Применение системы телефонного маркетинга конкурента как инструмент бизнес-разведки

Телефонный маркетинг (телемаркетинг) – это использование телефона и телекоммуникационных технологий наряду с системами управления базами данных для продажи товаров и услуг по телефону, организации центров телефонного обслуживания, проведения маркетинговых опросов, сбора и обработки информации. Главная функция контакт-центра – прямые продажи продукции. Но помимо этого операторам центра может быть поручено проведение анкетирования клиентов, распределение звонков внутри организации (функция ресепшн), актуализация базы данных.

Операторы, занятые анкетированием, должны представить запланированное количество правильно заполненных анкет.

Ресепшн-операторы обязаны демонстрировать высокую лояльность по отношению к абоненту (разговаривать с улыбкой в буквальном смысле слова). Хотя доброжелательность в общении является обязательным требованием ко всем операторам, но для функции ресепшн это требование особенно важен поскольку контакт с абонентом в этом случае краток и за несколько секунд нужно успеть произвести не просто приятное впечатление, а приятное впечатление о компании в целом.

Для операторов, актуализирующих базу данных, важно точно и без ошибок заполнять специальные формы, содержащие сведения о клиентах.

Для успешного функционирования контакт – центра применяют специально разработанные сценарии для телемаркетинга, представляющие собой детализированные инструкции для операторов, задающие алгоритм разговора, в которой учтены разные варианты беседы с клиентами. Такие сценарии разрабатывают как для каждого проекта, так и для всех предполагаемых форм контактов. Кстати, сценарии могут быть разработаны как для входящих телефонных звонков, так и для исходящих. Поскольку психология у клиентов различна, то в дополнение к сериям типовых сценариев разрабатывают наборы типовых мини-сценариев, используемых для различных психологических типов абонентов.

Каждый звонок фиксируется и отражается в отчёте в виде следующей информации:

– название компании, отрасль, вид деятельности, адрес, номера телефонов, факса, корпоративный адрес электронной почты;

– фамилия, имя, отчество контактных лиц и их контактные данные;

– результат контакта.

Все эти нюансы надо учитывать потому, что службу телефонного маркетинга конкурирующей фирмы можно с успехом использовать для получения необходимой информации о методах и способах, применяемых конкурентом для укрепления и расширения своих позиций на товарном рынке. Однако чтобы обеспечить себе достижения положительных результатов надо разработать альтернативные сценарии общения с операторами контакт – центра конкурента. Причем, сценариев таких должен быть разработан целый набор с тем, чтобы можно было получать как можно больше информации, выступая в качестве различных по своим возможностям и запросам потенциальных покупателей и (или) поставщиков, что тоже вполне возможно. Важно выяснить:

– весь спектр предоставляемых конкурентом своим покупателям и поставщикам услуг, а также возможности по их расширению и совершенствованию;

– условия поставки и оплаты, предлагаемые конкурентом в зависимости от объемов приобретаемых или поставляемых товарно-материальных ценностей;

– сроки поставки и оплаты;

– товарный ассортимент и периодичность его обновления, а также возможности его расширения.

Причем, реализация таких мероприятий конкурентной разведки должна предусматривать

периодичность поскольку это позволит определить не только динамику поставок товаров, но и динамику самой стратегии их продвижения на рынке сбыта.

Хороший менеджер всегда ищет пути наиболее эффективного использования имеющихся ресурсов и возможностей. Одним из методов, хорошо зарекомендовавших себя на практике, считается моделирование различных сценариев (анализ по принципу «что если»).

Проверка контрагентов конкурента в рамках бизнес-разведки на предмет их реальности и лояльности

Применительно к конкурирующей организации необходимо не только выяснить круг ее контрагентов, но выяснить не является ли кто-нибудь из них так называемой фирмой – «однодневкой» или с индивидуальным предпринимателем, оформляющим «липовые» документы. Как известно, обнаружив такую сделку, налоговые и милицейские чиновники признают недобросовестным именно покупателя поскольку это гораздо проще, чем искать неплательщиков налогов разного рода мошенников, а судьи нередко их в этом поддерживают. Это обстоятельство можно с пользой для себя использовать в конкурентной борьбе. Не секрет, что многие фирмы и холдинги создают некие «подсобные» структуры в целях ухода от налогов, перераспределения затрат, обналичивания и перевода за границу денег и т. д. Если конкурент создает такие структуры, то можно разработать хорошую оперативную комбинацию и вообще вывести из числа действующих.

