одном языке”, используя понятную для него лексику; слова, имеющие разные значения, необходимо объяснять: в каком смысле то или

иное слово вы использовали. Если, например, вы употребили слово

“собака”, то лучше сразу же объяснить, что вы имеете в виду

ротвейлера немецкой породы, “девочку”, трех лет и т. д., ибо со словом

“собака” у каждого человека возникает свой образ; кроме того, это

слово используется для оскорбления кого-то и т. д.

Важно также помнить о том, что некоторые слова, например

такие, как эксклюзивный, аттракция, альтернатива, паблик рилейшнз у

людей в лексиконе есть, а в тезаурусе - нет, следовательно, целесообразно, используя иностранные слова или профессиональную

лексику, объяснять смысл сказанного или заменять эти слова другими, более понятными. И, наконец, следует помнить и о том, что

языковые нормы, специфика нашей речи должны меняться в зависимости

от того, к кому обращено высказывание. В реальном деловом

общении нам приходится постоянно выступать в какой-либо профессио-

62

нальной, межличностной или актуальной на данный момент роли.

В чужом офисе - вы гость и в то же время деловой партнер, в

своем - хозяин, в парикмахерской - клиент, в суде - свидетель или

ответчик и т. п.

Социальная роль - это нормативно одобренный обществом

образец поведения, ожидаемый от каждого, занимающего данную

позицию.

Социальная позиция, или статус - формально установленное

или молчаливо признаваемое место индивида в иерархии

социальной группы. Понятия “роль” и “статус” взаимосвязаны. Статус как

бы отвечает на вопрос “кто есть личность?”, а роль - “что она

делает?”. Речевое поведение в деловом взаимодействии непременно

должно учитывать законы статусно-ролевого общения.

Статусно-ролевое общение основано на неписаных нормах и

на ожиданиях того, что каждый деловой партнер будет соблюдать

речевые нормы, свойственные его положению в общестае, в мире

бизнеса и определяемые характером взаимоотношений с

собеседником. От неконкурентоспособного предпринимателя ждут уступок на

переговорах, от опытного и успешного бизнесмена - помощи и

мудрых советов, от преподавателя, обучающего новым профессиям, -

не только профессиональных знаний, но и их специфики в условиях

рыночной экономики, от студента - желания эти знания получить, от работодателя - приема на работу.

Такие представления типичны, поэтому на их основе

складываются стереотипы ролевого поведения. Знание этих нюансов

позволяет каждому человеку в общении с другими использовать

разнообразные риторические умения, эффективные речевые стратегии

и тактики.

§ 4. ФОНЕТИЧЕСКИЙ БАРЬЕР

В процессе общения зачастую возникает фонетический барьер, то есть препятствие, создаваемое особенностями речи

говорящего. Чтобы такого барьера не было, надо говорить внятно, достаточно громко, избегая при этом скороговорения^/Известно, что

выполнение этих условий улучшает “проходимость”

информации, оптимизирует деловую коммуникацию. Большинство

деловых партнеров такие правила выполняют как бы интуитивно и

тем не менее фонетические барьеры возникают каждый раз, когда темп и скорость речи, качество дикции и произношения

оставляют желать лучшего.

Специалистами в области психологии общения доказано, что

если человеку что-либо объяснять на повышенных тонах, то

понимание почти сразу же будет заблокировано и чем сензитивнее

(чувствительнее) личность, тем чаще и быстрее это проявляется.

63

? С точки зрения психологии причина непонимания здесь будет

заключена в следующем. Все внимание человека, на которого

направлен поток возмущенных слов, концентрируется не на

смысле объяснения, а на отношении говорящего к партнеру.

В результате (как защитная реакция) происходит сдвиг

внимания. Он блокирует анализаторскую деятельность мозга, и слова, адресованные слушающему партнеру, не осознаются им.

Понимание заблокировано.

Возникает вопрос: что же предпринять, чтобы изменить

подобную ситуацию? Психологи рекомендуют в такие моменты

использовать приемы личной психологической защиты (например, мысленно проанализировать особенности партнера в этот момент: “глаза-то как вылупил” или “вены-то как вздулись, вот-вот

лопнут” или представить, что у партнера на голове шапочка с

бубенчиками и “услышать” их звон в соответствии с движениями его

головы). Однако мы говорим о деловой коммуникации и об ее

эффективности, следовательно такое поведение недопустимо ни с

одной, ни с другой стороны. Целесообразнее и в такой ситуации

использовать вербальные средства, например сказать: “Если вы

будете говорить спокойно, я лучше вас пойму”. Эта фраза

антипровокационная, так как не вызывает ответную агрессивную

реакцию партнера, а помогает ему перестроиться и корректно

объяснить свою проблему.

Вообще тон голоса играет большое значение для понимания

контекста. Делая те или иные ударения, расставляя разные акценты, мы

можем изменить содержание мысли. Например, фразу: “Эту проблему

мы должны решать совместно” можно сказать следующим образом: Выделение голосом Намерение партнера

Эту

(а не какую-либо другую) Концентрация внимания

Проблему

(а не рядовую задачу) Определение степени сложности

Мы

(а не кто-нибудь другой) Коллективная ответственность

Должны

(а не хотели бы) Обязанность действовать

Решать

(а не только обсуждать) Уровень решения

Совместно

(а не в одиночку) Метод решения.

Таким образом, логическое ударение позволяет партнеру более

точно понять услышанную мысль, если же оно отсутствует или

сделано неправильно, смысл речевой конструкции может быть

воспринят неадекватно.

64

Фонетический барьер у слушающего возникает всякий раз, когда

у партнера неразборчивая дикция, плохая артикуляция (например, когда при говорении плохо открывается рот, или стиснуты зубы, или

человек шепелявит, картавит, присвистывает, пришептывает, причмокивает и пр.). Отвлекают от содержания речи говорящего

практически все неречевые проявления голоса, которые нередко

сопровождают процесс говорения. Это хихиканье, смешки, хныканье, шепот, крик, вздох, стон, рычание, икота, зевота и пр., а также так

называемые НАЗАЛИЗАЦИИ (негативные околоречевые проявления, звуки-разделители) “хм-м-м-м”, “э-э-э-э” и пр.

Студенты, например, иногда перестают слушать содержание

лекции и занимаются тем, что считают, сколько раз лектор использовал

слово-“паразит”. Такая коммуникация никому не приносит пользы.

Раздражает слух слушающего и культура речи, ошибки, допускаемые при ударениях, в словах, в их окончаниях и т. п. Не случайно

народ с юмором говорит о том, что “пятьдесят процентов^ доцентов

кладут документы в портфель и только пятьдесят процентов

доцентов кладут документы в портфель. В реальной практике

взаимодействия не избегают таких ошибок политические лидеры, руководители, бизнесмены и пр. В последнее время подобные ошибки

допускают даже дикторы телевидения и радио.

Таким образом, чтобы преодолеть фонетический барьер у

слушателя, деловым людям необходимо работать как можно больше над собой, не только осваивая способы эффективной вербализации, но и постоянно

задумываясь над тем, как произносятся слова и фразы, как

расставляются акценты.

§ 5. ДЕВЯТЬ ПРАВИЛ ОТ ГИСБЕРТА БРОЙНИГА

ДЛЯ УСПЕШНОЙ ВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ

1. Понимание вашего высказывания связано с конструкцией

предложения. Длинные предложения затрудняют понимание, так

как сложны и грамматически не ясны. Для их понимания партнеру

нужны большие сосредоточенность и внимание. Кроме того они