У директора объединения в кабинете находится представитель завода, которому объединение поставляет ряд изделий по кооперации и с которым сложились многолетние хорошие отношения. Он просит несколько изменить номенклатуру и сроки поставок, объясняет необходимость этого и передает соответствующее письмо. Не обладая необходимой информацией по существу вопроса, что вполне естественно, искренне желая помочь потребителю и в то же время не желая его безосновательно обнадеживать, директор оставляет письмо у себя, обещая разобраться и помочь. Правильно ли он поступает?

Рассматривая почту, руководитель обнаруживает документ, с которым необходимо ознакомиться детальнее. Но времени сейчас нет, и он оставляет документ у себя в надежде внимательно прочесть его в субботу дома. Верно ли он поступает?

Из структурного подразделения документы поступают руководителю на подпись в трех экземплярах: один уйдет к адресату, второй возвратится в подразделение, третий останется у секретаря или в канцелярии. Третий экземпляр документа нужен для подстраховки. Администратор не убежден, что второй экземпляр быстро будет обнаружен в делах структурного подразделения, поэтому его тоже оставляет у секретаря. Правильный ли такой подход?

Деловому человеку необходимо владеть приемами и методами повышения эффективности личного труда, так как от этого часто зависит качество выполненных дел. Особое внимание менеджеру следует уделять работе над текстом, тренировке памяти, рациональности деловых записей, эффективности делового общения по телефону и подготовительной работе перед служебными «командировками».

Секретарь, референт, персональный компьютер – это помощники руководителя в решении сложнейшей задачи: не забывать все дела, которые ему необходимо сделать. Конечно, умело сконструированная записная книжка или деловой дневник могут стать ценным «костылем» для Вашей памяти, но заменить ее они, конечно же, не в силах. Если же память начнет Вас подводить, считайте, что с карьерой руководителя Вам надо прощаться. Чтобы эта угроза всегда оставалась для Вас сугубо гипотетической, надо тренировать память и даже развивать ее. Этот путь доступен любому [7, с. 98].

Тест позволяет оценить Вашу память в различных житейских ситуациях, он включает три игровые ситуации, в которых требуется кратковременное и долговременное запоминание. Тест рекомендуется применять в качестве упражнений для тренировки памяти.

Попытайтесь рассмотреть ситуацию, описанную ниже. Если Вам это удастся легко, то, значит, у Вас прекрасная механическая память. Запишите одно очко, если без ошибок запомните 5 слов, и прибавьте по одному очку за каждое слово сверх 5 (то есть 2 очка за 6 слов, 3 – за 7 слов и т.д.). Называется игра «Бабушка укладывает свой чемодан».

Число участников не ограничено. Но предположим, что Вас трое. Первый игрок говорит: «Бабушка укладывает в свой чемодан... хамелеона». Второй повторяет вводную часть, добавляя, «...хамелеона, подтяжки». Третий: «...хамелеона, подтяжки, мост» и т.д.

Задача упрощается, если играющие выбирают необыкновенные вещи, которые на самом деле невозможно положить в чемодан (потому их легче запомнить). Первым из игры выходит тот, кто не сможет повторить предметы в должном порядке или пропустит хотя бы одно слово.

Представьте себе, что Вам надо сделать покупки: в предварительно составленном списке есть следующее. «В булочном магазине купить: хлеб, тесто, пирожное, печенье...; в мясном отделе: котлеты, цыпленка, сосиски, колбасу...; в бакалейном: сахар, вермишель, растительное масло, баранки...». В эту игру Вы можете играть и самостоятельно. Прочтите составленный Вами список 5 раз (не больше и не меньше), отложите в сторону, постарайтесь написать слова по памяти, а потом сверьте со старым списком. В списке должно быть не менее 12 предметов.

Запишите себе 10 очков за безошибочный перечень предметов и вычтите из 10 по 1 очку за каждую ошибку или нарушение очередности перечисления продуктов.

Сейчас Вам предстоит быстро, не задумываясь, ответить на каждый из 10 вопросов:

1. Профессор Лотар Зайверт – американец, немец или поляк?

2. Легко ли Вы распознаете голос собеседника по первым произнесенным им словам по телефону?

3. Паблисити – комплекс внешних и внутренних качеств или методы, направленные на создание общественного мнения?

4. Сколько горбов у верблюда?

5. Каково значение числа «пи» (с точностью до четырех десятичных знаков)?

6. Как зовут второго советского космонавта?

7. Могли бы Вы прочитать басню или стихотворение, которое учили еще в школе?

8. Назовите имя и отчество Достоевского.

9. В каком году был убит президент США Кеннеди?

10. Способны ли вы вспомнить остроты, услышанные неделю назад?

А теперь запишите по 1 баллу:

за каждый верный ответ на вопросы 1, 3, 4, 5, 6, 8, 9 (ответы на них даны в конце текста);

за каждый ответ «да» на вопросы 2, 7, 10.

Больше 20 баллов – у Вас очень хорошая память. Но не слишком ли Вы ее эксплуатируете, обременяя слишком мелкими, незначительными деталями, подробностями, о которых лучше было забыть?

от 15 до 20 баллов – у Вас хорошая память. То, что Вы кое-что иногда забываете, не беда. Свою память Вы легко можете развить, приложив небольшие усилия;

менее 15 баллов – пожалуй, с Вашей памятью Вам стоит пользоваться карманной записной книжкой или завязывать узелки «на память». Но тогда постарайтесь не терять эту книжку и не забывать платок дома!

Ответы на вопросы «Помните ли Вы?»:

1. Немец.

3. Создание общественного мнения.

4. Есть и одногорбые, и двугорбые верблюды.

5. 3, 1416.

6. Герман Титов.

8. Федор Михайлович Достоевский.

9. 1963 г.

Телефонные разговоры – одна из важнейших форм коммуникаций. Не только руководители, но и многие сотрудники затрачивают на них большое количество времени. От умения правильно вести деловые разговоры по телефону во многом зависит успех коммуникаций, имидж работника и всей организации [11, с. 242].

Перед Вами 25 фраз, которые были сказаны служащими Вашей организации при беседе с Вашими клиентами. Оцените каждую из них. Если Вы считаете, что фраза производит на клиента положительное впечатление, пометьте ее буквой «П», а если отрицательное – буквой «О».

1. «Доброе утро. Это коммерческий банк «Русь». У телефона Никитин Алексей Петрович. Чем я могу Вам помочь?»

2. «Извините, это не в моей компетенции. Вам нужно позвонить в отдел кредитов».

3. «Доброе утро, банк «Русь».

4. «Заведующая вышла. Ей что-нибудь передать?»

5. «Спасибо за звонок. Звоните чаще!»

6. «Извините, я не работаю в этом отделе, поэтому ничем Вам помочь не могу».

7. «Доброе утро, отдел снабжения».

8. «Мне трудно сказать, почему наш сотрудник не позвонил Вам. Вы не пробовали позвонить ему еще раз?»

9. «Извините, что я заставил Вас ждать. Чем я могу помочь Вам?»

10. «Я понимаю Вас. Мне кажется, что кто-то из сотрудников допустил оплошность. Я постараюсь все проверить. Чем я еще могу Вам помочь?»