Б. «Болтуны» – люди, которым процесс телефонного разговора, напротив, доставляет огромное удовольствие, они себя в нём сполна реализуют. В каком-то смысле «болтуны» противоположны «ненавидящим телефон». Часто специалисты, относящиеся к данному типу, могут достигать определённых успехов в работе, поскольку их болтливость является производной от коммуникабельности. Таким людям удаётся успешно налаживать контакты, поддерживать отношения. Как правило, реальные продажи находятся на низком или среднем уровне, поскольку у них часто отсутствуют необходимые рационализм и прагматизм. Они так увлекаются разговорами как таковыми, что забывают основную цель разговоров, собственно продажи уходят на второй план.

Я знал одного «начинающего продавца» (язык не поворачивается назвать его специалистом по продажам), который мог разговорить по телефону кого угодно, его разговоры длились 40–60 минут. Он бодро докладывал на совещаниях о том, что скоро его разговоры приведут к заключению серьёзных контрактов. Но время шло, а контрактов было мало, и суммы в них были незначительными. Зато во многих городах парень приобрёл знакомых, которые приглашали его приехать в гости, на рыбалку и т. д. Несколько женщин-товароведов даже начали испытывать какое-то подобие влюблённости в этого «телеболтуна». Он казался им очень интересным и глубоким собеседником, понимающим «женскую душу». Ведь он читал им даже стихи! Характерно, что и эти женщины не стремились заключить с ним контракты, поскольку так же, как и он, потеряли прагматику общения, вычленили «романтическую составляющую» и были вполне довольны этим.

Из наших «продавцов» к типу «болтунов» в наибольшей степени подходит Лена, хотя её нельзя назвать «болтуном» в чистом виде, скорее, она периодически увлекается. Особенно при разговорах с мужчинами, которые, услышав её голос, готовы говорить с ней часами. Тембр её голоса многим «кружит» головы. После звонка Лены в одну из фирм мужская часть потратила уйму времени на обсуждение её голоска и практически потеряла работоспособность до конца рабочего дня. Женская часть так обиделась на мужскую, что не могла работать ещё более продолжительное время.

Среди клиентов вам тоже встретятся «болтуны». Не поддавайтесь им! Старайтесь вежливо, но настойчиво переводить разговор к конструктивным, рабочим моментам, а также сами регулируйте продолжительность разговора. В случае если разговор затягивается, подводите его к окончанию. Для оправдания найдите объективную причину. Например: «Дорогая Елена Владимировна, с вами так приятно говорить, но я не могу больше забирать ваше драгоценное время». Таким образом, вы и комплимент сказали, и разговор перевели в деловое русло. Правда, от «болтунов» и польза есть! Они могут рассказать вам массу необходимой для работы информации. Попробуйте использовать представившуюся возможность.

В. «Зануды» – люди, которые любят поговорить часами о деталях, часто незначительных. Например, такое качество проявляется у нашего Сергея, когда он, характеризуя наш продукт, долго рассказывает об информации на упаковке, забывая при этом провести презентацию продукта, его конкурентных преимуществ. Я знаю «зануду», который тратит массу времени на рассказ, как проехать к офису и складу. Поскольку доехать можно тремя путями, то он подробнейшим образом рассказывает обо всех трёх. Тем временем покупатель безуспешно пытается прервать поток речи «зануды». Но не тут-то было! «Зануда» должен довести своё дело до конца. Безусловно, более разумно в данной ситуации выяснить наиболее удобный для покупателя путь и рассказать о нём.

Среди клиентов вам встретится немало «Зануд». Они будут выспрашивать у вас мелкие детали, неоднократно возвращаться к уже обсуждённым вопросам. Старайтесь быть терпеливыми, не раздражайтесь. Но самое главное – не попадайтесь на удочку. Не давайте втянуть себя в ненужный разговор, переводите его в конструктивное русло, затрагивая основные, самые важные темы. Не позволяйте и себе стать «занудой». Помните, что отличие телефонного разговора от личной встречи состоит в его лаконичности. Телефонный жанр предполагает обсуждение основных вопросов. Часто такое обсуждение бывает тезисным, без излишних деталей.

