15 лет, и он будет увеличиваться. Практика показывает, что если первые несколько лет заемщик своевременно обслуживает кредит, то со временем сроки могут нарушаться по причине банальной человеческой забывчивости. Тогда SMS-оповещение станет дополнительным плюсом в общении клиента с банком. Но без современного IT-обеспечения предоставлять такую услугу невозможно. Кроме того, клиент оценит возможность прямого доступа через интернет к своему счету, чтобы в онлайн-режиме контролировать величину оставшейся задолженности по кредиту.

В условиях растущей конкуренции на ипотечном рынке одним из конкурентных преимуществ нового банка становится его продуктовая линейка. Можно с уверенностью утверждать, что уровень конкуренции у нас уже таков, что для привлечения заемщика недостаточно просто предоставить ему самый дешевый кредит с минимальной величиной первоначального взноса. Намного важнее разработать второстепенные условия по кредитам: например, наличие или отсутствие моратория на досрочное погашение кредита, величина штрафов при досрочном погашении или величина дополнительных комиссий во время его обслуживания, возможность уменьшения стоимости кредита после оформления объекта недвижимости в собственность, а также наличие дополнительных офисов для погашения кредита. Если учесть все эти факторы при создании ипотечного продукта, заемщик выберет не просто самый дешевый, но и самый удобный продукт. И здесь важную роль будет играть то, каким образом банковские специалисты донесут до потенциального заемщика мысль о важности второстепенных условий ипотечного кредита.

После разработки кредитного продукта с конкурентными условиями возникает вопрос о его рекламе и создании каналов продаж. Постулат о том, что чем больше денег ты вложил в рекламу, тем больше клиентов к тебе пришло, не всегда срабатывает. К тому же не всегда банки способны конкурировать со Сбербанком и ВТБ, которые могут себе позволить тратить на рекламу несколько миллионов долларов в год. Кроме того, большинство банков вообще предпочитают не тратиться на активную рекламу, а используют более эффективные каналы продаж и создают собственную агентскую сеть. Прежде всего, это риелторские агентства, для клиентов которых ипотека предоставляет больше возможностей при выборе дома или квартиры. Это кредитные брокеры, которым выгодно привести в банк «качественного» клиента и заработать свою собственную комиссию. С такими партнерами работает эффект «сарафанного радио»: если банк качественно проводит ипотечную сделку, информация об этом передается из уст в уста. Фактически, такие партнеры рекламируют банковские продукты абсолютно бесплатно.

Особенно эффективно использовать помощь агентов в период нестабильной ситуации на рынке. Когда газеты пишут об удорожании ипотеки, а потенциальный заемщик сомневается в целесообразности покупки жилья, роль риелтора неоценима. Он сможет не только подобрать клиенту оптимальную по стоимости квартиру или дом, но и рассчитать оптимальный размер ежемесячного платежа.

Несмотря на то, что ипотечный банк прежде всего ориентирован на обслуживание розничных клиентов, значительный объем потенциальных заказов может обеспечить работа с юридическими лицами. Большинство банков именно с обслуживания сотрудников своих корпоративных клиентов и начинали продвигать ипотечные продукты. Ведь чем крупнее компания, тем шире круг потенциальных клиентов ипотечного банка. А тот факт, что клиент имеет постоянную работу на знакомом банку предприятии, служит дополнительным плюсом при оценке кредитного качества потенциального заемщика.

Еще одним сравнительно дешевым, но весьма эффективным средством продвижения ипотеки я считаю интернет. Наиболее продвинутая часть населения уже давно обслуживается через Всемирную сеть – там они ищут работу, покупают телевизоры, холодильники и даже квартиры. Так и с банковскими услугами. Интернет дает возможность буквально в считанные минуты сравнить условия ипотеки сразу нескольких банков. Разместив на своем сайте как можно больше подробностей об ипотечных продуктах, банк может убить сразу двух зайцев – дать возможность клиенту подробно изучить условия кредитования и получить «качественного и продвинутого», а также грамотного заемщика. Наконец, следует особо отметить, что затраты на такой канал продаж неизмеримо меньше расходов на покупку теле-, радио– или уличной рекламы.