В большинстве регионов России возникли общественные объединения, защищающие потребительские права. Чем лучше потребитель знает свои права, тем труднее его обмануть
2. Информация для потребителя страховых услуг
На отношения участников договора страхования, возникающие между страховыми организациями и гражданами, распространяется действие Закона РФ «О защите прав потребителей».
В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» страхователь-гражданин имеет право на возмещение морального вреда, право на предоставление информации, на защиту судом прав, предусмотренных законодательством.
Особенностью страховки в свете Закона РФ «О защите прав потребителей» является ее двойная природа. Потребитель покупает страховой продукт, который является товаром. А суть страхового продукта состоит в том, что страховщик оказывает потребителю платную услугу по страхованию. Услуга, которую страховщик оказывает страхователю, воплощается в несении страхового риска в пределах страховой суммы. Иными словами, это риск, взятый страховщиком на себя, состоящий в материальной защите клиента от неожиданных неприятностей. Иными словами, страховку можно назвать товаром, поскольку это страховой продукт, но в то же время это услуга. Страховые премии (взносы) потребителей – это плата за страхование, за услугу по защите интересов, которую страховщик оказывает страхователю.
В ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» четко определен перечень требований, которые могут быть предъявлены потребителем, если ему продан товар ненадлежащего качества. Как потребитель может понять, качественно или не очень выполнена страховая услуга? Страховая услуга качественно выполнена тогда, когда страховщик выполнил свои обязательства по договору и выплатил страховое возмещение при наступлении страхового случая. Ну а если срок договора закончился, а страховой случай в этот период не наступил, и страховщик, понятно, не выплачивал возмещение, то считается, что услуга страховщиком выполнена полностью.
Или другой вопрос: как потребитель страховых услуг может определить, качественную или некачественную покупку он совершил? Итак, страховой продукт, т. е. страховая услуга, выражается в заключении договора страхования между страховщиком и его клиентом. Клиент при заключении договора страхования получает новое наименование – он становится страхователем. Предметом договора страхования является установление прав и обязанностей сторон, существенных условий и сроков действия договора. Так вот, покупка некачественного товара (в нашем случае это договор страхования) может выражаться, например, в необоснованном завышении страховщиком страховых тарифов, небрежном составлении договора страхования, что ухудшает положение страхователя по сравнению с нормами законодательства. Другие примеры некачественно проданной страховой услуги Вы прочтете в следующей статье.
3. Как определить качество страховой услуги
Вам повезло, если страховщик при продаже страховки старается урегулировать будущие возможные претензии потребителя еще до оформления договора страхования. Страховщик, работающий на правовой основе, заботящийся о сохранении и процветании своего бизнеса, не хочет оказывать некачественные услуги и подпадать под действие Закона о «Защите прав потребителей». Он старается избежать неприятных моментов заранее, на начальном этапе оформления страхового полиса. Добросовестный страховщик старается делать так именно по той причине, что в настоящий период времени потребитель не знаком со спецификой сферы страхования, не понимает сути страхового продукта. Для того чтобы читатель понял и сравнил некачественно проданную страховую услугу с качественной, приведем реальный пример из жизни.
Обычно представитель страховщика расспрашивает клиента о его цели посещения страховой компании, о его пожеланиях. Пенсионерка говорит сотруднику страховщика, что цель ее прихода – застраховать свой частный дом. Действительная стоимость дома составляет 500 000 рублей. Она знает от соседки, что та заплатили за страховку примерно такого же дома 5000 рублей. Наша пенсионерка тоже хочет застраховать свой дом, но она имеет возможность выделить на страховку из своего бюджета только лишь 500 рублей, и ни копейки больше. Недобросовестный страховщик поступил следующим образом. Представитель страховщика сказал бабуле два слова: «Да, пожалуйста!» и молча выписал страховой полис, взял с бабушки плату в размере 500 рублей, дал квитанцию об оплате, после чего она, удовлетворенная, ушла к себе домой да еще впоследствии похвалилась соседке, что заплатила за страховку гораздо дешевле. Однако бабушка не подозревает, что, заплатив за страховой полис 500 рублей вместо положенных 5000 рублей, она получила изначально некачественную страховую услугу. Во-первых, в полисе не отмечен объект страхования. То ли это сам дом, то ли сарай, то ли забор? Изначально ясно, что при наступлении страхового случая для нее назреют проблемы с выплатой страхового возмещения. Если сгорит дом, то за что должен выплачивать страховщик, если в полисе не обозначен объект страхования? Застраховать – застраховали, но непонятно что, какой объект? К сожалению, это не единственное небрежное отношение страховщика к клиенту в данном примере. Следующее нарушение: к полису не выданы правила страхования, в которых изложены существенные условия страхования. С правилами страхования страховщик обязан познакомить клиента еще до оформления договора страхования. Но в данном случае почему-то речь о правилах вообще не шла, очевидно, страховщик не посчитал уместным уведомить об этом свою клиентку. А сама она, разумеется, о таких правилах никогда в жизни не слышала. Еще нарушение: клиент не извещен о том, что страховая сумма данного полиса – 30 000 рублей. Откуда взялась такая цифра? Страховая сумма в 30 000 подобрана страховщиком исходя из денежной суммы в 500 рублей, которую пенсионерка может выделить на страхование своего дома. Хвала страховщику в том, что он с распростертыми объятиями идет навстречу клиенту и делает для него все. Но если задуматься об уровне цен на недвижимость в 2006 г., какой дом может иметь стоимость в 30 000 рублей? И какую денежную сумму получит страхователь при наступлении страхового случая, если дом будет полностью разрушен (например, в результате пожара)? Это будет мизерная сумма, даже не указные в полисе 30 000 рублей, а гораздо меньшая сумма, так как согласно законодательству размер выплаты страхового возмещения в случае, когда страховая сумма меньше действительной стоимости дома, рассчитывается пропорционально. Но страховщик не разъяснил клиенту о нюансах страховых выплат, которые напрямую зависят от размера страховой суммы. Таким образом, на этапе покупки небрежно оформленного страхового полиса можно обращаться к инспектору по защите прав потребителя, так как совершено введение потребителя в заблуждение. Юристы той же страховой компании при случившемся страховом случае будут тщательно исследовать каждую букву, каждое слову, ведь дело касается выплаты денег, причем больших, чем внесенный страховой взнос.
Добросовестный страховщик никогда не поступит так, ничего не объяснив несведущему клиенту. Страховщик – профессионал в своем деле, и он прекрасно понимает, что покупатель вряд ли владеет понятиями в области страхования. А теперь посмотрим на примере этой же пенсионерки, каким образом страховщик продаст качественную страховую услугу. Добросовестный страховщик старательно объяснит клиенту особенности выплаты страхового возмещения, если размер страховой суммы, которая будет указана в договоре, меньше, чем действительная стоимость дома. Мы помним, что в нашем примере действительная стоимость дома пенсионерки составляет 500 000 рублей, но денег для уплаты страховки у нее маловато, всего лишь 500 рублей. Мы также помним, что согласно ГК РФ ст. … (такая-то)…, которая регламентирует ……. о том, что считается пропорционально.