7. Выясните всю адресную информацию о клиенте (телефон, факс, e-mail). Возможно, ещё до встречи вы вышлите необходимую информацию.

8. Назовите свои телефон, факс, e-mail.

9. Уделите самое серьёзное внимание окончанию разговора. Подведите краткий итог того, о чём вы договорились. Обязательно скажите собеседнику что-то приятное, например, как вы рады были поговорить с таким прекрасным собеседником.Естественно, здесь приведён схематичный сценарий. Он определяет основную логику разговора, но не может предусмотреть все возможные варианты. Подумайте, что бы вы добавили к моему сценарию или изменили в нём.

Помимо сценария телефонного разговора по вашей инициативе есть и другой вариант развития событий – звонят вам. Обычно данному варианту уделяется гораздо меньше внимания, поскольку считается, что между двумя сценариями отсутствуют принципиальные различия. Однако различия всё же есть, о чём и пойдёт разговор далее. Сценарий телефонного разговора: звонят вам

1. Четко и внятно назовите свою организацию. Например, «Морская звезда», слушаю вас.

2. Попросите вашего собеседника представиться, обязательно получите эту информацию от него.

3. Выслушайте собеседника, определите цель его звонка.

4. Задайте уточняющие вопросы.

5. Изложите необходимую собеседнику информацию. Поинтересуйтесь, понял ли он вас.

6. Выясните как можно больше об организации, которую представляет ваш собеседник, и о нём самом.

7. Обязательно узнайте телефон, факс, e-mail, адрес организации и контакты для связи с вашим собеседником.

8. Попрощайтесь с собеседником максимально приветливо, чтобы у него остались самые благоприятные впечатления о вас и вашей организации. В следующий раз он будет уверен, что ему предстоит хороший разговор.

Однако в действительности зачастую бывает по-другому. Вспомните свой личный опыт. Я, например, могу припомнить множество компаний, звонки в офис которых приводили к нежеланию обращаться повторно. Из телефонной трубки звучали равнодушные, раздражённые или откровенно грубые голоса. Разве кто-нибудь захочет услышать подобное ещё раз?Хочу также привести цитату ещё одного признанного авторитета в сфере телефонных переговоров, Тома Хопкинса: «Остаётся удивляться, насколько малое число людей, работающих в отделах сбыта, понимают в действительности функции телефона. Как только они научились поворачивать диск или нажимать кнопки (а это, как правило, происходит в трёхлетнем возрасте), они, поднимая трубку этого замечательного прибора, отключают мозг и включают свои речевые функции в автоматический режим» [4] .

А в заключение отличный анекдот. Начальник ругает своего подчинённого за то, что тот постоянно висит на телефоне.

– Но это же по работе! – оправдывается подчинённый.– В таком случае, я попрошу вас не называть наших клиентов зайчиками, кисками и пупсиками!

Глава 8. Имидж

В предыдущей главе мы уделили много внимания телефонному общению, значение которого в работе специалиста по продажам трудно переоценить. Телефонное общение – непростая задача, но в нём, помимо трудностей, есть и выигрышные моменты. Например, собеседник вас не видит, что позволяет вам иметь какой угодно внешний вид. Можно разговаривать и быть при этом не в костюме, а, скажем, в шортах. Вы можете вести разговор даже тогда, когда сидите с телефонной трубкой в ванне. Здесь телефон предоставляет огромные возможности, поскольку можно сыграть какую-либо роль без особых затруднений. Вы можете выбрать роль очень богатого человека и соответствовать ей на расстоянии, но личное знакомство уже потребует реального подтверждения статуса. И здесь всё уже не так просто.

Я вспоминаю историю, которая произошла в юности с одним из моих друзей, который познакомился по телефону с девушкой из другого города, и у них начался телефонный роман без личных встреч. Парень здорово влюбился и даже потерял ночной сон. Девушка обладала исключительно приятным голосом с эротическими интонациями. Через какое-то время, к сожалению, состоялась личная встреча, и всё было кончено. Девушка оказалась неприлично толстой и неряшливой. В результате она полностью разочаровала моего товарища. То есть её реальный имидж совершенно не соответствовал телефонному идеалу.

