• отношения: хорошие отношения между оппонентами до конфликта способствуют более полному разрешению противоречия.

Существуют пять стратегий поведения личности в конфликте: борьба, уступка, компромисс, избегание, сотрудничество.

В зависимости от степени наработанности у каждого из участников того или иного стиля поведения в конфликте и будет развиваться ситуация. К тому же большое значение при выборе приобретает и ориентация оппонентов на развитие межличностных отношений (рис. 5).

Указанные выше стратегии имеют некоторые различия по уместности применения (табл. 21)

Итак, директорам, для того чтобы успешно разрешать конфликты, обязательно следует научиться не только слушать, но и слышать своих собеседников.

Для успешного управления предприятием руководителю необходимо прежде всего сформулировать для себя, а затем и для сотрудников «правила игры» в вашем салоне, определить ценности, цели, иными словами, сформировать идеологию вашего салона.

К «правилам игры» относятся:

• правила обслуживания клиентов;

• организационная структура предприятия;

• полноценные, а не формальные должностные инструкции для каждого специалиста;

• положение о персонале;

• корпоративная культура или этика вашего салона.

Отсутствие (неизвестность) правил или возможность их перманентного изменения создает дополнительную напряженность для каждого человека и, соответственно, вызывает дополнительную усталость, что приводит иногда к невнимательности и последующим ошибочным действиям. К тому же усталость часто вызывает дополнительное раздражение, что само по себе может спровоцировать конфликт.

Вам будет проще управлять своим коллективом, подбирать нужных людей, сплачивать «свою» команду, а также предотвращать конфликтные ситуации, если в вашем салоне будут работать не «Лебедь, Рак и Щука», а команда единомышленников.

Только в «здоровом» доброжелательном коллективе можно ожидать, что многие конфликты будут эффективно предупреждаться или решаться. Критерии такого коллектива, где сотрудники не стараются «саботировать и вредить» руководителю, а также своим коллегам, а, наоборот, стремятся максимально помочь, выглядят следующим образом.

• Цели фирмы соответствуют интересам работников.

• Стиль руководства в салоне адекватен рабочим ситуациям, высоки профессионализм и авторитет руководителя.

• В коллективе царит атмосфера взаимного доверия, внимания и поддержки среди всех сотрудников, включая и директора.

• Наличествует пристальное внимание со стороны руководства к вопросам организации труда и качеству рабочей среды. Создаются условия для максимального удовлетворения потребностей сотрудников.

• В компании установлена справедливая система поощрений, признания заслуг, достижений сотрудников.

• Руководитель салона поддерживает справедливые и честные отношения с сотрудниками.

• Работники привержены своей фирме, ощущают собственную необходимость и значимость для нее.

• Работники проявляют высокую степень готовности решать самые сложные задачи с высоким качеством и ответственностью.

Обязательно при приеме на работу учитывайте тип нервной системы каждого кандидата, – так как некоторые люди просто несовместимы и состоящие из них мини-группы могут образоваться в рабочих сменах. Например, совместная работа холерика и меланхолика приведет чаще всего к конфликтной ситуации из-за различия в темпераментах. Один будет очень подвижным и эмоциональным, а другой – спокойным. «Разводите» их во времени и пространстве.

Прогнозируйте по возможности последствия своих и чужих действий.

Главное в работе руководителя, чтобы все сотрудники сами делали все, что от них требуется, с максимальной отдачей.

При появлении конфликта следует выполнить несколько шагов:

• переформулировать проблему в задачу, которую необходимо решить;

• определить выгоды, получаемые организацией и каждым участником при решении конфликта, для создания мотивации решения ситуации;

• посмотреть на инцидент глазами участников конфликта с обеих сторон;

• определить общие ценности сотрудников и организации как базиса для построения решения;

• привлечь сторонних участников, не задействованных в обсуждении ситуации, в качестве третейских судей, предлагающих несколько взаимовыгодных путей разрешения конфликта.

При таком подходе сами сотрудники предлагают схемы коррекции недостатков и переводят салон на более высокий уровень развития.

Как же директору салона красоты преодолеть возникший конфликт с сотрудником? Вот несколько практических советов.

• Для начала следует заинтересовать подчиненного в том решении, которое предлагает руководитель.

• Всегда приводите аргументы в разъяснение своих требований.

• Умейте слушать своих подчиненных и вникать в их заботы.

• Без нужды не стоит обострять конфликт с подчиненным. Не повышайте голос в конфликтном диалоге, никогда не переходите с «вы» на «ты», ведь это фактическое унижение подчиненного.

• При своей правоте директору следует действовать спокойно, опираясь на свой авторитет. Однако не злоупотребляйте служебным положением.

• Не затягивайте конфликт. Не бойтесь идти на компромисс.

• Если прав подчиненный, то стоит пойти ему навстречу. Этапы решения конфликта руководителя с сотрудником.

• Создайте атмосферу сотрудничества.

• Стремитесь к ясности отношений и общения.

• Определите процедуру решения конфликта (где, когда, как).

• Изучите возможные пути решения.

• Добейтесь соглашения с сотрудником.

• Определите срок решения спорной ситуации.

• Воплотите принятый совместный план в жизнь.

• Оцените принятое решение и его результаты.

Как директору салона красоты не провоцировать конфликты со своими сотрудниками?

• Принимая определенные решения, обязательно контролируйте их выполнение, так как отсутствие контроля приведет ваших сотрудников к мысли о необязательности выполнения ваших требований.

• В вашем салоне не может быть «любимчиков» и «лентяев», их следует обязательно заставить работать, иначе это подорвет дисциплину.

• Обязательно отмечайте каждое достижение сотрудника и его инициативу.

• Не бойтесь, что ваш сотрудник окажется более сведущим, чем вы.

• Не давайте обещаний, если не уверены в их выполнении.

• Не позволяйте никому, особенно если вы управляющий, наказывать ваших сотрудников «через вашу голову».

• Не старайтесь приобрести репутацию доброго директора. Критикуйте не людей, а только их ошибки. Не обсуждайте отсутствующих.

• Трезво оценивайте результаты своей деятельности, признавая свои ошибки и отменяя неверные решения.

Успех общения с руководителем заключается в следующем: относитесь к своему руководителю так, как хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные.

Основные этические нормы и принципы при деловом общении с руководителем.

• Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной обстановки, установлении и развитии справедливых отношений.

• Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения, командовать им. Выражайте свои предложения и замечания вежливо и тактично.

• Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-то событие, об этом следует сообщить руководителю. Старайтесь помочь ему облегчить выход из кризисной ситуации, предложить свое решение.