Расскажу вам историю. У меня есть один приятель, с которым я познакомился на тренинге Дена Кеннеди. Он живет в центре Америки в небольшом городке с населением около 90 ООО человек.

Там он держит небольшой магазинчик по продаже всяких полезных вещей типа «Тысяча мелочей»: градусники, молотки, гвозди, шурупы, что-то для дома, ремонта, огорода и т. д.

Во-первых, это маленький городок, и понятно, что многих он знает в лицо. Во-вторых, если ты продаешь молоток за $3 или $4,50, особо на этом не заработаешь. Люди приезжают, покупают 20 гвоздей или 30 шурупов и уезжают. Но трафик есть, и покупатели регулярно посещают магазин.

Владелец умудрялся зарабатывать на этом магазине около $40 000 в год, то есть примерно $3000-$4000 в месяц. Что он сделал? Его задачей было увеличить прибыль. Как вы понимаете, продавать больше молотков не получится, поскольку рынок не растет. Приятель использовал технику разовых продаж.

Он подумал, что среди его клиентов есть такие, у кого денег больше, чем у других. Поэтому он решил предложить им навороченный гриль с дополнительными функциями, который стоил около $10 000-15 ООО за штуку. Конечно, такой не всем нужен. Поэтому он продавал и более дешевые модели.

Но фишка в том, что, во-первых, он резко увеличил свою маржу на этих грилях. А во-вторых, раз в пару месяцев кто-то покупал супердорогой гриль. И в конце сезона оказалось, что за несколько месяцев он заработал дополнительно столько же, сколько за предыдущий год, продавая только гвозди, молотки и т. п.

Подумайте. Вероятно, в вашем бизнесе тоже можно использовать принцип разовых продаж. Такие продукты часто называют Backend – продукты, рассчитанные на верхние 10 % клиентов, которые к вам уже приходят.

Вам нужно понять, что еще они могут купить, на чем вы мгновенно заработаете больше денег. Именно это вам следует описать и добавить в свой бизнес.

Опишите дополнительные продукты или сервисы, которые вы продаете либо можете продать клиентам. Затем вы свой Backend красиво и правильно упаковываете и выставляете на продажу.

Телефонные звонки

В этом разделе мы поговорим о том, как вы работаете по телефону – принимаете звонки и продаете.

Есть большая разница между тем, как, по-вашему, работают продавцы, и тем, как они должны работать на самом деле, отвечая на телефонные звонки.

Иначе говоря, то, что происходит на самом деле, зачастую не совпадает с нашими представлениями. Это необходимо отслеживать. Чтобы вы могли замерять и вам было с чем сравнивать, нужно знать текущее состояние дел.

Поэтому вы должны описать скрипт ваших продаж и общения с клиентом по телефону – как это происходит сейчас.

Выпишите скрипты, по которым продажники продают по телефону (то, что они должны говорить). Сравните это с реальным положением дел (что они говорят на самом деле) – начинайте записывать часть либо все телефонные переговоры, предварительно сообщив об этом клиентам.

Контролируйте, следуют ли продавцы скрипту и установленным правилам. Или несут отсебятину, и поэтому продажи у вас не такие хорошие, как должны были быть.

Продажи: дополнительные процессы

Продажа сопутствующих товаров и услуг, включая партнерские

Многие хозяева бизнеса не понимают, что главный актив, который у них есть, – клиентская база. Это люди, которые приходят к ним изо дня в день и продолжают покупать.

Кроме того, что им можно продать то, что вы уже продаете, можно добавить к этому перечню что-то еще. То есть продавать новое существующим клиентам в дополнение к поиску новых заказчиков.

Что можно продать существующим клиентам? Это могут быть сопутствующие товары, доставка, установка, сервисы – все, что угодно!

И конечно, товары ваших партнеров. Обычно мы не обращаем внимания на то, что у клиентов есть дополнительные потребности, которые наши товары и сервисы просто физически не могут закрыть.

Но есть конкуренты, которые готовы делиться частью своей прибыли, если мы приведем клиента на один из таких товаров или сервисов. Поэтому начните думать в этом направлении. Прикиньте, кого из конкурентов или партнеров вы можете добавить к себе в каталог, чтобы продавать их продукты параллельно со своими.

Опишите такие сопутствующие продукты и сервисы.

1. Новые сопутствующие товары (услуги), которые вы будете продавать своим клиентам.

2. Партнерские товары (услуги), которые вы будете предлагать своим клиентам на партнерской основе.

Клиентская база

Один из ваших главных активов – база клиентов. Вам необходимо, во-первых, в чем-то ее вести и, во-вторых, с ней работать.

Вы должны описать CRM-систему, в которой ведете учет базы, то есть своих клиентов: когда они у вас покупали, статус заказов, контактная информация, маркетинговые сообщения, которые вы им отсылали каким-либо способом. Все это должно быть зафиксировано в CRM-системе.

Если вы не знаете, что это такое, спросите человека, который ставил вам бухгалтерские программы. Я уверен, что он в курсе и поможет разобраться.

Итак, опишите CRM-систему, которая у вас есть: как она работает, какие процессы задокументированы и как вы работаете с базой своих клиентов. Если у вас нет CRM, это повод задуматься о ее внедрении.

Обработка возвратов

Вы даете гарантию на свою продукцию. Иногда к этому принуждает государство, а порой вы сами на это идете.

А раз есть полная или частичная гарантия на продукты, будет и возврат. Поэтому необходим стандартный способ отработки возвратов.

Например, вы можете принимать не все возвраты, а лишь на опеределенные продукты. Что-то вы берете и меняете, что-то чините, иногда просто возвращаете деньги. Все это нужно задокументировать.

Обычно есть RMA form (форма возврата), которую заполняет покупатель. Она визируется, и после этого купленный продукт можно сдать.

Модуль № 10. Финансы. Управленческая финансовая отчетность

В этом модуле мы поговорим о бухгалтерии. Не самая веселая тема, но одна из самых важных. Потому что, если вы не учитываете финансы, в конце концов это вас погубит.

Скорее всего, у вас уже есть какая-то бухгалтерия (даже если вы ведете учет в тетрадочке или электронных таблицах типа Excel, в «1С-Бухгалтерия», mySAP и т. п.). В любом случае нужно постоянно считать ключевые показатели продаж, свои затраты и прибыль до вычета налогов.

Необходимо учитывать эти цифры и смотреть отчеты по ним ежедневно, еженедельно и ежемесячно. А если вы сдаете квартальную отчетность, то еще и поквартально.

Например, у нас управленческая финансовая отчетность делится на три этапа. Ежедневно автоматически формируется отчет, который мы получаем по электронной почте. Из него видно, сколько и каких людей пытались что-то заказать, что именно заказали и оплатили; сколько оплат пришло. Тем, кто не успел или не смог оплатить, на следующий день в этом поможет саппорт.

Кроме того, мы смотрим, сколько продаж было через электронный магазин, ритейл, лицом к лицу и, соответственно, какие есть прямые затраты. Причем затраты мы учитываем раз в неделю и ежемесячно.

Один раз в месяц готовится финансовая отчетность, которая показывает состояние каждого ключевого показателя деятельности.

Понятно, что чем крупнее компания, тем надо больше отчетности. Вам понадобится и income statement, и P&L (profit and lost statement), и баланс, чтобы видеть, что происходит с вашими активами, пассивами и т. д. Отдельно следует изучать задолженность: кто вам должен, в течение какого времени, когда ожидается оплата и т. д.

По управленческой отчетности можно провести отдельный тренинг. Это очень обширная тема, которая индивидуально заточена под: