говорящего;

-осознание процесса, сознательный отказ слепо “следовать за

толпой”;

-умение осознанно воспринимать происходящее и оценивать

возможности развития ситуации, способность не упускать важные детали; -направленность на восприятие новых идей, методов и

способов, улавливание “сути”;

-способность быть начеку, подчеркивая, проясняя, соглашаясь

или дополняя;

-склонность к интроспекции, способность и стремление к

критической проверке, пониманию и трансформации своих

собственных ценностей, психологических установок и отношения к самому

себе и другим людям;

- сосредоточенность на идеях и замыслах говорящего с ломощью

своих ощущений, чувств и интуиции.

Эти характеристики выявлены Маделин Беркли-Ален в ходе

специального исследования и описаны в упоминавшейся книге

“Забытое искусство слушать”.

Глава 7

ВОПРОСЫ В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

.. .Недостаточно только иметь хороший разум,

главное - это хорошо применять его.

Р. Декарт

Кто спрашивает, тот и ведет.

Поговорка

Значение вопросов при деловом взаимодействии в следующем: • вопрос - удобная форма побуждения (“Вы могли бы…?); • с помощью вопросов привлекается внимание партнеров; • вопросы несут определенную информацию (базис вопроса

“Где вы храните деньги?” - предполагается, что спрашивающий

знает, что у партнера есть деньги, а следовательно, и есть место, где они хранятся);

• с их помощью можно наводить партнера на нужный ответ

(содержащийся в самом вопросе, например вопрос, требующий

согласия);

• сразу после восприятия партнером вопроса его невербалика

показывает отношение партнера к теме вопроса, которое может

распространиться и на задавшего его;

91

• вопросы помогают разговорить партнера, “раскрыть” его; • правильно сформулированный вопрос позволяет дипломатично

исправить ошибку в аргументации или поведении; • вопросы создают основу для доверительных отношений.

§ 1. ВИДЫ ВОПРОСОВ

В деловом взаимодействии могут быть использованы виды

вопросов:

информационные - для сбора необходимых сведений; контрольные - для проверки, следит ли партнер за вашей мыслью; для ориентации - придерживается ли партнер ранее

высказанного им мнения;

подтверждающие - чтобы выйти на взаимопонимание, добиться

одобрения;

ознакомительные-для ознакомления с целями, мнением партнера; однополюсные - повторение вопроса партнера в знак того, что

вы поняли, о чем идет речь и чтобы он это понял, и для выигрыша

времени;

встречные - при правильной постановке ведут к сужению

разговора и подводят партнера ближе к согласию; альтернативные - предоставляют возможность выбора (не

более чем из трех вариантов);

направляющие - в случае если партнер отклоняется от темы

беседы, с помощью вопросов его “возвращают” в нужное русло; провокационные - с целью установить, чего в действительности

хочет партнер и верно ли он понимает ситуацию; вступительные - позволяющие заинтересовать партнера в

разговоре, могут содержать указание на возможное решение проблем

партнера;

заключающие - для подведения итогов делового взаимодействия.

С помощью правильных вопросов можно успешно передать свои

мысли, построить цепочку умозаключений, приводящую к нужным

выводам.

Профессионалы-менеджеры знают, как с помощью вопросов быстро

и точно получить информацию. Не умеющий задавать вопросы партнер

заставляет своих собеседников угадывать намерения и ожидания.

Вопросы позволяют направлять беседу, переговоры в нужное русло.

§ 2. ЗАКРЫТЫЕ И ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ

Вопросы бывают также закрытые и открытые.

Закрытые вопросы - это ведущие (наводящие) вопросы, на

которые можно ответить очень коротко. Чаще всего на такие вопросы

отвечают “да” или “нет”. Ответы могут быть “правильные и непра-

92

вильные”. Это определяет тот, кто спрашивает. Вопросы, требующие

однозначного ответа, называют также прямыми. Кроме вопросов, предполагающих ответы “да” или “нет”, прямыми являются и

вопросы типа: “Сколько?” и “Что именно?”. Например, такие вопросы, как

“Сколько метров этой ткани продает ваш магазин в среднем в

неделю?” или “Какой график поставки вы предпочитаете?”, предусматривают краткие, ограниченные ответы со стороны партнера.

