Дайте понять клиенту, что́ вы в состоянии сделать, а что – нет, тогда получите возможность управлять его ожиданиями. Скажите: «В данный момент я не могу сделать того-то и того-то. Но я могу добиться следующих результатов…» Не ограничивайтесь констатацией того, что невыполнимо. Игнорирование данного правила – очень распространенная ошибка. Это все равно, что на вопрос: «Который сейчас час?» ответить: «Не одиннадцать, но и не двенадцать!» Скажите мне, на что я могу рассчитывать!

5. Метод айкидо.

В данном случае вы используете силу «соперника» против него самого. Например, говорите: «Очень хорошо, что вы подняли этот вопрос. Вы – не первый, кто говорит мне об этом. Не будете ли вы возражать, если я…» То есть вы признаете точку зрения клиента, а затем преподносите ее с противоположной стороны и делаете удобные для вас выводы.

6. Метод взаимности.

Суть в том, чтобы добиться согласия клиента в отношении какого-то нейтрального вопроса. Нужно найти область, в которой у вас есть точки соприкосновения. Например: «У меня появилась мысль. Не желаете выслушать?»

7. Метод скрепок.

Учитесь добиваться взаимопонимания шаг за шагом. Один из консультантов по работе с клиентами предлагает в случае особой несговорчивости последних воспользоваться таким приемом. В какой-то момент разговора попросить клиента подать вам какой-нибудь мелкий предмет вроде ручки или скрепки. Когда он выполнит просьбу, поблагодарите его за помощь. Проделайте так несколько раз. Обычно после того небольшой услуги в третий раз клиент смягчается и становится более открытым, а значит, увеличивается и шанс достичь компромисса.

8. Метод рефрейминга.

При умелом подходе не составит труда перефразировать клиента и смягчить его слова, тем самым исправив ситуацию.

Например, клиент говорит:

– Вы – обманщики!

– В каком смысле?

– Вы не сказали, что гарантия составляет не три года, а год, и то если обслуживаться у вас!

(Обратите внимание, клиент уже смягчил обвинение!)

– Получается, что мы не акцентировали ваше внимание на условиях договора.

(«Обманщики» и «не акцентировали внимание» – две большие разницы!)

В любом случае будете вы пользоваться этими методами или нет, появится ли у вас своя система работы с жалобами, понадобится ли аудит качества обслуживания – не так и важно. Главное, что есть одно правильное мнение, и оно принадлежит покупателю. Именно он своими повторными покупками или добровольными рекомендациями определяет степень лояльности к вашей компании и заработаете ли вы свое состояние на его отличном обслуживании.

Методы увеличения прибыли

Основными из них являются:

✓ бюджетный контроль ( реалистичные бюджеты!);

✓ управление денежными средствами;

✓ управление прибылью (прибыль = L × Cv × S × # × М);

✓ контроль за основными показателями формулы продаж;

✓ финансовый анализ проектов.

Основные проблемы :

Важнейшую роль играет заинтересованное отношение руководства:

а) какой уровень производственных достижений отражается в бюджете?

б) кто отвечает за достижение запланированного уровня?

Планируемые объемы должны быть не легкими, но достижимыми:

✓ обязательно отслеживайте плановые и фактические показатели в динамике;

✓ в сравнении с аналогичным периодом прошлого года;

✓ по всем объектам бизнеса отдельно и в целом по бизнесу.

Ваш менеджер должен владеть динамикой коэффициентов формулы продаж. Это бодрит персонал!

Попробуйте взять на вооружение принцип чистого листа и посмотреть, как та или иная потребность могла бы быть удовлетворена наилучшим образом, если бы данного подразделения не было. Иногда это помогает сдержать неоправданный гнев владельца бизнеса, а порой подталкивает к принятию правильных решений (см. табл. 1 «Результаты для руководителя»).

«Бюджетирование с нуля» позволяет критически оценить существующие методы и стандарты деятельности.

Если не новичок в бизнесе будет приобретать вашу «коробку», может статься, что он – человек продвинутый.

Менеджеры, продающие франшизу или «бизнес в коробке», должны знать ответы хотя бы на элементарные вопросы.

Экзамен для менеджеров

Проверьте , как ваши менеджеры знают клиентскую базу .

ЧАСТЫЕ ОШИБКИ

Главная ошибка при продаже – вы продавливаете свои интересы, не зная, как клиент принимает решение.

Разузнайте, как принимается решение, кем, когда и в какие сроки. В розничной торговле должны быть разные типы поведения при продажах постоянным клиентам и тем, кто пришел впервые или покупает изредка.

✓ Не начинайте сразу все акции в торговом зале. Эффективность каждой надо тестировать!

✓ Вместо «цена» говорите «ценность» и продавайте не продукт, а романтику. И не торгуйтесь с клиентами!

✓ Обучайте продавцов предлагать клиентам подарки, когда те просят скидки. Такими подарками завалены все кладовые!

✓ В опте, когда находится клиент, менеджеры и продавцы начинают втирать ему товарные остатки и этим сами роют себе яму. Что главное для клиента? Нужно начинать с самых ликвидных позиций! Даже дисконт продается по темам и с учетом капсул.

В любом случае и в рознице, и в опте нужно пройти путь своего покупателя, чтобы продать то, что ему требуется.

Что является приоритетом для клиента?

Что клиент хочет купить, то и продаем!

Определите, что является самым важным для вашего клиента, «прикормите» его, а потом продвигайте товары с максимальной маржой.

Чего хочет ваш клиент?

В опте:

✓ ликвидность в процентах от суммы поставки;

✓ проценты количества проданного от количества поставленного;

✓ скорость продаж (сколько дней находится до продажи в торговом зале);

✓ возможность сделать максимальную наценку на ваш товар;

✓ как принимается решение о приобретении товара, кем, когда и в какие сроки – для того чтобы избежать несвоевременности предложения.

Примером может служить вхождение производителей и оптовиков в сети со словами: «Возьмите товар!», «Возьмите товар!», «Возьмите товар!»

– Нет! Все, прием предложений окончен!

Когда слышат такой ответ, перестают предлагать. Говорят: «Нам не пробиться».

А почему? Они не узнали, что ассортиментная матрица утверждается за три месяца до начала сезона, ассортиментный комитет заседает один раз в неделю и до него нужно все согласовать с двумя менеджерами.

Подавать информацию нужно было именно в этот период. Изначально менеджер продавца должен был выяснить порядок и время согласований и именно в этот момент предложить свой ассортимент, а не тогда, когда он посчитал нужным. Нужно было предоставить информацию в электронном виде, с фотографиями и предложениями по ликвидности, приоритету покупателя. Какой у вашего покупателя приоритет? Ликвидность в днях или в проценте продаж от поставки за два месяца? Или в возможности сделать максимальную наценку?

Или… сначала выясните потребности вашего клиента, уточните сроки и этапы согласований, подготовьте предложение в требуемом формате, а уж затем предлагайте!

В чем ценность требуемого ассортимента? Проверьте менеджеров!

………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………

Необходимые меры :

1) многошаговые касания потенциальных клиентов до первой продажи;

2) регулярные (еженедельные!) касания клиентов после продажи – для стимулирования следующих продаж и укрепления отношений;

3) принцип обратной продажи – когда клиент сам добивается покупки;

4) позиционирование и точное знание, какие клиенты вам нужны, а какие – нет; детальное описание нужных и ненужных профилей клиентов во всех материалах;