Принимая во внимание, что в настоящее время карта туризма все более и более расширяется и в туристические маршруты постоянно включаются новые страны, которые нередко являются экзотическими по сравнению с привычными для нас местами отдыха, отнеситесь со всей серьезностью к вашему праву требовать от турфирмы предоставления вам полной и достоверной информации об обычаях местного населения, о религиозных обрядах. По крайней мере, вы сможете заранее определиться для себя со стилем поведения, формой одежды и другими нюансами.

Важным условием удачного тура является совпадение ваших ожиданий с действительными условиями, в которых вы оказались, совершая туристическую поездку. Во многом это зависит не только от полноты и достоверности предоставленной ва м информации о предстоящем туре, но и от степени вашего понимания тех условий, о которых ведет речь менеджер по туризму. Поэтому в случае, если вам непонятны какие-либо специфические выражения или термины, – не стесняйтесь, просите, чтобы вам объяснили, поскольку ваши догадки не всегда могут быть верными.

Как правило, наибольшие требования при совершении туров предъявляются к месту проживания. Туристу хочется знать заранее – в каких условиях ему предстоит жить, что будет в номере, какие услуги включены в путевку и т. п.

И если с заграничными гостиницами еще более или менее все понятно, по крайней мере им присваиваются определенное количество звезд и уровень сервиса примерно одинаков в гостиницах одинакового уровня, то в российских гостиницах, особенно частных, порой разобраться гораздо сложнее.

В связи с этим необходимо исходить из требований и стандартов, установленных действующим законодательством. В частности на территории Российской Федерации действуют «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденные Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490. В указанных Правилах используются следующие основные понятия:

«гостиница» – имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

«потребитель» – гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

«исполнитель» – организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Заселяясь в гостиницу, вы должны рассчитывать, что Исполнитель обязан довести до вашего сведения свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске. Исполнитель – индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Кроме того, Исполнитель обязан своевременно предоставлять вам необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя: настоящие Правила;

сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;

свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;

сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);

извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

цену номеров (места в номере);

перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

сведения о форме и порядке оплаты услуг;

предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;

порядок проживания в гостинице;

сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется; сведения о вышестоящей организации.

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами. Указанная информация должна доводиться до вашего сведения на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, – на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации. Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.

Обратите внимание, Исполнитель не вправе без вашего согласия выполнять дополнительные услуги за плату. Соответственно и вы вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, вы вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы. Запрещается обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются исполнителем. Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания. Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).

Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

Обратите внимание, в соответствии с вышеназванными Правилами Исполнитель обязан предоставить вам без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

вызов скорой помощи;

пользование медицинской аптечкой;

доставка в номер корреспонденции по ее получении;

побудка к определенному времени;

предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Такая обязанность Исполнителя предоставляет вам право требовать выполнения указанных условий, в случае, если они вам необходимы.

Особое внимание следует обратить на распределение ответственности при обеспечении сохранности принадлежащих вам вещей. В соответствии с п. 17 Правил Исполнитель в соответствии со ст. 925 ГК РФ отвечает за сохранность ваших вещей. В случае обнаружения забытых вещей исполнитель обязан немедленно уведомить об этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь, или место его пребывания неизвестны, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.

С другой стороны, на вас возложена обязанность соблюдать установленный исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности.

Однако реализация указанных Правил невозможна без определенной классификации гостиниц. В настоящее время все большее и большее число гостиниц, в том числе частных, позиционируют себя как носители определенного количества звезд, что соответственно накладывает на них определенные обязательства по набору услуг и качеству сервиса. В Российской Федерации разработаны определенные требования, которые предъявляются к гостиницам различных категорий. Поэтому было бы неплохо перед поездкой ознакомиться, каким именно требованиям должна отвечать выбранная вами гостиница, в случае несоответствия у вас появится обоснованное право предъявить претензию турфирме.

Система классификации гостиниц и других средств размещения утверждена приказом Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86. Указанный документ устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения (далее – Система) на категорию «пять звезд», «четыре звезды», «три звезды», «две звезды», «одна звезда». В данном документе применяются термины, понятия и определения, установленные в Законе Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Кроме того, в целях данного документа используются следующие термины и определения: