Турист, покупая тур, должен получить на руки договор о реализации туристского продукта и туристскую путевку. Прежде чем турист получит окончательное подтверждение услуг, необходимо их заказать. Для этого применяется заявка или лист на бронирование – назвать этот документ можно по-разному, но главное – его смысл, это предварительный заказ тех услуг, которые выбирает турист, но которые еще не получили подтверждения со стороны туроператора. Заявка может считаться приложением к договору о реализации туристского продукта или самостоятельным предварительным договором. Условия, отраженные в заявке, могут изменяться, поскольку желаемый отель может не иметь мест на нужную дату или не будет авиабилетов. Любые изменения должны быть отражены письменно; в заявку вносятся соответствующие поправки за подписью туриста или первая заявка аннулируется и оформляется новая. Никогда не допускайте сохранения в договоре или в его приложениях условий, которые устарели или не могут быть предоставлены.

Особое внимание следует уделить договору с туристом. Его содержание определено Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в РФ», где перечислены существенные условия, которые в обязательном порядке должны содержаться в договоре с туристом. Отсутствие существенных условий в договоре дает юридические основания для признания такого договора незаключенным, что влечет за собой возврат денежных средств туристу.

В договоре с туристом должны быть отражены следующие условия:

♦ полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;

♦ полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения) и почтовый адрес турагента;

♦ информация о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и (или) иному заказчику услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;

♦ размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;

♦ сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

♦ общая цена туристского продукта в рублях;

♦ информация о потребительских свойствах туристского продукта – о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;

♦ права, обязанности и ответственность сторон;

♦ условия изменения и расторжения договора;

♦ сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;

♦ сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии;

♦ информация о возможности туриста в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения договора о реализации туристского продукта обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.

Как уже было сказано выше, данные условия обязательны для договора. Иные условия определяются по соглашению сторон.

Некоторые из перечисленных условий невозможно отразить в договоре, в таком случае можно применять приложения к договору, которые являются его неотъемлемой частью. Например, информацию о порядке осуществления выплат по договору страхования ответственности туроператора или по банковской гарантии можно вынести за рамки договора в специальную памятку. Сведения о туристе и информация о маршруте тоже не всегда указываются в договоре, они могут быть прописаны в заявке на бронирование.

Договор с туристом отражает не только обязанности фирмы, но и обязанности туриста – оплатить тур, предоставить необходимые документы и достоверную информацию о себе, своевременно явиться к вылету (выезду), соблюдать правила поведения в стране, пройти профилактику инфекционных заболеваний (сделать прививки) и т. д.

Но это далеко не все требования, которые предъявляет закон к документам, выдаваемым туристу. За 24 часа до начала путешествия туристу должны быть выданы туристские и проездные документы – билеты, страховка, паспорта с визой, ваучер на заселение в отель и иные документы в зависимости от специфики тура. Если документы выдаются в срок менее 24 часов, например в аэропорту перед вылетом, турист должен дать на это свое согласие.

Кроме того, при заключении договора туристу в доступной форме должна быть предоставлена достоверная информация:

♦ о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;

♦ об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;

♦ об опасностях, с которыми турист (экскурсант) может встретиться при совершении путешествия;

♦ о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

♦ о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые турист (экскурсант) может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу туриста (экскурсанта);

♦ об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;

♦ о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания;

♦ об иных особенностях путешествия.

Информация предоставляется в виде памятки, которую необходимо заранее разработать или получить от туроператора. Можно приобрести готовые памятки по странам (www.travelexpert.ru) или сделать фирменные памятки конкретно вашего агентства.

Важным элементом защиты туристов является страховка. Стандартный медицинский полис, покрывающий расходы на случай внезапного заболевания или травмы, как правило, включен в состав стандартного турпродукта и предлагается туроператором. Но следует учесть, что такой медицинский полис включает в себя минимальное страховое покрытие – $10 000-15 000, которого не хватает для компенсации расходов в случае серьезного происшествия или необходимости в эвакуации.

Турагент может рекомендовать туристу расширить страховое покрытие или приобрести дополнительный страховой полис в зависимости от специфики тура. Например, при выезде в страны с визовым режимом дополнительно предлагается страховка «от невыезда», а на горнолыжные курорты оформляется страховка от несчастного случая для «экстремальных» развлечений.