С помощью систем коммуникации инженеры и торговые работники Пафкипси могут совершенно точно узнать, что произошло с компьютером на предприятии клиента в Сан-Франциско, и решить проблему, не покидая территории IBM. Если требуется ремонт, на место посылается необходимый обслуживающий персонал.

Можно прогнозировать и предупреждать неисправности оборудования с помощью диагностики, подключаемой по прямой линии. Терминал соединяют с компьютером филиала IBM, после чего, используя специальную математическую модель, технические специалисты выявляют потенциальную неисправность и справляются с ней еще до того, как она возникнет!

Помогают качественному обслуживанию и эффектив-ные средства измерений, например, портативное устройство, которое подключается к "заболевшей" Машине и проводит ее полную диагностику. Это заметно облегчает анализ сложных технических проблем и позволяет сэкономить огромное количество рабочего времени.

Еще один вид обслуживания на расстоянии – подключение компьютера клиента к компьютеру корпорации, запрограммированному на анализ компьютерных проблем.

Есть статистические данные, которые могут вас удивить: около 85% вызовов по поводу проблем с оборудованием удовлетворяются немедленно по телефону! Не удивительно, что корпорация способна отреагировать на все возникшие проблемы в течение 24 часов.

Продукция IBM, как только возникает какая-то проблема, обслуживается незамедлительно. Чем ближе клиент, тем проще решить его проблемы. Но, находись он в соседнем доме или в другом полушарии, ответственность IBM перед любым клиентом совершенно одинакова.

Когда IBM советует клиентам положиться на нее, а самим спать спокойно, она делает это совершенно серьезно. Репутация IBM как самой ориентированной на обслуживание корпорации в мире – вовсе не плод рекламной шумихи, а результат многолетней, упорной, а порой и героической работы обслуживающего персонала. Вот несколько легендарных эпизодов.

Работница обслуживания из Финикса отправилась на автомобиле в Темп, чтобы доставить клиенту небольшой запасной блок, потребовавшийся для наладки вышедшего из строя центра данных. Обычно приятная и непродолжительная поездка оказалась на этот раз кошмарной. Проливные дожди превратили реку Солт в бурный поток, который преградил доступ к 14 мостам из шестнадцати и вызвал на дорогах пробки. Вместо получасовой поездки ей предстояло четырехчасовое путешествие. Работница вспомнила, что в багажнике ее автомобиля есть пара роликовых коньков, и решила не терять времени в толчее машин. Она выбралась на обочину, надела коньки и покатила через мост спасать клиента!

Такого рода рассказов у меня хватило бы на целую книгу. О представителе обслуживания, который пропутешествовал 400 миль, чтобы починить пишущую машинку. О бригаде из IBM, которая добралась до лесопильного завода в отдаленном районе штата Орегон на вертолете...

Всем памятно отключение электроэнергии в Нью-Йорке. Жизнь на Уолл-стрит прервалась: закрылись Нью-Йоркская и Американская фондовые биржи, в банковских фирмах началась паника. В нью-йоркском филиале IBM все работали не покладая рук, стараясь свести потери каждого клиента к минимуму. Отыскивали, доставляли и устанавливали необходимые блоки и целые компьютеры – все это напоминало волшебство.

На протяжении 24 часов аварии электроснабжения сотрудники IBM – при наружной температуре под 40'С, неработающих кондиционерах, остановившихся лифтах и без света – поднимались по лестницам самых высоких зданий Нью-Йорка (в том числе и Центра международной торговли), чтобы обслужить компьютеры своих клиентов.

Несколько лет назад, в канун Дня Благодарения, вспыхнул пожар на шестнадцатом этаже страховой компании "Рилайенс иншуэренс" в Филадельфии – как раз там, где расположен компьютерный зал. Менеджер IBM узнал об этом в 5 часов утра, но с характером повреждений сумел ознакомиться только в 8.30. Он обнаружил, что расплавились кабельные провода и пришла в негодность масса аппаратуры: 20 перфораторов, 10 дисководов, лазерный принтер, 20 лентопротяжных устройств. 5 коммуникационных систем и 18 устройств клавишного набора. Бригада обслуживания IBM работала посменно, используя в первые сутки аварийное питание. В понедельник утром страховая компания была уже дееспособна. Самоотверженная работа айбиэмовцев на протяжении трех выходных дней позволила ей выдержать удар, почти не сбившись с ритма.