Чтобы попытаться распознать фиктивного поставщика прежде всего принято обращать внимание на название фирмы. Фирмы-«однодневки» не гнушаются использовать в своих названиях переиначенные по-разному популярные бренды – известное название нередко чуть-чуть изменяют или добавляют к нему какую-либо приставку типа «плюс», «опт», «М» и тем самым создают нового поставщика, якобы поставляющего ту же самую продукцию. Очень часто «однодневки» применяют в своих названиях иностранные слова или указывают в них какой-нибудь год.

Разумеется, само по себе название фирмы, пусть даже сомнительное – это не основание для обвинения в недобросовестности. Поэтому надо иметь в виду, что гарантированно выявить недобросовестного контрагента можно с помощью официального запроса в налоговый орган – вернее сказать, с помощью ответа на такой запрос. Кстати, сам запрос составляется в произвольной форме, к нему нужно приложить квитанцию об оплате сведений из государственного реестра, а предоставить информацию налоговый орган обязан уже через пять рабочих дней. Если данные о контрагенте потребовались срочно, их можно получить уже на следующий день, но в этом случае заплатить придется в двойном размере. Если в госреестре нет сведений о запрашиваемом контрагенте, фирме дадут справку об отсутствии информации, а это обстоятельство как раз и является настораживающим фактором. Кроме того, сама выписка из реестра является подтверждением добросовестности фирмы, которая не поленилась проверить правоспособность своего потенциального партнера.

В этих же целях может быть применен и иной не менее надежный и совершенно бесплатный способ – до заключения договора у потенциального контрагента надо попросить копию его свидетельства о регистрации. Дальнейшие его действия покажут с кем фактически довелось иметь дело.

При наличии доступа в Интернет контрагента можно, в частности, проверить на сайте информационного агентства «Валаам» (http://valaam. rmt.ru/mns/index.php), которое официально публикует сведения из госреестра юридических лиц. Здесь для получения информации достаточно ввести в окне поиска один из показателей: полное наименование фирмы, ИНН или ОГРН. Правда, имеют место случаи, когда не находит даже стопроцентно зарегистрированные предприятия. Кроме того, проверить таким образом можно только организацию, но не индивидуальных предпринимателей в силу отсутствия информации о них.

Кстати сказать, на сайтах региональных налоговых управлений можно поискать информацию о недействительных ИНН. Причём как фирм, так и индивидуальных предпринимателей. Вот только никакого официального документа о статусе потенциального партнера в данном случае у заинтересованного лица не будет.

Существует еще одна возможность, которая позволяет проверить потенциального поставщика, что называется, прямо на улице. Для этого достаточно знать его идентификационный номер налогоплательщика (ИНН) или основной государственный регистрационный номер (ОГРН). Причем, и тот, и другой номер представляют собой отнюдь не случайные наборы цифр – в их структуру входят так называемые контрольные числа. Имея под рукой калькулятор, можно легко установить, существует ли в принципе тот или иной номер налогоплательщика или государственный регистрационный номер. Дело в том, что индивидуальный налоговый номер фирмы состоит из десяти знаков. Первые четыре знака означают код налогового органа, следующие пять – порядковый номер записи в реестре, а вот последняя, десятая цифра, и есть то самое контрольное число, которое надо проверить. Алгоритм проверки может быть применен следующий. Сначала надо найти произведения первых девяти цифр ИНН на специальные множители. Затем сложить девять полученных произведений и разделить их сумму на 11. Целую часть частного от деления снова умножить на 11 и из этого числа вычесть первый результат умножения на 11. Полученная разница и есть контрольное число ИНН. Если она равна 10, то контрольное число – ноль. Иными словами, несовпадение означает, что номер некорректен и фирмы с таким ИНН не существует.