Услышав отрицательное высказывание о фирме или продукте, поинтересуйтесь, откуда у клиента такие сведения. Большинство из них, скорее всего, ответят, что не помнят. Несмотря на это, я все же рекомендую вам задавать клиентам вопросы о источнике информации. Таким образом обнаруживаются клиенты, о недовольстве которых вы понятия не имеете.

В качестве примера приведем образец отзывов нескольких клиентов нашей фирмы:

Получив от клиента ответ, вы сможете отреагировать следующим образом:

♦ Если отрицательное замечание не имеет к фирме или продукту никакого отношения , то вы обязаны аргументированно доказать клиенту, почему это так.

♦ Если отрицательное высказывание касается ошибок, допущенных вашей фирмой в прошлом, о которых вы знаете , то вы должны признать эти ошибки и объяснить клиенту, какие меры были приняты для того, чтобы такое больше не повторялось.

Только не говорите клиенту, что человек, допустивший ошибку, уволен. Замена одного человека другим еще ни о чем не говорит. Расскажите клиенту, какие изменения произошли в политике фирмы, в технологии работы с клиентами и почему такое просто не может повториться (а если повторится, то он будет защищен гарантией и т. д.). Но запомните:

Если ваша фирма постоянно допускает одни и те же ошибки, и ничего не делает, чтобы исправить их, то вы заслуживаете потери этого и других клиентов.

♦ Если отрицательное высказывание касается ошибок, допущенных вашей фирмой в прошлом, о которых вы не знаете, то вы должны поблагодарить клиента за ценную информацию. Затем сообщить, что известите об этом компетентных лиц в организации и приложите все усилия, чтобы впредь этого не повторялось. Не говорите клиенту «просто так», для его успокоения, что разберетесь, а действительно идите, разберитесь и решите этот вопрос раз и навсегда.

5. Боязнь повторения прошлых ошибок.

Человеку обычно достаточно, однажды наступив «на грабли», извлечь для себя урок и в будущем обходить стороной эти самые «грабли».Согласно моей версии у каждого человека существует некий «черный список». Где именно он находится – в голове или в сердце, я не знаю, но где-то он находится. В зависимости от жизненного опыта у кого-то этот список короткий и умещается на одном листе, а у кого-то – длинный и имеет форму рулона.

...

Вот как функционирует этот «черный список». Скажем, вы поехали в отпуск в Турцию, погода была дождливая, сервис отвратительный, Вы там отравились и к тому же у вас пропали деньги. Куда попадает ВСЯ Турция и, возможно, туристическое агентство, через которое вы покупали путевку? Правильно, в ваш «черный список».

В кафе вы заказали котлету по-киевски, отравились, и вас рвало всю следующую ночь. Куда попадает кафе, где вы съели котлетку, и, возможно, все «котлеты по-киевски»? Конечно, опять в «черный список».

В «черных списках» у людей хранится информация о:

• блюдах, которые они ни за что не будут есть;

• марках автомобилей, которые они никогда не приобретут;

• внешних признаках людей, с которыми лучше не иметь ничего общего;

• национальностях, от которых лучше держаться подальше;

• авиакомпаниях, с помощью которых лучше не летать;

• заправках, где не стоит заправлять автомобиль.

...

Записи в «черном списке» являются своеобразными запрещающими знаками, напоминающими человеку о негативном опыте и предупреждающими его на будущее.

Вы, наверное, знаете, что слоны ничего не забывают, так вот и люди не забывают о своем отрицательном опыте. Потому что он фиксируется и хранится у них в «черном списке». Этим и объясняется появление у потенциального клиента боязни повторения прошлых ошибок.

...

Вот вам пример, В середине 80-х годов один мой знакомый одолжил у меня деньги и не вернул. Я об этом забыл, но мне об этом напомнили в 1998 году. Тогда один из моих подчиненных попросил меня выплатить ему раньше срока зарплату и комиссионные за грядущие сделки (каким же я был чайником!). Я согласился, а на следующий день и работника, и его вещей след простыл, он просто сбежал! Тогда то я и вспомнил про должок из 80-х, ведь оба этих человека были... рыжими.

И когда в 1998 году мы в очередной раз набирали работников в отдел продажи, оказалась одна из кандидаток рыжей, и я начал сопротивляться ее приему в фирму. Но офисный менеджер убедил все-таки меня принять ее на работу. Конечно, я ждал от нее «сюрприза» и дождался: она начала устраивать слезные истерики и настраивать персонал против руководства. Ее уволили, но мое «специфическое отношение» к рыжим закрепилось и вплоть до 2000 года сильно мешало мне, особенно при наборе персонала. Слава Богу, сейчас рыжие исчезли из моего «черного списка», но, как и полагается, на их место встали другие.

Суть в том, что у каждого из нас есть свои «рыжие».

Хочу уточнить, что некоторые позиции из «черного списка» со временем исчезают, а некоторые остаются там навсегда. Это зависит от того, был ли «прикрыт» отрицательный опыт человека положительным опытом.

К чему я все это рассказываю вам? К тому, что у клиентов тоже имеются свои «черные списки», где «записаны» продавцы из каких-то отраслей бизнеса или целые отрасли, а также определенные товары и услуги.

С клиентом могло произойти следующее:

• Розничный торговец мог согласиться закупить у оптовика товары, которые впоследствии «подвисли» и не продавались. Куда попал этот товар? Правильно, в «черный список» розничного торговца. Если вы оптовик и ваш товар аналогичен или схож с товаром того оптовика, то ваше появление оживит в памяти клиента эту позицию из «черного списка».

• Кто-то доверился консультантам, которые высосали из него кучу денег и ничего, кроме вреда, не принесли. Если вы представляете консультационный бизнес, то против вас «играет» позиция из «черного списка» клиента.

• Директора фирмы уговорили разместить рекламу в прессе, обещая приток большого числа новых клиентов. Он разместил рекламу, но ни одного нового клиента не появилось. Все продавцы рекламы заносятся в известный нам список.

Что делать:

Если потенциальный клиент делает замечание вроде: «Вы (вид бизнеса) все одинаковы, только обещаете, но не выполняете» и другие подобные заявления, то это свидетельствует о его отрицательном опыте в бизнесе (с продуктом), схожим с вашим.

Не обороняйтесь и не оправдывайтесь, поинтересуйтесь у клиента его опытом.

Узнайте, что произошло, почему и чем он недоволен. Вам это необходимо знать для того, чтобы не допустить ту же ошибку, что ваш аналог из «черного списка».

Вопрос клиенту может выглядеть так: «Судя по вашему отношению к .../по вашим высказываниям по поводу (индустрии бизнеса/ продукта) можно сделать вывод о том, что вы имеете определенный опыт сотрудничества с.../использования ... Скажите, пожалуйста, чем вызвано ваше отношение к .../чем объясняется ваша позиция.?..»

Ответ клиента на этот вопрос даст вам очень многое. Убедившись, что сотрудничество с вами не предполагает повторение «неприятностей» для клиента, поясните ему, почему при работе с вами «подобное» произойти не может, и переходите к предлагаемым вами решениям.

Если же сотрудничество с вами гарантирует повторение «неприятностей» для клиента, то лучше откланяйтесь и попросите у него разрешения связаться с ним в будущем в случае появления новинок или изменения условий сотрудничества.

Мы рассмотрели пять возможных страхов потенциального клиента. Все приведенные выше рекомендации направлены на одно и то же: вызвать у него уверенность в нас/фирме и предлагаемом продукте.