Завышенная самооценка проявляется в эгоистичности, болезненном самолюбии, стремлении подавлять и лидерствовать. Заниженная самооценка, напротив, выражается в обидчивости, скованности, желании самоутвердиться в конфликтной ситуации. Специалисты утверждают, что вообще неконфликтных людей не бывает, все в той или иной мере могут быть конфликтными. Одни – меньше, другие – больше. По склонности к конфликтности выделяются группы людей, для которых конфликтность – не черта характера, а поведение в конкретной ситуации и тех, для кого конфликтность является постоянным признаком их поведения, связанным с особенностями характера.
Также существуют люди, которые способны инициировать конфликт для достижения собственных целей. Они, как правило, выступают активной стороной в завязывании конфликта, рационально действуют, просчитывают позиции, владеют техникой ведения спора. Рассмотренная классификация конфликтных личностей может оказаться полезной для маркетолога при выборе стиля поведения с людьми, по-разному ведущих себя в конфликтных ситуациях.
Чтобы выйти из конфликтной ситуации рекомендуется объективно воспринять ситуацию и проанализировать ее с позиций противоположной стороны, а затем перейти к поиску компромиссов и возможных форм сотрудничества. Объективному восприятию конфликтной ситуации часто мешает уверенность в своей правоте и нежелание понять другого. Для правильной оценки сути конфликта и определения путей выхода из него рекомендуется:
выделить основную проблему, для чего ответить на следующие вопросы: как я понимаю проблему; что в моих действиях и поступках партнера привело к возникновению и закреплению конфликта; как мой партнер видит проблему; в чем он видит причину конфликта; соответствует ли поведение каждого из нас сложившейся ситуации; в каких вопросах мы с партнером расходимся, а в каких солидарны?
Определить причины конфликта: как можно полнее и правильнее уяснить для себя, какие действия партнера неприемлемы; определить, что в собственных действиях не воспринимается собеседником; определить причины возникновения конфликта.
Рассмотреть варианты возможного разрешения конфликта: что можно сделать с моей стороны и с позиции партнера для разрешения конфликта; что можно сделать для партнера; каковы общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?
Выяснить: каковы вероятные следствия каждого из возможных путей разрешения конфликта; что нужно сделать для достижения намеченной цели; какой из способов разрешения конфликта вызывает у его участников чувство удовлетворения своей конструктивностью?
В случае принятия совместного решения о выходе из конфликта, его необходимо реализовывать. При этом не следует мысленно вновь и вновь вспоминать конфликтную ситуацию, сомневаясь в правильности разрешения конфликта и бесконечно спорить по данному вопросу. Если конфликт разрешить не удалось, необходимо повторить все предыдущие шаги, стараясь при этом осознать все плюсы и минусы проведенных переговоров.
Контроль маркетинговой деятельности
При реализации планов маркетинга могут возникать непредвиденные ситуации и неожиданности, что делает необходимым постоянный контроль за ходом их выполнения. Маркетинговый контроль необходим также для того, чтобы быть уверенным в том, что маркетинговая деятельность развивается правильно, и если имеются ошибки, то выяснить, какие причины мешают эффективной работе. Маркетинговый контроль осуществляется службой маркетинга.
Основными задачами маркетингового контроля являются: повышение эффективности всей производственно-сбытовой, научно-технической деятельности предприятия и учет показателей их работы в реальных рыночных условиях. Маркетинговый контроль позволяет выявить положительные и отрицательные моменты в конкурентных возможностях предприятия и внести нужные коррективы в маркетинговые программы и планы.
Обычно применяют следующие виды маркетингового контроля: контроль за выполнением годовых планов, контроль за реализацией и анализ возможностей сбыта; контроль прибыльности и анализ маркетинговых затрат; стратегический контроль и ревизию маркетинга. Контролируя выполнение годовых планов, сопоставляют текущие показатели с контрольными цифрами годового плана. Если есть необходимость, принимаются меры к исправлению положения.