Есть у меня шестерка слуг, проворных, удалых.

И все, что вижу я вокруг, все знаю я об них.

Они по знаку моему являются в нужде.

Зовут их: Как и Почему, Кто, Что, Когда и Где.

Р. Киплинг

Менеджерам и юристам для того чтобы решить ту или иную

проблему или принять решение, требуется как можно больше

информации. Чтобы выяснить три главных аспекта проблемы - Каковы

факты? Что люди чувствуют по поводу этих фактов? Как этр факты и

чувства организованы? - ставятся открытые вопросы. Такой

вопрос часто начинается со слов “Что”. Он выявляет ключевые факты

в ситуации. К примеру: “Что случилось?”, “Что именно вызвало

неполадки в принтере?”. Для делового взаимодействия, как уже было

отмечено, не менее важно знать, какие эмоции переживают люди.

Эту информацию можно получить через открытые вопросы, начинающиеся со слов “Какой” или “Как”. Например: “Как вы

чувствуете себя после падения сбыта нашего товара?”. Вопрос о причинах: “Почему это могло случиться?” Правда, в деловой коммуникации

партнеры, как правило, не любят отвечать на вопрос “Почему?” Он

зачастую раздражает партнера, вызывает защитные реакции, отговорки, поиск мнимой причинности. Целесообразнее задавать так

называемый зеркальный вопрос: он расширяет информационные

рамки и обеспечивает непрерывность открытого диалога.

Зеркальный вопрос позволяет проникнуть из области

“сказанного” в область “несказанного”. Например: - “Я н и к о г д а не буду иметь дело с этим партнером!”

-“Никогда?” (зеркальный вопрос)

-“Сейчас у меня нет для этого средств”

-“Сейчас?” Или

-“Нет средств?”

Закрытые вопросы обычно содержат слова “есть”, “является”, “не

так ли?”, а максимально открытый вопрос: “Не могли бы вы..?”

Например: “Не могли бы вы рассказать, как видите ситуацию?”, “Не

могли бы вы что-то добавить?”

“Умение ставить вопросы есть уже важный и необходимый

признак ума или проницательности. Если вопрос.сам по себе

бессмыслен и требует бесполезных ответов, то кроме стыда для вопрошаю-

93

щего он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает

неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное

зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под

ним решето”, - заметил немецкий философ И. Кант.

Еще о неумении задавать грамотно вопрос.

Двое туристов бродят по Бостону в поисках Гарвардской школы бизнеса.

Поняв, что безнадежно заблудились, они останавливают на улице какого-то

студента и задают ему вопрос: “Как нам попасть в Гарвард?” Тот, подумав, отвечает: “Учиться надо, вот что. Учиться, учиться и учиться”.

Рассказывают, что как-то раз шофер знаменитого британского

политического деятеля Уинстона Черчилля сбился с дороги и завел машину неизвестно куда.

Крайне раздосадованный Черчилль, высунувшись из окошка, окликнул

прохожего и спросил:

- Извините, сэр, не могли бы вы уделить мне минуту внимания и

любезно пояснить, где я нахожусь?

- В автомобиле, сэр! - буркнул прохожий и зашагал дальше.

- Вот ответ, достойный нашей палаты общин! - пылко обратился знаток

парламентских дебатов к шоферу. - Во-первых, краткий и хамский. Во-

вторых, совершенно не нужный. И в третьих, не содержащий ничего такого, чего спрашивающий не знал бы сам.

Вопрос представляет собой одну из логических форм. Он

включает в себя прежде всего исходную информацию, а также указание