Считать ли наволочки без пуговиц фасонным бельем или прямым? Обязана ли администрация магазина по первому требованию покупателя давать жалобную книгу? Могут ли продавцы надолго и без объяснения причин покидать рабочее место? Какие пассажиры дальнего следования имеют преимущественное право на пользование ящиком под нижней полкой, так называемым рундуком?

Население адресует эти вопросы в печать, и ответы на них дают самые авторитетные инстанции. Управляющий трестом "Московские прачечные" делает заявление относительно наволочек. Возглавляющее все химчистки объединение "Чайка" высказывается по поводу утюжки пиджаков. Касательно же поведения продавцов на работе, жалобной книги, а также рундуков исчерпывающие сведения дают Министерство торговли и Министерство путей сообщения.

Газетные строки, излагающие взгляды трестов на наволочки, а министерств – на рудники, дышат теплом и задушевностью. Когда это читаешь, на память приходят известные строки: "Летают сны-мучители над грешными людьми, и ангелы-хранители беседуют с детьми". Это мило, но и странно. Похоже на то, как если бы мы стали справляться о температуре воздуха у спутника метеорологической службы, вместо того чтобы взглянуть на термометр за окном.

Видимо, попытки получить информацию на место ни к чему не приводили?

Вот некая гражданка понесла в прачечную вместе с другим бельем наволочки без пуговиц. Приемщица заявила, что эти наволочки – белье фасонное. "А я думала..." – сказала гражданка. "Мало ли что вы думали!" – парировала приемщица. Гражданка обратилась в печать, из ответа треста "Московские прачечные" выяснилось: приемщица ошиблась, наволочки – белье прямое.

Вот в химчистке кому-то вернули пиджак с неотглаженными бортами и на вопрос, почему они мятые, ответили: "Мы не обязаны!" С помощью прессы и ответственных лиц из объединения "Чайка" выяснилось: гладить пиджаки (включая сюда и борта) химчистки обязаны... А вот случай в магазине женской одежды... Стояла очередь, а продавщицы тем временем делали покупки в соседнем магазине. Кто-то из покупателей обратился в печать, чтобы выяснить: могут ли продавщицы заниматься личными делами в рабочее время? Министерство торговли ответило: не могут.

А еще был случай, когда ателье выдало заказчице чужое пальто, ее же собственное выдало кому-то другому. Кому именно – не помнили, но снабдили заказчицу списком в несколько десятков адресов и фамилий. В сорок девятой по счету квартире заказчица свое пальто обнаружила. Но, предоставленная самой себе во время блужданий по чужим дворам и лестницам, заказчица много размышляла. Итогом размышлений был вопрос, адресованный в печать: кто был обязан искать пальто? Министерство бытового обслуживания ответило: тот, кто его потерял.

Итак, на местах отвечают не то, что следует, и с покупателем (заказчиком) обращаются не так, как должно. Быть может, не знают, что отвечать и как обращаться? Но продавцы и работники приемных пунктов проходят специальное обучение.

В министерствах торговли и бытового обслуживания утверждают: жалобы и обращенные в печать вопросы вызваны нерадивостью работников торговли и бытового обслуживания. "Существуют правила, и, если человек их нарушает, он нарушитель".

Сотрудники справочного бюро "Вечерней Москвы" просто с ног сбиваются, отвечая на вопросы населения по поводу наволочек, пиджаков, рундуков, посылок, переделок, починок. И не проходит дня, чтобы та или иная газета не выступила в защиту потерпевшего покупателя или заказчика... То химчистка, спутав адреса, отослала вычищенное пальто в другой город, то заказчику, тоже перепутав, начали шить зимнее пальто вместо демисезонного, но не дошили ввиду отсутствия мехового воротника... То покупателю подсовывали подмороженные яблоки и на его слова: "Зачем они мне?" – бойко отвечали: "А нам куда их девать?" Если принять во внимание, что не все подобные случаи попадают на страницы печати, то надо предположить: нарушителей что-то очень много.

