эффективную коммуникацию. Все мы замечательные коммуникаторы, и все равно мы часто чувствуем, что нас не понимают. Вы, наверное, попадали в такие ситуации, когда вам приходилось произносить какие-то совершенно понятные с вашей точки зрения слова и вы бывали просто поражены тем впечатлением, которое они производили на ваших партнеров. Невинное замечание принималось в штыки, а обычное предложение помощи встречало энергичный отказ: "Не мешай! ". Это происходило просто потому, что предложение, хотя и было понятно вам, оказывалось непонятным слушавшему. Вероятно, бывали и другие случаи, когда воспринятый вами смысл совсем не совпадал с тем, что имел в виду ваш собеседник. Возможно, кто-нибудь говорил вам: "Это займет немного времени". И вы думали, что он закончит работу через час, в то время как он рассчитывал на полдня.

Общение между людьми не имеет ничего общего с азбукой Морзе, где у каждого символа существует четко определенная интерпретация. Есть шутка о двух психоаналитиках, встретившихся на улице. Один говорит другому: "Доброе утро. Как дела? ", а второй думает: "Интересно, что он имел в виду? ". Здесь ставится под сомнение даже вполне обычная лись? Ах да, что бы вы хотели уметь делать с помощью компьютера? " После обсуждения того, что было нужно клиенту, тот сделал покупку, и это произошло потому, что он получил возможность узнать, насколько предложенный ему компьютер отвечает его потребностям. Вот так, сменив курс и сделав нечто, чего она не делала раньше, наша продавщица сумела сохранить раппорт и достичь своей цели.

Этот принцип играет важную роль и во взаимоотношениях между людьми. Случалось ли вам когда-нибудь вступать в очередной раз в спор и думать про себя: "Ну вот, опять! "? Все кажется до ужаса знакомым, возникло то же самое непонимание, и спор протекает как по сценарию. Что бы вы могли сделать по-новому, чтобы восстановить раппорт и достичь своего результата?

Моделирование мастерства не сводится только к изучению ошибок, которые мы допускаем. Вспомните те случаи, когда вам удавалось достичь именно той реакции со стороны партнера, к которой вы стремились. Что вы тогда делали? Имеются в виду не те конкретные действия, которые вы производили в той ситуации, а прежде всего то, как и что вы думали при этом? Удалось ли вам сделать все правильно с первого раза? Пришлось ли вам скорректировать свое поведение? Если у вас все получилось с первого раза, то как вы поняли, что именно нужно делать в той ситуации?

Когда вы имеете в виду одно, а другой человек показывает вам своей реакцией, что он все понимает совсем иначе, никто из вас не ошибается и никого не следует в этом винить. Взяв ответственность за установление коммуникации на себя, вы не обязаны постоянно извиняться. Широко распространен подход к ошибкам в понимании, требующий поиска виновного, как будто обнаружение козла отпущения

Что произойдет, если поступать так, как если бы этот принцип был верен?

Давайте рассмотрим этот вопрос более внимательно. Как вообще оказывается возможным непонимание? И как его можно было бы предупредить? Обычно, вместо того чтобы заниматься угадыванием мыслей другого человека или выдавать желаемое за действительное, внимательно следят за его реакциями. Простая внимательность поможет вам задолго до наступления серьезных, а порой и необратимых последствий уловить признаки непонимания, поступающие со стороны другого человека.

Это, например, очень важно в бизнесе, где управляющий стремится не восстанавливать своих коллег против себя, а заинтересовать их и где непонимание при обсуждении цены и качества товара может привести к значительным финансовым потерям. В торговле это, например, имеет значение при проведении презентаций. Как-то раз занимающаяся продажей компьютеров знакомая Джозефа, готовясь к встрече с клиентом, тщательно разработала сценарий будущей презентации. Она отлично знала конфигурацию компьютеров и установленные на них программы и была абсолютно уверена, что, как только клиент узнает все достоинства этой конфигурации и получит представление о программах, он сразу же согласится на покупку. Ей оставалось лишь рассказать ему все, что она знала. Прошло всего несколько минут с начала презентации, как она заметила, что глаза у клиента потускнели. Она поняла, что так дальше продолжать нельзя. Она быстро нашла выход из затруднительного положения, уронив на пол все свои бумаги, которые держала в руках, а после шумного восстановления порядка, завершившегося извинениями, продолжила: "Итак, где мы остановилям и спрятался. Его преследователи последовали за ним и спешились возле зарослей. И тут он к удивлению своему обнаружил, что это его товарищи, которые, потеряв его, отправились на поиски. Они спросили его, какого черта он прячется от них в кустах в нескольких милях от дороги.