Г. «Грубияны» – очень интересный тип, который встречается как среди «продавцов», так среди покупателей. По моему мнению, среди телефонных «грубиянов» можно выделить два вида людей:

– во-первых , грубые по натуре вследствие плохого характера или воспитания – что называется: «Родители не научили вежливо говорить по телефону»;

– во-вторых , «грубиянами» становятся «ненавидящие телефон», которые таким образом решают для себя проблему телефонных коммуникаций, то есть с помощью грубости по телефону они решают проблему внутренней неуверенности в себе.

У таких людей грубость проявляется через содержание речи, интонации, тактику разговора. Более подробно о «грубиянах» мы поговорим в главе «Трудные клиенты» .

Д. «Заискивающие» – как правило, к данному типу относятся неуверенные в себе, психологически слабые люди. Ситуация общения без зрительного контакта в ещё большей степени делает таких людей уязвимыми, они как будто боятся собеседника и начинают заискивать, говорить неестественно слабым голосом, беспричинно извиняться, употреблять уменьшительные слова и т. д.

Человеку, который принадлежит к этому типу, трудно добиться успехов в бизнесе. Увы, «заискивающих» людей много, это довольно распространённый тип. К нему часто относятся молодые люди, неопытные «продавцы». Хочу успокоить тех, кто причислит себя к типу «заискивающие». Упомянутые психологические проблемы могут быть со временем преодолены, чему способствует прохождение специальных тренингов уверенности при проведении телефонных переговоров. Вы сами можете проводить своеобразный аутотренинг, определяя для себя задачи по выработке уверенности и пути их достижения. Кроме того, чем больший опыт вы приобретаете при регулярных телефонных переговорах, тем более уверенными вы будете чувствовать себя с любым собеседником. Даже если с вами будет говорить министр.

Е. «Безразличные» – эти люди неуспешны во всём, им безразличны результаты собственной деятельности, в том числе и телефонных переговоров. К такому типу относится наш Сергей. Нельзя сказать, что он плохо проводит телефонные переговоры, как и нельзя признать, что он ведёт их хорошо. Он ведёт их просто никак. Говорит безразличным, каким-то бесцветным голосом. Самое главное, что у него как будто нет цели разговора, он не стремится достичь определённого результата. Просто говорит с клиентами о чём-то, сообщает какую-то информацию или сам спрашивает, но на уме у него не продукт, который нужно грузить в фуру и отправлять для скорейших продаж.

Для «безразличных» характерна определённая манера отвечать на звонки. Как правило, они отвечают с интонацией нескрываемой брезгливости. Будто едят котлету, сделанную на прошлой неделе. Вспомните, как хочется повесить трубку и не продолжать разговор дальше, когда вам так отвечают.

Ж. И, наконец, самый лучший тип – «Мастера». Есть такие «продавцы», что кажется, они родились с телефонной трубкой в руках. Я знаю несколько специалистов по продажам, которые настолько мастерски ведут телефонные переговоры, что появляется впечатление, будто они гораздо лучше говорят с телефонной трубкой в руках, чем без неё. Не сомневайтесь, я не преувеличиваю. У меня есть один знакомый. Я хочу переманить его в нашу фирму. Он делает невозможные вещи… В течение каких-то пятнадцати минут телефонного времени он успевает решить массу вопросов: предложить новый продукт, решить проблему возврата старого, узнать, как там на Урале чувствуют себя наши конкуренты, поинтересоваться здоровьем Марьи Сергеевны, с которой он говорит, и т. д. Собеседники всегда им довольны и готовы с удовольствием услышать в трубке его бодрый голос.

Наша Лена на 50 % готова к присвоению звания «мастера». Но остальные 50 % пока ещё препятствуют получению почётного звания.

А сейчас попробуйте проанализировать, как вы сами говорите по телефону, к какому типу принадлежите. Будьте объективны: чем быстрее вы поймете, кто вы, тем проще избавиться от ошибок и недоработок. Все типы, кроме «безразличных», подлежат корректировке и переходу со временем в «мастера». Только у «безразличных» шансы, можно сказать, отсутствуют. Правда, я думаю, они всё равно не читают книгу. Ведь им безразличны их успехи.