Я и сам днями, перечитывая книгу Александра Котова «Белые и Черные», натолкнулся на любопытнейшую несуразность.

Автор – выдающийся гроссмейстер, серьезнейший шахматист, книга же посвящена судьбе Алехина, великого чемпиона мира.

Так вот, на странице 179 третьего издания («Советская Россия», Москва, 1981 год) я прочитал следующее:

«Не мог забыть Ласкер-изобретатель и шахматы. Долго возился с новой идеей, точнее, с идеей старой, но оформленной на новый лад. Его соблазнил шахматный автомат, но не со спрятанным внутри виртуозным шахматистом-лилипутом, как это было на заре девятнадцатого века, а автомат, основанный на последних достижениях электромеханики и радиотехники. Долго возился Ласкер с этой трудной проблемой и, наконец, создал устройство, могущее давать сеансы на двадцати досках».

Каково? Шахматный автомат, играющий на двадцати досках одновременно, был сконструирован в тридцатые годы прошлого века! Марсиане, переделывая сознание, забыли заодно перепечатать и все книги.

Эх, хорошо бы покопаться в архивах Ласкера! Бежал он из советской России в Америку налегке, все бумаги оставил, ну их, поди, и прибрали. Лежат, меня дожидаются.

Если, конечно, марсиане не наложили новые запреты на изучение истории…

Автор: Феликс Мучник

Интересную и старую тему поднял Дмитрий Давыдов в своем недавно открывшемся блоге о маркетинге davydov.blogspot.com – взаимоотношения с клиентами во время первых и последующих контактов на примере маленькой компании, занимающейся организацией выездных банкетов. Пересказывать Дмитрия не буду, гораздо интереснее почитать самим. Но вот пресловутую тему, до боли близкую всем нам, постоянно выступающим в разных ролях, как клиентов, так и продавцов, консультантов и т. п., хочется рассмотреть поподробнее.

Прочитав пост Дмитрия, вспомнил, сколько раз, заходя в комнату и слушая ответы клиентам по телефону своих милых и симпатичных девушек, мне хотелось выхватить трубку и поговорить с клиентом самому. Особенно когда чувствуешь по разговору, что клиент звонит впервые и даже не совсем понимает, хочет ли он купить программу, нужна ли она ему вообще. А сколько раз, уже будучи в роли клиента, мне хотелось бросить трубку через тридцать секунд после начала разговора. Ведь театр начинается с гардероба, а продажа – с первого звонка. Вот, к примеру, случай, который произошел с одним из моих сотрудников несколько лет назад. Впервые позвонив в некую компанию и поинтересовавшись, есть ли некий товар на складе, он услышал шокирующий ответ: «Позвоните на следующей неделе после обеда». Как вы думаете, обращались ли мы туда еще раз? С тех пор этот перл стал у нас символом непрофессионализма…

В чем же корень зла? Вроде и персонал мы тестировали, и бонусы придумали, и социальные пакеты и прочие разные вкусности предоставляем. Ведь наши сотрудники хотят продать товар и, соответственно, больше заработать. Что же с ними происходит в момент звонка? Очень простая вещь, видимо. Человеку трудно признаться вслух, что он чего-то не знает. Не знает, когда будет товар на складе, не знает, какую программу посоветовать, забыл, где посмотреть цену на товар (бывает, заклинило). И вместо того, чтобы сказать клиенту: «Менеджер отошел на пять минут. Оставьте ваш телефон, и он обязательно вам перезвонит», – сотрудник/сотрудница начинает придумывать ответ на ходу, чем демонстрирует клиенту некомпетентность уже не себя, а всей компании. Ведь главная задача не продать товар (если клиенту очень надо, он и так его купит). Главная задача – наладить контакт. Ведь на той стороне провода – такой же живой человек, и на неправильность в беседе (обман, неуверенность в себе и пр.) он будет реагировать выстраиванием каменной стены, через которую потом не пробиться.