-- Все сложнее, чем вы думаете, -- ответил мудрец. -- Я здесь из-за вас, а вы -- из-за меня.

В итоге все оказались совсем не там, куда хотели попасть.

А за этой неразберихой скрывается отнюдь не привлекательный мир упреков, ошибок и неудач. Если вы убеждены в том, что люди обязаны понимать, то это их проблема, что они не понимают. Вспомните карикатуру на самоуверенного американца, который, оказавшись за границей и столкнувшись с непонимающими пристальными взглядами местных жителей, стал повторять свои приказания м-е-д-л-е-н-н-е-е и ГРОМЧЕ в тщетной надежде, что это заставит "этих тупиц" понять, чего он хочет.

Тот же принцип работает и в обратную сторону. Вы можете обвинять самого себя в непонимании. Немалое количество способных людей ведут себя так, как если бы они пытались одновременно съесть пирог и в то же время старались бы сохранить его целым. Если кто-то из них не понимает сообщения, значит, в этом ошибка говорящего -- ему следовало бы выражаться яснее. Если же, напротив, чего-то не понимал собеседник, то в этом снова виноват он сам--он либо упрямый, либо тупой, и с ним следует поступать соответствующим образом! Но этот рецепт ведет лишь к раздражению и разочарованиям. В качестве иллюстрации к сказанному вспомните разговор Алисы с Красной Королевой: решает проблему. Но никто не достоин осуждения только за то, что он является человеческим существом. Кроме того, осуждение не способствует обучению. Если ничто не вынуждает вас обвинять себя или других, то вы становитесь более открытым, можете свободно и естественно проявлять любознательность и ваша способность к обучению увеличивается.

Мир, в котором мы живем, к сожалению, слишком часто оказывается непредсказуемым, и многие люди, сталкиваясь с проблемами, испытывают тревогу и чувство неопределенности. Они хотят получать ответы "да" или "нет", а не "может быть" или "вероятно". Но трудно достичь полной определенности, да и цена ее часто бывает слишком высока. Измениться, стать гибким и подвижным -вот то единственное, на что мы можем положиться.

Если смысл сообщения определяется тени

словами, которые я произнес. Чего мы можем добиться, если будем действовать не так, как это вытекало бы из предыдущих рассуждений, а так, как будто смысл сообщения однозначно определяется теми словами, которые вы произносите? Мы будем жить в сумасшедшем мире. Другие люди все равно будут достраивать свой смысл к тому, что вы сказали, и непонимание будет расти и множиться.

Есть замечательная история о мудром арабе, который сбился с пути в пустыне и увидел вдали всадников. "Бандиты! " -- подумал он и, развернув свою лошадь, поскакал прочь. Обернувшись назад, он заметил, что всадники преследуют его, и прибавил ходу. Через пять минут они все еще гнались за ним. Он испугался, повернул к ближайшим заросиз дела, а это предприятие вскоре оказалось убыточным и наконец совсем распалось. Этот коллега действовал в соответствии с теми реакциями, которые он получал в процессе общения, и не пытался пренебрегать ими или уговаривать себя, что ему следовало бы чувствовать себя по-другому.

Кроме интуитивных догадок, реакцией нашего тела на наш образ жизни может стать болезнь. Сочетание работы допоздна, недосыпания, переутомления и нерегулярного питания может спровоцировать такую реакцию. Повлиять на нее -значит позаботиться о самом себе и изменить свой образ жизни. Если мы будем постоянно игнорировать свои потребности, оттого что мы якобы "должны" находить время и силы или кто-то другой говорит нам, что мы обязаны это делать, наш организм рано или поздно ответит болью или болезнью.