Эта книга содержит много практических и полезных рекомендаций, которые помогут вам укрепить и улучшить деловые отношения с клиентами.

Для чего существует любое предприятие?

Любая организация имеет главную цель -

выполнять работу для выделившейся на рынке определенной целевой группы.

Чем лучше будет выполнена эта работа, тем больше пользы получит целевая группа, тем привлекательнее будет выглядеть организация, выполнившая работу. Привлекательность на рынке - это важнейшее условие для достижения успеха и длительного существования предприятия! Для сохранения жизнеспособности необходимо, чтобы предприятие постоянно делало инвестиции для увеличения собственной привлекательности и производительности.

Бездействие в наше быстротекущее время часто равносильно движению назад. Привлекательность сохраняет только тот, кто совершенствует свою работу и постоянно держит на высоком уровне ту выгоду, которую он предлагает своей целевой группе. Для этого, однако, необходимо получать прибыль. Полученные вчера излишки средств или прибыль представляют собой капитал, необходимый для того, чтобы сегодня использовать инвестиции, вкладываемые в выполнение работы завтра. Прибыль - это средства, которые используются для достижения целей предприятия. Поэтому сама по себе она никогда не является целью.

Как же формулируются с учетом вышесказанного цели предприятия?

1. Повышение привлекательности коллектива, осуществляющего определенную работу на рынке (предприятие/фирма).

2. Обеспечение собственного существования (и вместе с тем сохранение рабочих мест).

Фирма, приносящая пользу определенной группе людей, тем самым создает условия, при которых эти люди заинтересованы в ее дальнейшем существовании и процветании, так как они и в будущем хотели бы пользоваться предлагаемыми ею преимуществами.

Еще раз повторим суть этих рассуждений: предприятие существует не ради самого себя; коллектив людей, выполняющих одну работу, служит другим людям. Только это основание дает предприятию (фирме) право на существование.

"Служи, чтобы заслужить"- так звучит одна из трех древнейших этических заповедей человечества. Производство самых великолепных товаров бессмысленно, если они никому не нужны. Предлагать самые невероятные идеи бесполезно, если никто в них не заинтересован. Только то, что служит и приносит пользу другим людям, присутствующим на рынке, получает право на существование. И только если фирма-производитель или фирма, оказывающая услуги, приносит больше пользы, чем все другие аналогичные, она полностью отвечает цели своего существования.

Поэтому каждый работающий на современном предприятии или в организации вместе со своими коллегами должен преследовать одну цель: "Мы хотим самым лучшим образом выполнять желания своих клиентов, чтобы все наши клиенты были в равной степени довольны",ибо высшая цель работы любого предприятия -

ДОВОЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ

Без них ничего бы не было. Любое предприятие как раз и существует для удовлетворения их интересов. Собственно, работа предприятия заключается в выявлении потребностей присутствующих на рынке людей и затем их удовлетворении. Это работа продавца. Многие сотни лет люди занимаются куплей-продажей. Торговлей занимались еще древние египтяне, финикийцы и китайцы. Потребность в янтаре, ладане, шелке, золоте и т. п. заставляла в древние времена снаряжать экспедиции в дальние страны, открывать новые земли подобно Марко Поло или конкистадорам, а также их последователям в более поздние времена.

Главными задачами современного продавца являются умелое консультирование и продажа благодаря общению с покупателем на понятном ему языке. На любом предприятии фактически уже нет ни одного работающего, который бы так или иначе не сталкивался с продажей. Каждый сотрудник имеет прямое (например, в отделе сбыта, материально-технического снабжения, технического обслуживания и др.) или косвенное (например, в отделе научно-технических исследований и опытно-конструкторских разработок, прозводственном, финансовом и др.) отношение к продажам. В конечном счете все работающие на предприятии существуют благодаря тому, что выполненная ими работа, определенные достижения или произведенные товары находят сбыт. Вот почему так важно понимать, консультировать и обслуживать клиентов и лиц, проявляющих интерес к вашим предложениям, а также удовлетворять их потребности и помогать им достигать их цели.

Таковы важнейшие аспекты продаж, и их нужно учитывать каждому сотруднику фирмы или предприятия, потому что благодаря деньгам покупателей они получают свою зарплату.

Зарплата является вознаграждением, благодарностью за оказанные услуги. Поэтому от всех работников требуется так оказывать услуги клиентам, чтобы они были довольны, т. е. чтобы они больше покупали. Хотите ли вы еще лучше понимать своих клиентов, находить к ним подход и правильно обращаться с ними? Тогда, не откладывая, берите в руки ручку и выполните задания, изложенные ниже. Для этого вам потребуется не так уж много времени. На проводимых автором книги учебных занятиях по коммуникации в сбыте и по психологии сбыта за последние двенадцать лет приняло участие несколько сот человек. Им также предлагалось ответить на нижеуказанные два вопроса. Размышляя над ними, все они пришли к важным для себя выводам.

Работа предприятия и интересы клиентов

1. Какие условия вы должны соблюсти, исполняя роль продавца, чтобы удовлетворить самые разнообразные потребности клиентов?

Запишите, пожалуйста, все необходимые условия, которые только приходят вам в голову. Чем больше вы их вспомните, тем лучше. В какой последовательности вы их перечислите, не имеет никакого значения. Рассчитывайте, что на выполнение этого задания вам потребуется примерно 30 мин.

2. Каковы желания, потребности и интересы наших клиентов?

Поставьте себя поочередно на место самых разных клиентов своего предприятия. Запишите, пожалуйста, все потребности, желания и интересы, которые вы предъявили бы, будучи клиентом, и что вы ожидаете от своего делового партнера в личном, человеческом и профессиональном плане. Перечислите как можно больше пунктов. Их последовательность не играет никакой роли. Для этого вам также потребуется примерно полчаса. Пусть вас не смущает, что отдельные пункты не совсем будут совпадать с общей тенденцией, выявившейся при выполнении задания участниками учебных семинаров (что объясняется разницей их профессий, возрастом, полом, служебным положением, выполняемыми функциями). Приводим здесь наиболее типичные ответы участников учебных семинаров:

1. Какие условия вы должны соблюсти, исполняя роль продавца, чтобы удовлетворить самые разнообразные потребности клиентов?

о Хорошее качество товара.

о Выявление потребностей клиентов.

о Точность.

• Доступность информации.

• Выгодные цены.

• Правдивые сведения.

• Профессиональные знания.

• Гарантия.

• Оперативность при оказании услуг.

• Соблюдение сроков поставки.