4. В этот момент продавец спрашивает: «Хотели бы вы принять мою помощь?» Вы увидите, что, проведя этап выявления потребностей должным образом, можно за очень короткое время окончательно убедить клиента воспользоваться услугами продавца.

Но, прежде чем продолжать, я хотел бы прояснить важный вопрос, который отличает метод естественной продажи от других методов.

Что если на этом этапе беседы вероятный клиент не выразил своих неудовлетворенных потребностей? Если вы используете метод естественной продажи, то, в том случае если клиент не говорит, что у него есть какие-либо неудовлетворенные важные потребности и что он хотел бы получить вашу помощь, вам следует быстро, но вежливо закончить разговор.

Это все.

Никакого давления. Никаких увещеваний. Никаких приставаний. Просто дружеское прощание.

На свете есть масса клиентов, имеющих явные потребности, которые будут рады принять вашу помощь, чтобы удовлетворить их. За то же самое время, которое уйдет на препирательства с несговорчивым клиентом, продавец может найти двух, которые с готовностью согласятся с ним сотрудничать.

Прирожденные продавцы завершают разговор с такими клиентами, опираясь на следующий сценарий:

Он (или она) раскрыл свои неудовлетворенные потребности, но он не считает, что они достаточно важны для того, чтобы взяться за ее решение.

Пример: искусство вовремя уйти

Я выполнял анализ потребностей для агентства по трудоустройству. Ознакомившись со штатом сотрудников коммерческого отдела, я решил, что моя программа обучения действительно могла бы оказаться для них полезной. Я сообщил об этом владельцу агентства, но он сказал: «Конечно, они не первый сорт, но я слишком занят, чтобы прямо сейчас начать таскать мешки денег в банк, для их обучения!»

Как продавец вы не можете бороться с этим возражением. Вы можете попытаться, но только потратите зря время. На этот случай есть поговорка:

Никогда не пытайтесь научить свинью петь. У вас ничего не получится, а свинья только разозлится.

Вот другой сценарий, при котором вам может показаться, что все уже решено, но на самом деле лучше не продолжать.

Вы раскрыли неудовлетворенную потребность клиента, и он сказал, что она важна для него, но он не хочет, чтобы вы. помогали ему раз решить эту проблему.

Как консультант я могу сказать вам, что встречал множество таких людей, которые выражали свои потребности, но в действительности не хотели, чтобы им помогали. Они хотели все сделать сами. Владельцы малых предприятий, которые еще не овладели искусством перекладывать решение своих проблем на плечи других людей, часто поступают подобным образом.

Они, возможно, позвонили вам, чтобы получить предложение о сотрудничестве или уточнить цену, но подсознательно они просто не хотят, чтобы им помогал посторонний человек.

Пользуясь приведенной мной формулой, вы сумеете распознать такого клиента значительно раньше, чем любым другим способом, потому что вы откровенно спросите его, хочет ли он принять вашу помощь.

Пожалуйста, запомните это. Неудовлетворенная потребность, признанная клиентом важной, не является для него достаточным основанием, чтобы сотрудничать с вами. Он должен также сказать, что хочет вашей помощи. В противном случае можете поцеловать его на прощанье!

ИЗУЧЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ. Пример:

Для продажи, основанной на выявлении потребностей, этот этап настолько важен, что я хочу привести вам еще пример.

Один из моих клиентов продает услуги родителям выпускников средней школы. После того как он представляется сам и представляет свою фирму, разговор идет приблизительно так:

— В каком колледже собирается учиться Мэри?

— Loyola Marymount.

— Это прекрасная школа. Как вы думаете, во сколько приблизительно обойдется учеба?

— Я не хочу думать об этом.

— Я понимаю, но каковы ваши грубые предположения?

— Около 20 000 долларов в год.

— Включая пансион?

— Нет. Она будет ездить из школы домой!

— Это довольно крупное капиталовложение, не так ли?

— Откровенно говоря, да.

— Если бы мы показали вам некоторые источники ссуд, грантов и стипендий, на которые Мэри могла бы. иметь право, облегчило бы это для вас груз расходов, хотя бы немного?

— Конечно, облегчило бы. Что вы можете предложить?

Давайте рассмотрим последовательность шагов в этом исследовании.

1. Каким был первый вопрос, касающийся обстоятельств клиента?

В каком колледже собирается учиться Мэри? Это хороший вопрос, потому что с его помощью собеседника можно вызвать на дружеский разговор и одновременно подготовить почву для следующего шага.

2. Каким был вопрос о неудовлетворенных потребностях? Вы выигрываете, если говорите приблизительно так:

Как вы думаете, во сколько приблизительно обойдется учеба?

Хороший способ определить, можно ли с помощью вашего вопроса выявить неудовлетворенные потребности, это посмотреть, вызовет ли он эмоциональную реакцию. Если он заставит вашего собеседника почти взвизгнуть, то, значит, это хороший вопрос. Вызвал ли такую реакцию вопрос, приведенный в нашем примере? Сравните его с подобным вопросом из примера 1.

3. Наш вопрос о значимости этой потребности для клиента был таким:

Это довольно крупное капиталовложение, не так ли?

Этот вопрос также является своего рода тестом на реальность потребности собеседника. Продавцу этой услуги наверняка попадутся люди, которые скажут: «Да, но мы давно уже собираем деньги на это, так что расходы не будут для нас неожиданными». Как должен в этом случае реагировать продавец?

Что ж, это замечательно. Желаю удачи. До свидания!

Действительно, это самый подходящий момент, чтобы взяться за поиски кого-нибудь еще, кому понадобится финансовая помощь. Таких людей масса.

4. Наш последний вопрос типа «Если — то» является средством выяснить, хочет ли клиент, чтобы мы ему помогали.

Если бы мы показали вам некоторые источники ссуд, грантов и стипендий, на которые Мэри могла бы иметь право, облегчило бы. это для вас груз расходов, хотя бы немного?

Ваше умение задавать вопросы с целью добиться определенной реакции, естественно, улучшится с практикой. Чтобы помочь вам добиться этого как можно быстрее, я хочу объяснить, как можно использовать четыре основных типа вопросов.

Они расположены в той последовательности, в какой мы обычно их задаем.

• Открытые.

• Узкие.

• Закрытые.

• Наводящие.

Мы начинаем с открытых вопросов, переходим к более узким, продолжаем закрытыми вопросами и заканчиваем наводящими, если они требуются.

Каждая форма вопроса ценна сама по себе, так как с их помощью вы определяете количество и объем информации, которую дает вам вероятный клиент.

Когда вы зададите их вместе в надлежащей последовательности, вы увидите, что с их помощью можно разговорить самого замкнутого клиента, заставить его расслабиться и дать любую информацию, которая вам нужна. Давайте изучим каждый вопрос по порядку.

С помощью открытых вопросов вы забрасываете широкую сеть, помогающую развить дальнейшую беседу. Такие вопросы позволяют клиентам дать большое разнообразие ответов. Когда мы спрашиваем об их обстоятельствах и неудовлетворенных нуждах, мы обычно задаем открытые вопросы. Давайте возьмем открытые вопросы из двух вышеприведенных примеров и посмотрим, как они действуют.

Какие виды инвестиций привлекают вас в настоящее время?

В каком колледже собирается учиться Мэри?

Вы можете обратить внимание, что такие вопросы позволяют клиентам самим выбрать ответы по своему вкусу.

Узкие вопросы требуют более определенного ответа. В наших примерах мы использовали такие узкие вопросы: