А в больших компаниях еще бывают отделы по работе с корпоративными (крупными) клиентами и партнеры компании, которые работают с ключевыми клиентами. Иногда отделы делятся еще по направлениям (нефтянка, торговля, машиностроение) в работах, в которых участвуют специалисты с узкой специализацией.

– Правильно, Андрей, ISO так и говорит, что принятие решения о внедрении должно быть только за высшим руководством, которое и должно нести персональную ответственность за результаты внедрения и достижения результата. И именно вариант стрелочника или стажера четко отсекается стандартом ISO 9000, так как это есть вариант прямого ухода от ответственности того самого высшего руководства.

– Точно сказал, если целью проекта была отмывка «бабок», то он всегда будет «обречен на успех», и сейл это должен кожей почувствовать?! Надо записать! Ну ты прямо Лев Николаевич!

– Что, действительно совcем не редкое явление? Как все запущено-то!

– По последней, и все, все!

– А вот, Влад, еще одна проблема обеспечения качества проекта – это вина самого персонала.

Смотри, рассказываю конкретный случай: заместитель начальника планово-экономического отдела предприятия была включена в группу внедрения со стороны заказчика. Согласно плану внедрения она должна была проделать ряд манипуляций с системой и выдать свое резюме в виде документа, на это по плану отводилось две недели. Внедренцы со спокойной совестью, заверенные, что все «о'кей», ждут данный материал, чтоб продолжить работу. В течение двух недель работа откровенно саботировалась, причем компания внедренец ни о чем не подозревала, более того, внедренцев по телефону заверяли, что все идет по плану и абсолютно нормально!!! Через две недели внедренцам было заявлено следующее: «У меня было много работы, мне некогда в ваши бирюльки играть, и вообще мне два года до пенсии, не трогайте меня!!!» Естественно, ни о каких протоколах или др. бумажках с подписью, о невыполнении работ речи идти не может: не подпишу, и все!!! Что дальше? Генеральный директор разводит руками и говорит: «Не уволю, некем заменить, давайте я ее из группы внедрения уберу». И назначает другого человека, которого надо заново ввести в курс дела, обучить, а это еще как минимум две-три недели, а в итоге ситуация повторяется. Проект затянулся, себестоимость резко пошла вверх, а от внедренцев ни одной бумажки о срывах сроков.

– Игорь, это проходили. Это относится к управлению рисками: надо было предвидеть и соответственно «заложиться» в сроках, и тем самым поднять немного плановую стоимость проекта именно для заказчика. Хотя, конечно, полностью минимизировать подобный риск никогда не удается!

– Мужики, возвращаю всех снова на ISO-шную землю.

– Вот Андрей правильно сказал, что многие предприятия не способны самостоятельно выбрать систему, разработать для нее требования, поставить задачи, формализовать цели работ, выбрать поставщика ПО, услуг по внедрению и т. д. Для этих целей предприятие обращается к консультантам (заметьте, еще не «внедренцам»). Те развивают бурную деятельность, «разрабатывают», как правило, по своей заготовленной «рыбе» требования к будущей КИС (корпоративная информационная система), организуют тендеры (формальные) и, наконец… абсолютно «честно» выбирают систему и «внедренцев», тем самым обрекая предприятие на долгосрочные и постоянные инвестиции, постепенно перетекающие в «просто» затраты. Правильно я понимаю, что именно тут и находится тот корень, откуда и растет будущее качество проекта?

– Да, конечно, Влад! Смотрите сами. Бизнес-аналитики в штате промышленного предприятия – это редкость, даже круче, практически неизвестный науке зверь. Так как не по профилю это занятие, то он либо быстро уходит туда, где «кучерявей» жить, либо становится традиционным чиновником. И максимум, что можно получить, оказавшись на таком предприятии и задав вопрос: «Какие материалы есть, и будем ли делать обследование – читай: диагностику, экспресс-анализ и пр.?» Слышим ответ: «Есть ТЗ!» И что видим – в лучшем случае подерганные из рекламных проспектов производителей ПО перечень функционала системы, оформленный в виде требований! Типа: «В общем, нам нужно все лучшее, что есть на сегодня в мире!» Вот сколько уже таких проектов через нас прошло, ни разу ни один заказчик не предоставил мне детального ТЗ, оптимизированного под свое предприятие, да что там, хотя бы даже на отрасль.

