САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ИНСТИТУТ ВНЕШНЕЭКОНОМИЧЕСКИХ СВЯЗЕЙ, ЭКОНОМИКИ И ПРАВА
ОБЩЕСТВО “ЗНАНИЕ” САНКТ-ПЕТЕРБУРГА
И ЛЕНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ
А. П. Панфилова
ДЕЛОВАЯ
КОММУНИКАЩ1Я
В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Учебное пособие
Второе издание
САНКТ-ПЕТЕРБУРГ · 2004 ·’
ББК 88.53
? 16
Научный редактор
доктор философских наук,
профессор С. А. Сидоров
© Общество «Знание» СПб. и
Ленинградской обл., 2004
ISBN 5-7320-072"-0 © А. П. Панфилова, 2004
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение 3
Раздел I. Коммуникативная компетентность специалиста 9
Глава 1. Общение как социально-психологический механизм взаимодейст-9
вия в профессиональной деятельности
Глава 2. Виды общения 20
Глава 3. Характеристики делового общения 23
Глава 4. Вербальные средства коммуникации 33
Глава 5. Коммуникативные барьеры * 49
Глава 6. Слушание в деловой коммуникации 75
Глава 7. Вопросы в деловой коммуникации 91
Глава 8. Ответы на вопросы 97
Глава 9. Невербальные средства в деловой коммуникации 114
Глава 10. Какие сигналы выдают неискренность, обман? 166
Глава 11. Репрезентативная система в деловой коммуникации 177
Раздел II. Психолого-коммуникативный потенциал деловых партнеров 194
Глава 1. Психогеометрические характеристики личности 195
Глава 2. Типы посетителей коммерческих ярмарок, выставок 208
Глава 3. Ролевые и манипулятивные классификации 213
Раздел III. Формы деловой коммуникации 232
Глава 1. Деловой разговор 233
Глава 2. Деловая беседа по телефону 253
Глава 3. Деловые совещания 263
Глава 4. Пресс-конференция 279
Глава 5. Деловые переговоры 293
Глава 6. Торги 324
Глава 7. Дискуссия, симпозиум, полемика, дебаты, спор и др 343
Глава 8. Публичная речь 381
Глава 9. Презентация 400
Глава 10. Самопрезентация 409
Раздел IV. Методы стимулирования критического и творческою
мышления специалистов в деловой сфере 429
Глава 1. Обучающие игры 430
Глава 2. Методы генерирования идей 438
Глава 3. Критика в деловой коммуникации ‘/. 453
Глава 4. Комплименты в деловой коммуникации 470
Заключение 482
Глоссарий 484
Библиографический список 492
Деловому общению обучают сегодня в школах бизнеса и
менеджмента, его вводят в учебные программы престижных вузов, ему
посвящают международные семинары и симпозиумы. Интерес к нему
велик, а выбор столь необходимых учебников по деловому общению
(особенно отечественных авторов) весьма скуден. Все это делает
появление данного учебного пособия, целиком посвященного деловой
коммуникации, весьма актуальным.
В книге широко использованы достижения отечественной и
зарубежной науки, а также более чем двадцатилетний опыт преподавания
автором этой дисциплины руководителям и специалистам различных
отраслей народного хозяйства, студентам вузов, коммерческих школ и
курсов.
Перед нами одно из первых учебных пособий, где рассматриваются
практически все наиболее часто используемые формы делового общения, как традиционные, так и получившие распространение в последние годы.
Несомненным достоинством книги является насыщенность
практическими материалами, помогающими освоить описанные в
теоретической части коммуникативные приемы и процедуры.
Книга носит ярко выраженный обучающий характер. Она отвечает
на вопросы: как преодолеть коммуникативные барьеры, как
формулировать вопросы, как готовиться к ответам и как отвечать, как
выявить сенсорный канал и как использовать эту информацию, как
критиковать, как говорить комплименты и т. п.
Безусловный читательский интерес вызовут разделы, посвященные
стимулированию критического, конструктивно-творческого мышления, анализу проблемных ситуаций, ролевым и деловым играм, мозговой атаке
и др. Будучи специалистом по деловым играм, автор ввел в книгу ряд
собственных игровых разработок. Таковы, например, игры “Запрос”
(защита проектов), “Ранадо” (навыки делового общения), деловые
беседы “Прием на работу”, “Поручение задания”.
Автор сделал все, чтобы системно и доходчиво, глубоко и
интересно изложить современное научное представление о деловой
коммуникации, ее роли и возможностях в повышении эффективности
целенаправленной человеческой деятельности на практике.
Книга, безусловно, окажется полезной и будет востребована не
только учащимися, но и действующими практиками: юристами и
психологами, бизнесменами и менеджерами, экономистами и
специалистами по связям с общественностью - всеми, кто по роду своих
занятий постоянно вступает в деловое общение.
Желаю, чтобы эта книга - плод многолетнего самоотверженного
труда - нашла достойного, внимательного и благодарного читателя.
В добрый путь!
Заслуженный деятель науки России,
доктор технических наук,
профессор В. А. АБЧУК
ВВЕДЕНИЕ
Взаимоотношения специалистов в профессиональной
деятельности становятся предметом все более пристального внимания ученых.
Исследования психологов и социологов показывают, что до 70%
управленческих решений принимаются руководителями в устной
J)opMe, в процессе делового взаимодействия.) Без преувеличения
можно сказать, что характер деловых контактов оказывает
решающее влияние на эффективность совместной деятельности, на
успешность проведения бесед, деловых совещаний и переговоров, пресс-
конференций и дискуссий, торгов и презентаций?
Вместе с тем авторский опыт проведения инновационных, поис-
ково-апробационных и деловых игр, а также многолетняя практика
преподавания курса “Деловая коммуникация в профессиональной
деятельности” для руководителей и специалистов самых разных
отраслей народного хозяйства (директора и специалисты заводов и
фабрик; курсы повышения квалификации и переподготовки в
авиационной, судостроительной, медицинской, юридической, педагогической и прочих сферах; коммерческие учебные заведения, готовящие кадры: менеджеров, коммерческих директоров, маркетологов и специалистов по рекламе, секретарей-референтов и
бухгалтеров, имиджмейкеров и специалистов по паблик рилейшнз, торговых агентов и специалистов по переговорам и т. п., а также
руководители государственного аппарата, профсоюзных и
партийных организаций, депутаты и работники культуры) свидетельствуют о наличии идентичных проблем у всех категорий
специалистов. Это и недостаточно развитая коммуникативная и
психологическая компетентность, и низкая культура делового общения, и
эклектика в использовании форм и методов делового
взаимодействия.
Овладение основами деловой коммуникации позволит
специалистам эффективно взаимодействовать с деловыми партнерами, реализуя комфортно-психологическое общение и разнообразные
стратегии и тактики, ориентированные на достижение компромисса и
сотрудничества. А это, в свою очередь, снизит риск неблагоприятных
последствий решений при ведении переговоров и
консультировании, проведении деловых совещаний и собраний. Использование
рациональных программ делового общения, адекватных
коммуникативному намерению специалистов, позволит завоевать доверие в
5
деловых круга^ Знание различных психотипов деловых партнеров, клиентов, коллег и руководителей, особенностей их
репрезентативных систем, владение приемами влияния на них, а также действия
на основе алгоритмов коммуникативного поведения, - все это
разовьет тот коммуникативный опыт, который придаст формирующимся
рыночным отношениям цивилизованный характер, приведет к
эффективной реализации намеченных целей и программ.
Замысел книги - показать коммуникацию как уникальный, специфический вид деятельности, без которого невозможно стать