В министерствах торговли и бытового обслуживания населения сложа руки не сидят. Пишутся инструкции, охраняющие права потребителя. Пишутся приказы, призывающие повысить культуру торговли. Проводятся смотры культуры торговли. "При проведении итогов смотра учитывается число жалоб покупателей". Победители награждаются дипломами. (Если вспомнить о трудностях, связанных с получением жалобной книги, то такой метод проверки добросовестности представляется несколько абстрактным.) Нарушители же наказываются. Им не дают дипломов. Кроме того, их распекают на собраниях. Объявляют выговоры. Иногда даже увольняют.

Однако количество выступлений печати и число потребителей, настойчиво добивающихся жалобной книги, сокращается медленно. То ли потому, что уволенных нарушителей охотно принимают в свои ряды другие магазины и ателье... То ли еще почему... Одним словом, не помогает. В Министерстве бытового обслуживания сказали: "Затрудняемся ответить, как сделать так, чтобы люди выполняли свои обязанности".

Но вот что любопытно: убедить работников сферы обслуживания выполнять обязанности по отношению к плану, соблюдать интересы плана удается!

Казалось бы, выполнение плана зависит от потребителя. Это он покупает товары, он делает заказы, его рубли составляют те суммы, которые означают выполнение плана. Казалось бы, интересы плана и потребителя взаимосвязаны. Но, быть может, это лишь на первый взгляд?

Если магазины располагают товарами, нужными всем, если спрос превышает предложение, то продавец может рассуждать и так: как покупателя ни встречай – не уйдет. Нагруби ему – стерпит. Оставь хоть на час – дождется. А уйдет – и без него план выполним.

Но в магазине бывают и плохие товары: нечто вышедшее из моды, нечто недоброкачественное. Вернуть бы их на базу, но это сложно, хлопотно, даже опасно. Обидевшаяся база в другой раз может не дать товаров повышенного спроса, тех, с которыми так просто выполнить план. Выход один – сбыть покупателю. Сбывают и таким путем: укладывают в коробку рядом плохое и хорошее, обвязывают лиловыми лентами и пишут: "Подарочный набор". В цветочных магазинах трудятся над букетиками: юные тюльпаны и умирающие нарциссы. В кафе-мороженых вам внезапно перестают давать мороженое без варенья. Это значит: база прислала много варенья, оно вот-вот засахарится, и куда с ним? Покупателя ставят перед дилеммой: или заплатить дороже, или уйти с пустыми руками.

Недавно к моей знакомой явилась молодая женщина из мастерской "Ремонт обуви". Пришедшая сообщила, что мастерская не выполнила план, просила отдать что-нибудь в починку и была очень любезна. Затем взяла деньги, взяла туфли и надолго исчезла. Когда она наконец появилась, выяснилось: вместо требуемых на подметки наклеек были сделаны ненужные набойки на каблуки. В этот приход молодая женщина держала себя холодно, даже как-то высокомерно. Сказала: "А я при чем? Это мастер спутал. Можете приехать с ним объясниться". Не выполнившая план мастерская находилась в отдаленном районе, и моя знакомая рассудила, что ехать туда ради свидания с мастером нерационально. И махнула рукой на потерянный рубль с копейками. Эти посещения на дому, между прочим, называются так: "Добрые услуги".

Итак, поначалу с заказчицей были приветливы: она могла оказать маленькое влияние на выполнение плана. А дальше – это уж как получится. Могут сделать наклейки, а могут – набойки. Могут пиджак отутюжить, а могут – и нет. Могут сшить пальто по вашей мерке, а могут – по чужой. Ваши рубли внесены, и как повлиять теперь на качество работы, неизвестно.

Интересы покупателя, однако, охраняются инструкциями. Существует, например, такая: покупатель имеет право купить любой отдельный предмет из подарочного набора. Гуманная инструкция. Но стоит ее соблюсти, как все хорошее тут же расхватают, а все плохое надолго заляжет на полках, и куда это девать, и как же с планом? С одной стороны, пишется гуманная инструкция, а с другой – магазины обязывают продать все, что ими получено. Вот почему покупатель, пытающийся выхватить из коробки одно, а другое не брать, встретит такое отчаянное сопротивление, что соблюдения инструкции можно требовать, видимо, только с помощью милиции...