«Конечно, были бы довольны», – отвечали нам. Проблема заключалась в том, что, задавая в ходе «исследований наперед» массу вопросов, мы так и не задали единственный вопрос, который на самом деле нам следовало задать: «Если мы отнимем у вас Coca-Cola и предложим взамен New Coke, вы это примете?»

К счастью, выпуск New Coke не привел к тотальной катастрофе. Более того, все это обернулось оглушительным успехом для Coca-Cola, потому что оживило отношения американской публики с Classic Coke. Но происшедшее не стало катастрофой только потому, что мы были готовы учиться на своих ошибках и менять мнение.

Вы, возможно, думаете, что, учитывая ошеломляюще негативную реакцию рынка на New Coke, нужно было быть круглыми дураками, чтобы не заметить этого сразу. Что еще было не поздно припасть к орудиям и делать новые, новые и новые попытки исправить ситуацию, доказать нашу «правоту». Но, считая себя учеными, и открыто глядя в лицо поступавшим фактам, мы предпочли пересмотреть нашу стратегию. Если бы мы действовали по старым правилам маркетинга, нам не хватило бы духа изменить позицию.

Да и если бы духа хватило, все равно перемена была бы долгим процессом. Если бы мы руководствовались старыми правилами, мы были бы настолько уверены в своей правоте, что не допускали бы даже возможности, что перед нами встала огромная проблема – или благоприятная возможность.

Только потому, что мы вовремя выработали научный подход к маркетингу и соответствующее умонастроение, мы смогли бесстрастно взглянуть на реалии и решиться на новый эксперимент – вернуть Classic Coke уже через 77 дней после запуска New Coke. Способность встать и сказать: «Это была ошибка, и я хочу ее исправить» – куда важнее и сильнее, чем позиция «Я все-таки был с самого начала прав и сделаю все, чтобы это доказать».

Только подумайте: какую великолепную и бесплатную рекламу мы получили тогда. Питер Дженнингс, «лицо» телесети ABC, прервал «Скорую помощь» (самый популярный дневной сериал того времени), чтобы сообщить, что появились слухи, что мы возвращаемся. Это известие было главным в выпусках новостей всех трех телесетей, что побудило Дженнингса заметить, что «только в Америке возвращение прохладительного напитка может стать главной новостью».

Вскоре после этого, в 1987 г., я покинул компанию Coca-Cola. Многие как в самой компании, так и вне ее утверждали, что меня выгнали, что я стал стрелочником, на которого списали всю «вину» за New Coke. Хотя я действительно играл важную роль в этой истории, из Coca-Cola я ушел не из-за нее.

Я ушел потому, что к 1987 г. многие в компании хотели забыть об истории с New Coke и опять заняться тем, что мы делали всегда. Всех утомила эта буря, и хотелось просто вернуться к тому, что приносило «комфорт». Но я был не из тех. Мы многому научились на примере New Coke и набрали за время этой истории колоссальную инерцию движения. До New Coke мы только и делали, что теряли все большие доли рынка, и я определенно не хотел возвращения к старому. Поэтому, когда я увидел, что не в силах преодолеть сопротивление в моем стремлении вперед, к новым вершинам, что окружающие попросту не допустят этого, я решил уйти. Вернулся же я в 1993 г., потому что Роберто Гойзуэта и Дуг Айвстер, которые тогда управляли компанией, решили, что уже готовы опять начать движение вперед.

Хоть мы и промахнулись, проводя «исследование наперед» перед запуском New Coke, мы не промахнулись, когда вернули Classic Coke. Было совершенно ясно, что публика хотела, чтобы мы вернули ей старую знакомую Coke, но нам все еще не было понятно, как все-таки остановить разбегавшихся от нас потребителей и побудить их покупать больше нашей продукции. Нужно было выяснить, как мы должны позиционировать себя и эффективно общаться с покупателями. Мы опять занялись исследованиями, спрашивая: «Если мы скажем вам то-то, вы измените свое отношение к нам?», «А если мы сделаем вот это?» Ничто из предлагавшегося нами не могло спасти New Coke, потому что пресса и широкая общественность стояли на своем. Но у нас еще была в запасе Classic Coke.

Наконец, мы подготовили серию рекламных объявлений и роликов и опробовали их на тестовой группе потребителей. Та реклама, на которой мы остановились, потому что именно ее предпочли покупатели, гласила: «Мы не так умны и не так глупы и возвращаем старую Coke, потому что вы этого хотите».

Это была прекрасная реклама, потому что она отдавала всю власть покупателям. Возвращая Classic Coke и позиционируя себя этой прямодушной рекламой, мы признавали власть покупателей на рынке и открыто склоняли голову перед их требованиями.

Я так много говорю о науке сбора и анализа данных потому, что, на мой взгляд, маркетологи недостаточно уважительно относятся к результатам. Они должны, наконец, сосредоточиться на конкретных, проверяемых фактах и на реальной результативности своих усилий. Если они не будут делать этого, они обречены. Но я не хочу, чтобы у вас сложилось впечатление, что способность отслеживать информацию или, если говорить об «исследованиях наперед», умение задавать логические вопросы из серии «а что если…» или «либо-либо» – это все, что нужно, чтобы стать хорошим маркетологом.

Отслеживание информации и вопрос «что?» оказываются максимально полезны, если вы используете их для получения ответа на главный вопрос: «почему?».

Вопрос «почему?» важен тем, что от признания существования взаимосвязи вещей, от простого наблюдения за происходящим приводит вас к постижению того, как одно событие связано с другим, как одна тенденция обусловливает другую. Иными словами, вы не просто сознаете, что что-то происходит, но проникаете в суть происходящего и получаете возможность применять это знание в других ситуациях.

Например, когда после выборов к власти приходит оппозиционная партия, вы можете заметить, что люди чувствуют себя намного счастливее и увереннее, чем раньше. Это может проявляться и в том, что они охотнее тратят деньги, что, конечно, для маркетологов хорошо. Но вам нужно копнуть глубже и понять, почему это происходит, потому что от этого зависит очень многое – не только успех вашей сегодняшней стратегии, но и выбор будущих стратегий на основе полученных уроков. Если причина радости и большей уверенности людей в том, что прежнее правительство было никуда не годным, тогда стратегии, которые вы должны попробовать, и уроки, которые вам следует извлечь, должны быть связаны с избавлением от власти паршивого правительства.

С другой стороны, если люди радуются потому, что им действительно нравится новое правительство и его политика, тогда стратегии и уроки должны быть связаны с текущей политикой, а вовсе не с фактом перемен.

В маркетинге, как и в науке, понимание «почему?» является критически важным этапом, потому что, когда вы понимаете почему, вам гораздо легче понять, как делать то, что вы хотите.