Сотни потрясающих историй об обслуживании клиентов сообщали во времена "великих снегопадов" 1977 и 1978 гг. в районах американского Среднего Запада и на Северо-Востоке. Но такой режим обслуживания – обычное дело для представителей IBM, которые работают с "Аляска пайплайн сервис компани". По Трансаляскинскому нефтепроводу перекачивают ежедневно 1,6 миллиардов баррелей сырой нефти на расстояние около 800 миль. На нефтепроводе имеется 10 насосных станций, построенных с учетом полярных климатических условий, на каждой из которых используется терминал, соединенный с главным компьютером в Анкоридже. Аляскинский компьютер следит за прохождением нефти, составляет графики подачи цистерн под погрузку, обрабатывает ведомости заработной платы и текстовую информацию и незамедлительно обрабатывает сообщения работников любой насосной станции.

Две главные трудности, связанные с обслуживанием этого нефтепровода, – суровые погодные условия и удаленность насосных станций. Представители обслуживания вынуждены порой отправляться в путь при сорокаградусном морозе. Они берут с собой в автомобиль все необходимое – теплую обувь, одеяла, меховые куртки с капюшонами, рукавицы и переносные печки. Полеты в отдаленные места на небольших самолетах, базирующихся на северном склоне Аляскинского хребта, делают эти частые путешествия малоприятными. Иногда приходится совершать буквально подвиг, чтобы открыть обледеневшую дверцу самолета. Регулярные самолетные рейсы в этих районах редки, и поэтому обслуживание, которое в других условиях потребовало бы всего 15 минут, нередко отнимает здесь 10 часов и более.

Многие клиенты ставят перед обслуживающим персоналом IBM поистине серьезные проблемы. Но прибыть на место и решить проблему – и есть то, ради чего живут айбиэмовцы.

Непростая задача – обслуживать военно-морскую базу в Норфолке, на которую осуществляется более 3 тысяч заходов кораблей в год. Здесь возникают самые разнообразные проблемы: необходимо пробиться сквозь препоны строжайшей секретности; часто приходится выходить в открытое море; бывает, что в корпусе судна вырезают дыру, чтобы, используя стропы и катки, погрузить компьютер на нижнюю палубу; необходимо бороться с коррозией, которая появляется после учебной дезактивации помещений морской водой (ее разбрызгивают для смыва радиационного загрязнения); приходится работать в невероятно тесных помещениях (один представитель обслуживания сравнивал ремонт компьютера на подводной лодке с ремонтом пишущей машинки в телефонной будке). Но делать нечего. IBM продает обслуживание, необходимо отгрузить его по месту назначения.

Для любого бизнеса переезд – дело нелегкое, особенно если переезжает компьютерная система. Если кто-то из главных клиентов принимает решение о переезде, работу по отключению системы выполняют работники обслуживания IBM. Когда имеешь дело с компьютерной системой, без которой нормальная работа компании невозможна, то речь, естественно, идет о чем-то большем, чем упаковка, перевозка и распаковка. Действия работников обслуживания напоминают работу бригады хирургов в операционной. В этом нет ни малейшего преувеличения, если вспомнить, что в памяти компьютерной системы хранятся жизненно важная информация и ценнейшие прикладные программы.

Объемы работы и времени, необходимых для организации переезда, могут оказаться громадными. Когда штаб-квартира "Макдоннел Дуглас отемейшн компани" в Сент-Луисе переезжала в новые здания, демонтажем ее компьютерной системы занимались круглосуточно 24 представителя сервиса IBM, которые работали сменами по 8 человек. Общий объем работы составил более 17 тысяч человеко-часов.