А ты говоришь – анализ требований! Нет, Влад, проектный бизнес очень специфичный – здесь система качества не играет такой роли, как, например, на заводе!

– Да, и выходит, что именно процесс продаж и определяет будущее качество проекта!

– А я все-таки считаю, что продавец прежде всего должен быть продавцом.

Аргументирую. Существуют специалисты по продажам ERP-систем, которые никогда сами не внедряли, но при этом разговаривают с заказчиками «на одном языке», понимают их проблемы и потребности. Действительно, они могут не знать, как настроить ту или иную функцию, где «расставить галочки»… Но разве это главное? На рынке много систем, неужели клиенту, чтобы правильно выбрать продукт, необходимо просматривать в каждой системе все «галочки, кнопочки», разговаривать с людьми, которые описывают бизнес-процессы предприятий, накладывают их на функциональность продукта, конфигурируют модули, проводят конвертацию данных и прочее… На мой взгляд, это все не имеет первостепенной важности. В одной системе все так, в другой эдак, там одни консультанты, здесь другие, а продавец должен продать любую систему. Просто для этого ему необходимо знать основные характеристики продукта и адекватно оценивать их значимость именно для каждого заказчика. А чтобы понимать проблемы, надо как минимум иметь достаточное знание предметной области и особенности конкретного вида производства.

Мда…

Набирая просто «продавцов», мы рискуем получить в качестве документированного анализа требований клиента вот такую аудиозапись «пресейла» по поводу, например, возможного внедрения системы управления финансами на платформе mySAP.com.

– Але, здpасте, это бyхгалтеpия?

– Да, а что?

– Могу я поговоpить с Mаpиванной?

– Ох, это я, а что?

– Mаpиванна, я из компании «Фин-Системс», меня зовут Дмитpий.

– Ох, господи, ты финн?

– Не-ет, не я, тьфу, ну в общем это неважно, а системс, ну, системы по-английски, во множественном числе.

– Ох!

– Так вот, мы хотим пpедложить вам внедpить систему на платформе майсапком. Вы уже слышали что-нибудь об этой платфоpме?

– Господи! Нет. А где это?

– А-а, Mаpиванна, вы не поняли! Это не в том смысле платфоpма, а пpосто так говоpят, имеется в виду пpосто модульная система, котоpая настpаивается по тpебованию заказчика.

– Ох!

– Вот вы на чем сейчас pаботаете? Hавеpное, на 1С. Так вот, 1С не способна обеспечить ту функциональность, котоpyю дает сап. Я уже не говорю об интефации с дpyгими системами. Ведь вам навеpняка захочется, чтобы, напpимеp, складские пpоводки автоматически поpождали бyхгалтеpские, или вот появятся у вас западные инвестоpы и вам понадобится отчитываться по гаапу или пpодавать на экспоpт, ведь в двух валютах надо вести учет. И, вообще, сап может все. Вот какие у вас сейчас основные пpоблемы в бизнес-пpоцессе? Давайте пpосто pассмотpим на конфетном пpимеpе, как сап может помочь вам. Даже если я не смогу ответить сpазy, мы запpосим у самого сапа, подготовим пpезентацию, ну, в общем, дадим вам полное пpедставление о возможностях системы.

– Ох, ну-у, какие сейчас пpоблемы?

Ну, вот вчеpа Ксения тоже забеpеменела. А она последняя была. Остальные pаньше забеpеменели и уже давно ушли в декрет. А эта совестливая была, и сама не беpеменела, и за всех pаботала. А у меня годовой отчет.

Я вот думаю, если бы они по очеpеди, или если бы Ксения еще полгодика потеpпела, там Наталья выйти должна после второго, а если она опять уйдет, то уже не страшно, там сразу две выйдут, они, пpавда, по пеpвой, ну, так по лю6ому месяцев шесть поpаботают, так что на следующий годовой одна не останусь. А? Или вы как думаете? Обманут?