Любой город, в котором работает UPS, разбивается на районы с учетом естественных преграды, рек, мостов, ключевых магистралей и т. д. "Разумеется, точное время приезда курьера указать невозможно [Сто лет назад одним из главных козырей компании UPS (которая тогда называлась American Messenger Services) было именно точное время приезда курьера. Понятно, что экспресс-перевозчики поступились точностью не от хорошей жизни (попробуй-ка в Москве попади куда-нибудь вовремя), но сам пример того, как один из этапов перевозки неожиданно стал требовать больше времени, чем раньше, любопытен. — Прим. ред.], — рассказывает Иван Шацких, — в реальных условиях такие обещания заведомо невыполнимы. В идеале есть некоторая, назовем ее так, петля, которую курьер должен объехать в течение дня дважды" [Чем больше развит бизнес в той или иной стране, тем большее внимание уделяется прокладке маршрутов. Несколько лет назад была проведена ремаршрутизация движения курьеров UPS в нескольких крупных американских городах, дабы до предела сократить число левых поворотов. За год в трех-четырех городах выгода составила 1,5 млн. долларов].
В первую половину дня курьер развозит те грузы, которые нужно доставить до 12 часов (это один тариф для клиента), а в оставшееся время — все прочие (это другой, более дешевый вариант). Кроме того, во второй половине дня курьер должен собрать все грузы для отправки. "Курьер не знает, что лежит у него в машине, — продолжает Шацких. — Зато автомобиль загружают так, чтобы грузы лежали в том порядке, в котором они будут доставляться клиентам — курьеру ничего искать не надо".
У курьера UPS есть специальный мини-компьютер, который может сканировать штрих-код груза и на котором по факту доставки груза расписывается получатель. Возвратившись в автомобиль, курьер вставляет компьютер в специальный слот, и информация о доставке, включая подпись принявшего груз, появляется в Интернете, чтобы к ней получил доступ отправитель. Этот же мини-компьютер подсказывает курьеру, какой адрес у него следующий и что это доставка или получение. Пройдясь по маршруту, в конце рабочего дня курьер привозит забранные грузы в доставочный центр.
Если грузополучатель находится в том же городе, груз попадает в одну из курьерских машин и будет доставлен на следующий рабочий день. В противном случае груз отправляется в региональный сортировочный центр. У российских представительств TNT, DHL и UPS такие центры расположены в Москве, куда груз еще нужно привезти на автомобиле или доставить самолетом. Затем грузы будут разделены на три категории: грузы, подлежащие доставке по самой Москве, грузы для адресатов других городов России и грузы, требующие международной перевозки. Судьба отправлений первых двух категорий очевидна, а вот путь за границу весьма тернист.
"Напрямую перевозить грузы в страну назначения невыгодно, — говорит Бочкова, — пришлось бы организовывать авиарейсы в каждую из более чем 220 стран, охваченных нашей сетью. Такая система нежизнеспособна". По этой причине организуются крупные сортировочные центры — хабы, куда при международных перевозках попадают грузы сразу из множества стран. Там в очередной раз проходит сортировка, грузы попадают в автомобиль или самолет и только после этого отправляются по разным странам данного региона или в крупный хаб, расположенный в другой части земного шара.
Количество таких хабов у разных компаний разное, но все они представляют собой грандиозные с технологической точки зрения сооружения, рассчитанные на ежедневную обработку многих тысяч грузов. Так, крупнейший операционный центр компании UPS имеет пропускную способность более 300 тысяч отправлений в час. Этот международный терминал оснащен новейшим оборудованием, в том числе скоростными конвейерами, общая протяженность которых составляет 300 километров. Несмотря на гигантские размеры операционного центра, отправления, снабженные ярлыками со штрих-кодами, проводят в нем всего лишь восемь минут. Ярлыки содержат всю необходимую информацию о грузах и позволяют сортировать их автоматически.
Грузы движутся внутри сложной синхронизированной системы камер, которые считывают информацию со штрих-кода, что, в свою очередь, позволяет компьютеризированной системе сортировки и отслеживания производить каждый час более чем 59 млн. операций. Участие человека в этом процессе минимально. В итоге грузы, следующие в одном направлении, собираются в одном месте, где помещаются в контейнеры[На самом деле, грузы могут быть объединены и на более ранних этапах. Если набирается, скажем, несколько отправлений из России в Нью-Йорк, уже в Москве эти грузы будут помещены в одну тару с общим ярлыком. Такой консолидированный груз до нью-йоркского операционного центра разбирать не будут.], которые грузятся в самолет или автомобиль.
Однако сообщение между странами через крупный хаб осуществляется не всегда. "Мы используем сортировочные центры для того, чтобы доставка происходила в оговоренные сроки, — говорит Бочкова. — Во главу угла ставится именно своевременность. Если же оптимальным способом будет прямая доставка, мы, разумеется, отправим груз напрямую. В DHL, кстати, через сортировочные центры идет 80% грузов, а напрямую, из соображений конъюнктуры, 20%". Любопытно, что каждая компания имеет свои взгляды на то, как связать между собой два города.
TNT, например, груз из Киева в Москву отправит через европейский сортировочный центр в Льеже, а из Москвы в Киев — напрямую. UPS для обоих направлений использует свой хаб в Кёльне, а в DHL полагают разумным прямое сообщение в обе стороны.
Из описания пути следования груза нарочно вырезаны очень важные этапы, связанные с безопасностью перевозок. Это сделано лишь для того, чтобы рассмотреть этот вопрос отдельно. Разговор о безопасности может зайти уже во время звонка в контактцентр. "Мы должны убедиться в том, что груз, передаваемый нам для перевозки, не опасен и соответствует законодательствам тех стран, между которыми происходит пересылка", — говорит Наталья Бочкова. Можно ждать от клиента понимания в вопросе пересылки канистры бензина, но тот факт, что шампанское относится к категории опасных грузов при авиаперевозках, не столь очевиден. "Мы очень серьезно подходим к этому вопросу, — добавляет Харро ван Граафейланд. — У постоянных клиентов мы, конечно, примем груз без вскрытия, чтобы ускорить процесс, но через рентген в аэропорту проходят все грузы".