Контроль прибыльности заключается в определении фактической рентабельности различных товаров, рынков, сегментов рынка, торговых каналов. Стратегический контроль заключается в регулярной проверке соответствия исходных стратегических установок предприятия имеющимся рыночным возможностям.
Основной целью контроля при выполнении годовых планов является необходимость удостовериться в достижении намеченных результатов: действительно ли предприятие вышло на запланированные на конкретный год показатели продаж, прибылей и другие целевые параметры. Контроль сбытовой деятельности предполагает учет фактических продаж в сопоставлении с запланированными показателями по отдельным товарам и их ассортиментным группам, отдельным сбытовым подразделениям и продавцам, регионам, видам покупателей, периодам времени, ценам, методам и формам сбыта и т. д. Ответственные за контроль проверяют, какие товары, какие рынки, сбытовые территории выполнили план продаж и обеспечили запланированную долю оборота, а какие оказались в затруднительном положении, и выясняет причины возникших проблем.
Выполняя контроль по сбыту, маркетологи пользуются данными легко доступной статистики сбыта – счетами. Счета дают информацию о покупателе и продавце, количестве проданного по данному счету товара, цене, условиях покупки и транспортировки, дате покупки, наборе товаров, закупаемых одновременно и включаемых в один счет. Компьютер позволяет ускорить и повысить эффективность обработки статистики сбыта.
В этой части маркетингового анализа важным является выбор единицы контроля – категории сбыта (статей статической отчетности), по которой собираются данные и ведется учет, например, по каждому виду продукции в штуках и денежном выражении по каждому сегменту рынка и сбытовой территории. Прежде всего, маркетологи контролируют общий объем реализации, долю на рынке и ее динамику, которая показывает положение предприятия в сравнении с конкурентами. Контроль за реализацией товаров предусматривает также специальные сообщения о нарушении запланированного хода реализации, которые включают указания о тех товарах, сегментах и рынках, где сложились сложности с запланированным ростом продаж либо открылись не учтенные в планах положительные сбытовые перспективы. В случае снижения продаж предлагаются средства преодоления данной ситуации, при плановом росте продаж предлагаются меры, направленные на исключение ситуации возможного дефицита продукции на рынке и т. д.
Методами контроля являются анализ возможностей сбыта, анализ доли рынка, анализ соотношения между затратами на маркетинг и сбытом. Контроль сбыта выявляет и контролирует структуру покупок потребителей. Проводится наблюдение за отношением покупателей и потребителей к продаваемым товарам с целью определения изменений в этих отношениях до того, когда они могут сказаться на сбыте продукции отрицательно. Ответственными за проведение контроля является высшее руководство предприятия и руководство среднего звена.
Основной целью контроля прибыльности и анализа маркетинговых затрат является выяснение, на чем предприятие зарабатывает деньги и на чем их теряет. Методы контроля: рентабельность в разбивке по товарам, территориям, сегментам рынка, торговым каналам, объемам заказов, рекламным средствам, торговому персоналу. Чаще всего анализируют рентабельность сбытовых действий по товарам, реже по группам потребителей, продавцам или рыночным регионам и т. д.
Для проведения маркетингового контроля по каналам сбыта, подсчитывают полные издержки на производство и сбыт товара и отдельно на его сбыт, затем измеряют затраты на продажу товара в разбивке по отдельным составляющим : сбыт, реклама, упаковка, транспортировка, оформление документов и т.д. Далее выявляют издержки отдельно по каждому сбытовому каналу и определяют прибыли и убытки по каждому из них. Таким образом, выявляют наименее прибыльные и наиболее перспективные каналы товародвижения и корректируют сбытовую политику предприятия. Анализ соотношения между затратами на маркетинг и сбытом позволяет определить эффективность маркетинговых мер и затрачиваемых средств и не позволяет на маркетинговые цели расходовать средства необоснованно.