Вопросам имиджа посвящено много книг, они продаются в любом книжном магазине, но практика показывает, что либо специалисты по продажам не читают книг по имиджу, либо исходят из того, что книги – всего лишь книги, а в жизни можно поступать по-своему.

Да и что представляет собой имидж, многие не понимают. Попробуйте сейчас представить, что же определяет имидж человека. Я приведу свой список, а вы подумайте, что ещё можно добавить.

1. Язык, на котором говорит человек (грамотность, правильные обороты, отсутствие ненормативной лексики).

2. Манера поведения, мимика, жесты, позы.

3. Одежда, обувь.

4. Украшения, часы.

5. Косметика и парфюмерия.

6. Различные аксессуары (зажигалка, визитница, расчёска, папка, ручка и т. д.).

7. Крупные предметы (автомобиль).

8. Средние предметы (ноутбук, телефон, зонт, сумочка, портфель).

9. Умение сохранять аккуратность и порядок.

Так вот, в большинстве случаев уделяется внимание таким элементам имиджа, как одежда, обувь, автомобиль, телефон, ноутбук. Про другие элементы забывают, оставляя их без внимания. Так бывает в большинстве случаев, но и основные требования к одежде могут игнорироваться.

Вернёмся к нашим «продавцам». Вспомним, как они выглядят, и самое главное – постараемся понять, почему они так выглядят. Итак, вспомнили?

Андрей одет в отличный, дорогой деловой костюм.

На Лене топик, мини-юбка, солнцезащитные очки.

Максим отдаёт предпочтение потертым джинсам и майке с изображением группы «Тату».

Сергей ограничивается костюмчиком «не первой свежести».

А теперь поставьте им всем оценки за имидж по десятибалльной шкале.

Что получилось? А вот мои оценки:

Андрей – 7

Лена – 3

Максим – 2Сергей – 2

Почему я поставил такие оценки? Почему Андрею всего лишь 7 баллов? Почему у других такие низкие оценки?

Ответы на мои вопросы содержатся в стратегии имиджа, идея которой заключается в том, что имидж специалиста по продажам не выбирается произвольно, а основывается на двух главных принципах.

I. Необходимость учитывать особенности коммуникации с определённым типом клиента. Психологи любят использовать такой термин, как «подстройка». Особенно он популярен среди специалистов по НЛП (нейро-лингвистическому программированию). Термин «подстройка» подразумевает, что нужно соответствовать ожиданиям и системе представлений о мире конкретного человека. Не следует приезжать на стройку для беседы с прорабом в одежде от Армани или Кардена, но и при встрече с начальником снабжения «Норильского никеля» не стоит появляться в шортах и цветастой рубахе.

II. Необходимость иметь отработанный корпоративный стиль, определяемый спецификой бизнеса. Если компания специализируется на выпуске станков, то корпоративный стиль один, но если она предоставляет услуги по дайвингу в тёплых морях, то и стиль будет соответствующим.

Таким образом, имидж формируется на стыке двух названных принципов, а также учитывает индивидуальные особенности каждого человека.

Поскольку в компании «Морская звезда» не сформировался принятый корпоративный стиль, то каждый сотрудник выбирал определённую имиджевую стратегию по своему усмотрению, и в результате никто не попал в «десятку». Теперь я обосную свои оценки.

Стратегия Андрея основана на выборе делового стиля, и это безусловный плюс. Ну почему бы не поставить 10 баллов? Дело в том, что и деловой стиль имеет несколько сегментов: высокий, средний, низкий. Кроме указанных, есть ещё и промежуточные. Выбор того или иного зависит от клиента. Так вот, Андрей выбрал столь дорогой костюм, что перестал соответствовать типичному клиенту, который сам выбирает средний сегмент. Костюм Андрея скорее подходит для встречи с владельцем крупной компании, чем с менеджером средней фирмы – дистрибутора. Наверняка, многие сейчас возразят и скажут, что эффект производит более выигрышная имиджевая позиция. Да, но она не должна отличаться значительно. Костюмчик может быть и лучше, но в разумных пределах. Поэтому я предложил Андрею поискать в своём шкафу не столь шикарный наряд.