Хорошая репутация работника – это соблюдение им моральных принципов; отрицательные высказывания в адрес конкурентов или их продукции (даже если они и небезосновательны) – тупик для доверительных отношений между клиентом и продавцом, т.к. «подрывают» моральные устои, признанные в нашем обществе.

3. Помощь в разрешении проблем клиента .

Продавца покупатели воспринимают как профессионала, способного разобраться во всех проблемах, прямо или косвенно связанных с покупкой товара (услуги). И действительно, лучшие продавцы – это консультанты, все действия которых направлены на достижение клиентом важных для него целей; это специалисты, способные не только предоставить всю необходимую информацию по путям разрешения проблем, но и дать конкретное руководство.

4. Акцентирование внимания на выгоде и удобстве товара, а не на его свойствах .

Почему так важно хорошему продавцу делать акцент на выгоде и удобстве товара, а не на его свойствах? Потому что свойства – это факты о товаре (услуге), представленные в самом товаре, а клиенту важно ощутить выгоду, которую принесет приобретение того или иного товара. Например, свойством является то, что дверной замок автомобиля автоматический, а выгодой – более легкая посадка пассажира и безопасность ребенка. Только встав на позиции клиента, продавец достигает той степени убедительности, которая необходима для принятия клиентом решения приобрести товар (услугу).

5. Тщательное обдумывание всех этапов продажи .

Продажа любого товара (услуги) – это процесс, который может быть условно разбит на ряд последовательных действий. Рассмотрим их.

– Поиск покупателей , который может заинтересовать покупка вашего товара (услуги).

– Классификация потенциальных клиентов (выяснение потребностей клиентов и их платежеспособности).

– Презентация товара (услуги) , или представление в выгодном свете, пробуждение желания приобрести.

– Демонстрация , или показ, как данный товар функционирует (или как может быть применен).

– Преодоление сомнений – часто перед совершением покупки клиент начинает сомневаться; задача продавца – рассеять эти сомнения, побороть колебания (мнимые или действительные) клиента.

– Взаиморасчет , или вопросы, связанные с оплатой товара.

– Продолжение , или переход клиента в категорию постоянных покупателей.

Планирование торговой деятельности

Планирование торговой деятельности включает ряд этапов, рассмотренных ниже.

1. Ориентирование на определенный сегмент рынка . Под сегментацией рынка понимают разделение потребителей на группы и выбор наиболее перспективных для фирмы группы (дети, спортсмены, студенты, собственники частных кафе и т.д.). Направляя свою деятельность на отдельный сегмент, компания имеет возможность более точно изучить привычки и требования представителей данного сегмента и эффективнее организовать его обслуживание.

Например, фирма «Макдональдс» ориентирована на людей, желающих быстро перекусить; ассортимент блюд специально небольшой, рассчитан на быстрое потребление, в помещениях не продаются газеты, сигареты (чтобы посетители не засиживались).

2. Анализ конкурентов . Выявив конкурентов, изучив ассортимент их товаров и услуг, условия продаж и способы обслуживания, проанализировав все преимущества и слабые стороны конкурентов, грамотный руководитель обязательно сравнит полученные результаты и применит в работе своей фирмы элементы, способные повысить уровень компании и ее прибыль.

3. Поиск новых возможностей . Любую возможность надо использовать для увеличения дохода или популярности своей фирмы. Но увидеть за повседневными проблемами новые возможности – довольно сложная задача. Одним из приемов, которые могут помочь увидеть перспективы, является проба рассмотрения проблемы с нескольких сторон. Например, вместо установки: «Это не сработает» следует использовать «Что из этого может получится?» А вместо «Это слишком дорого обойдется» применить «Выгодно ли это для нас? Сколько можно с этого получить?»

Психологи советуют также отказаться от слова «проблема», уже несущего нежелательную эмоциональную нагрузку в пользу, например, слова «ситуация».

4. Выбор наиболее удачного способа реализации продукции . Этот этап особенно важен для небольших фирм и предприятий, которые весьма ограничены как в людских, так и в финансовых ресурсах. Существуют следующие способы реализации продукции:

– Продажа с личным участием продавца , или «фирменная продажа». Это самый дорогой из всех методов реализации товара, т.к. он требует постоянных затрат (расходы на содержание персонала, транспортные расходы и т.д.). Однако это и самый надежный способ получения заказов, потому что непосредственные контакты покупателя и клиента позволяют установить своего рода обратную связь с фирмой.

– Продажа товара по телефону . Довольно низкий уровень первоначальных затрат; владение элементарными навыками общения по телефону. При сравнительно минимальных затратах этот способ реализации продукции позволяет наладить вторую линию сбыта товара.

– Распространение товара по почте . Расходы при этом способе реализации продукции минимальны (только на производство и на почтовые услуги). Единственным минусом является отсутствие личных контактов.

– Комбинация из этих способов .

Выбор способа реализации продукции зависит от следующих факторов:

– наличие финансов,

– наличие людей для данной работы,

– вид продукции, которую предстоит продавать,

– знание потенциальных покупателей.

Стимулирование продаж

При продаже товаров (услуг) применяются следующие средства стимулирования :

1. Стимулирование ценой ; это продажа по сниженным ценам – «бесценный» ход, т.к. может применяться без какой-либо предварительной подготовки в тех случаях, когда требуется оперативно отреагировать на действия конкурентов или внести коррективы в политику цен данного торгового предприятия, а также льготные купоны, талоны, дающие право на скидку и т.д.

2. Подарки ; это образцы товара, премии – различают прямые премии (вручаются покупателю в момент совершения покупки), премии для детей , полезные премии (их призвание – убедить в практичности того или иного товара, побудить совершить покупку) и премия, доставляющая удовольствие (отражает желание компании сделать приятное покупателю, создать новый тип взаимоотношений; например, магазины «Ив Роше» предлагают покупателю самому выбрать себе премию, размер которой зависит от затраченной на покупку суммы: карманный платочек, вазочка, маленькое зеркальце и т.д.).

3. Массовые мероприятия , или все виды стимулирования, которые требуют активного участия потребителя.

Различают две обобщенные категории операций по стимулированию продаж:

– конкурсы, которые требуют от потребителя наблюдательности, сообразительности или смекалки (не основаны на игре случая),

– лотереи, в которых можно принять участие, не делая покупок (полностью или частично основаны на игре случая).

Эти оба приема имеют такие сильные стороны, как привлечение к участию множества людей, игровой характер мероприятий и возможность получить бесплатно приз (особенно привлекательны такие крупные выигрыши, как туристические поездки, автомобили, квартиры и т.д.).

Различают следующие приемы стимулирования :

Прием « договор – на руки ». Потенциальному покупателю вручается бланк договора, подписанный со стороны продающей фирмы. Интересно, что такой прием может сработать по прошествии довольно продолжительного времени (нескольких месяцев, года и даже двух лет).

Прием « из другого города, страны ». Замечено, что товарам, изготовленным в другом городе (а еще лучше – в другой стране), многие люди предпочитают аналогичным товарам, изготовленным поблизости. Эту «идеализацию чужого» используют социологи, отправляя анкеты из другого города, скрывая тем самым город организации-исследователя.