Ну хорошо, предположим, что вы уже научили своих сотрудников удерживать первый контакт. Что происходит дальше? В типовом на сегодняшний день случае, к сожалению, ничего. Я говорю не о надоевшем всем телемаркетинге (когда вам по три раза на дню звонят из одной и той же компании и предлагают что-нибудь купить, так как вы попали в их базу), а совсем о другой ситуации. Клиент, увидев рекламное объявление, прочитав статью, позвонил/написал/выписал счет. Он новый клиент или старый? О чем он спрашивал в техподдержке по поводу своей предыдущей покупки? Не обещали ли вы (не конкретный менеджер, а компания) ему особых условий в прошлый раз? В общем, знаете ли вы историю клиента и научили ли вы своих сотрудников эту историю в нужный момент смотреть?

Да-да, именно в этот момент мы начинаем понимать, что такое управление взаимоотношениями с клиентами, то бишь модные ныне CRM-системы, и зачем они нам нужны. Только ни в коем случае не надо тут же бросаться внедрять Microsoft CRM, Siebel, Cerber, SugarCRM и многие другие, отличающиеся платформой, функциональностью, ценой внедрения и поддержки. Все равно вызванный вами консультант-внедренец начнет с ходу задавать вопросы, на которые прежде надо ответить себе самому: каков цикл продажи и жизни ваших товаров, что вы хотите знать о ваших клиентах, какие методы общения с ними предпочтительнее (почта, телефон или хелп-деск), территориально распределенная у вас компания или находится в одном офисе, и множество других столь же интересных вопросов. Ответили – супер! Теперь можно начинать долгий цикл увлекательного просмотра демо-версий, выбора поставщика решения, выбора консультантов по внедрению, написанию ТЗ. Можете, конечно, попытаться внедрить и сами. Только не говорите, что я вас не предупреждал. Не пройдет и полугода, как вы скажете, что CRM – полная ерунда, и выбросите его куда подальше.

Вот после этого вам останется до победы всего лишь два шага: один – самый дорогостоящий, другой – самый трудный. Первый – конечно, процесс внедрения системы и ее увязки с уже работающими системами в вашей компании. А вот второй… Имея за плечами опыт внедрения множества больших и малых систем автоматизации, могу вам только посочувствовать. Самое трудное – заставить ваших сотрудников пользоваться всем этим: не забывать заполнять информацию, изучать ее и, суперглавное, не нажимать кнопку «Отмена» при появлении оповещений на экране монитора.

Автор: Леонид Левкович-Маслюк

Купив по дороге в институт очередной номер (№44 [616]) и начав читать его на одной из пар, я натолкнулся на статью Михаила Ваннаха «Bestiarum genus». У меня есть небольшое замечание по поводу перевода заголовка этой статьи. В данном словосочетании использованы два существительных: bestia (в форме родительного падежа множественного числа – Genitivus Pluralis) и genus (в форме именительного падежа единственного числа – Nominativus Singularis). Поскольку, как я уже отмечал, в этой фразе употреблены два существительных, постольку перевод одного из них (а именно bestiarum) прилагательным представляется некорректным. Данное словосочетание было бы более правильным перевести как «мир животных». К большому сожалению, в нашей стране не всегда канонические переводы являются правильными, как и в этом случае, поскольку большинство словарей (в частности, латинско-русский словарь Дворецкого предлагает вариант перевода, напечатанный в вашем журнале).

Надеюсь, что не злоупотребил вашим вниманием. С пожеланиями творческих успехов и с надеждой на ответ, Кирилл.

Best regards,

ОТ РЕДАКЦИИ: Кирилл, Михаил Ваннах признателен вам за этот комментарий и только отмечает, что «третье издание словаря в 50000 статей (первое было в 1976 г.) в те годы, явно не благоприятствовавшие классическому образованию, следовало бы все же считать изрядным достижением».

Хочу через наш журнал передать привет людям, дивящимся появлению старух и стариков на скейтах, сноубордах, горных лыжах, роликах, великах, мопедах, мотоциклах, дельтапланах, парашютах, парапланах, байдарках и каноэ. Одетых в спортивные трусы, гольфы, бриджи, слаксы, сланцы или борцовки. Также смеющих держать в руках системный блок, ноутбук, мобилу или, на худой конец, какой-нибудь вшивый iPod на шнурке. Жить-то полной жизнью хочется всем. Другое дело, что по разным причинам каждый понимает это по-своему. И возраст тут совершенно ни при чем, можно состариться и в двадцать и дожигать остаток жизни без всякого интереса. А сколько сейчас лет тем, кто стоял у истоков создания всех нынешних чудес науки и технологий? Много.