И вот системный блок окончательно протестирован и готов вернуться к хозяину. Не забудьте сделать последний штрих - протрите влажной салфеткой корпус компьютера. Сверкающий корпус, как ни странно, вызывает у клиента даже больше положительных эмоций, нежели устранение злополучной неисправности. При выдаче компьютера очень важно продемонстрировать, что неисправность устранена. Более того, следует проверить все: от исправности звуковой карты до возможности перехода в спящий режим. Бывало, после ремонта системный блок, протестированный накануне во всех возможных режимах, при выдаче клиенту вдруг переставал включаться. То ли мастера забывали что-то в CD-приводе, то ли… да всякое случалось. Тут как в банке: проверяйте деньги не отходя от кассы, только в любом случае всегда виноват кассир…
Напоследок хочу отметить, что гарантийный сервис комплектующих отличается от гарантийного сервиса готовых компьютеров как небо и земля - там другие порядки и другие проблемы.
Это точно, - соглашается Тарас, - принцип работы там совсем иной. Гарантия на системный блок дается как на готовое оборудование, и пользователя не заботят проблемы поставщика и сервиса. Он приобрел технику, и она должна работать в течение оговоренного срока. В случае же с комплектующими идеология в корне меняется. Конечно, винчестер проверить гораздо проще, чем готовый компьютер, потому что в любых системах он работает более или менее одинаково. А с большинством других комплектующих необходимо основательно повозиться, чтобы убедиться в возникновении проблемы именно по вине производителя, а не из-за неправильной эксплуатации или вышеописанной «несовместимости» оборудования. Компьютер из «гарантийных» деталей покупатель собирает и настраивает сам, и тут львиная доля ответственности лежит на нем. Квалификация у всех разная, так что один человек соберет систему не хуже профессионального сборщика, а другой воткнет все наоборот, поломает контакты и спалит материнскую плату. Сгоревшие комплектующие должны быть подвержены тщательной экспертизе на предмет выявления причин неисправности, чтобы установить - кто же в итоге виноват.
Хороший сервис никогда не откажет клиенту в помощи. Консультант всегда предложит принести готовую систему, чтобы специалисты сервиса сами попытались найти и устранить причину неисправности. Если клиент приносит все целиком, то задача сводится к описанному выше принципу по работе с компьютерами, но с небольшими оговорками и замечаниями.
В любом случае, я надеюсь, что, посещая сервис-центр производителя компьютеров, вы уже будете лучше представлять, что именно происходит в стенах этого «лечебного учреждения». А познание неизбежного зла, как известно, очень успокаивает.
Пара забавных историй об особенностях работы компьютерной техники на разных высотах относительно уровня мирового океана.
В одной из чилийских фирм, торгующих компьютерами, раздался звонок от серьезного клиента, разрабатывающего рудные месторождения в Андах. Один из его дорогих 23-дюймовых мониторов стал давать очень плохое изображение, а местные компьютерщики в поисках дефекта тщательно проштудировали инструкцию и установили, что высота рудника над уровнем моря ощутимо превышает допустимую высоту, указанную в документации.
Руководитель службы техподдержки поставщика не на шутку встревожился, беспокоясь, что дефектный монитор в экстремальных условиях эксплуатации может взорваться кому-нибудь прямо в лицо и породить такие неприятности, которые вовек не разгребешь. Поэтому в горнорудную компанию был послан специалист с новым подходящим дисплеем на замену. Прибыв на место специалист первым делом внимательно осмотрел захворавший монитор, а затем, хмыкнув и выразительно взглянув на местный персонал, лизнул палец и провел им по экрану… С монитором все оказалось в полном порядке, просто с момента установки рабочей станции никто так и не удосужился хоть раз протереть экран.
Второй сюжет стал уже своего рода легендой среди сотрудников службы техподдержки Motorola и, говорят, вошел в программу учебного курса по микроконтроллерам этой компании. Все, наверное, знают, что Motorola является одним из главных поставщиков радиоэлектронного оборудования для военно-промышленного комплекса США. Представляющая же для нас интерес история произошла в Израиле во время тестовых полетов новых по тем временам истребителей F-16. Самолет делал облет местности на низкой высоте, и, когда машина приближалась к акватории Мертвого моря, бортовая навигационная система неожиданно перезагрузилась. Сильно озадаченный пилот посадил машину. Штаб испытаний тут же связался с фирмой-изготовителем и потребовал срочно прислать специалистов.
«Скорая помощь» примчалась незамедлительно, но понять, в чем дело, сразу не смогла. Все наземные тесты проходили прекрасно, однако как только самолет поднимался в воздух, система перезагружалась. Пилоты начали нервничать, поскольку обстановка на границах Израиля неспокойная, а летать с неисправным навигационным оборудованием вдоль границ, за которыми то и дело появляются люди с ракетами «земля-воздух», готовыми долбануть по всему, что движется, - занятие не из приятных… И тут, наконец, один из специалистов-электронщиков все-таки разгрыз орешек. Уровень Мертвого моря находится на 400 метров ниже уровня мирового океана. И всякий раз, когда курс F-16 пересекал уровень вод мирового океана, бортовая навигационная система выполняла операцию деления на ноль, из-за этого обрушивалась и делала аварийную перезагрузку.
Бёрд Киви
[kiwi@computerra.ru]