Рис. 3.1. Среда ITIL (источник OGC).

На рис. 3.1 среда ITIL показывает, что привлеченные организации предоставляют обратную связь между текущей практикой (светлые эллипсы) и теорией (темные эллипсы) для поддержания актуаль­ности библиотеки ITIL. Более того, разработаны расширения и альтернативные решения, отдельные из которых могут рассматриваться как самостоятельные методы ИТ Сервис-менеджмента. Эти аль­тернативные решения часто рассматривают вопросы определенных групп пользователей или орга­низаций, специфические проблемы которых не находят адекватного отражения в ITIL. Уникальной особенностью библиотеки ITIL является то, что она предлагает общую основу[45], базиру­ющуюся на практическом опыте профессиональных пользователей по всему миру.

3.3. Книги библиотеки ITIL

Каждая из книг библиотеки ITIL рассматривает вопросы отдельной части структурированной процесс­ной основы. В них дается описание того, что необходимо для организации ИТ Сервис-менеджмента.

Библиотека ITIL определяет цели и виды деятельности, входные и выходные параметры каждого из процессов в ИТ-организации. Однако, библиотека ITIL не дает конкретного описания способов осу­ществления этой деятельности, так как они могут различаться в каждой организации. Акцент дела­ется на проверенном практикой подходе, который может быть реализован различными способами в зависимости от обстоятельств. Библиотека ITIL не является методом; наоборот, она предлагает структурированную основу для планирования наиболее часто используемых процессов, ролей и ви­дов деятельности, определяя связи между ними и необходимые виды коммуникации. Создание библиотеки ITIL вызвано необходимостью предоставления высококачественных услуг, уделяя при этом особое внимание отношениям с заказчиком. ИТ-организация должна выполнять соглашения с заказчиком, что означает поддержание хороших отношений с заказчиками и партнера­ми, такими, как поставщики.

Частично философия библиотеки ITIL имеет в своей основе системы качества, такие, как стандарты серии ISO-9000, и общие схемы обеспечения качества (Total Quality frameworks), как предлагаемые Европейской организацией Управления Качеством (European Foundation of Quality Management – EFQM). Библиотека ITIL поддерживает эти системы путем предоставления четкого описания про­цессов и передового опыта ИТ Сервис-менеджмента. Это может значительно сократить время, необ­ходимое для прохождения сертификации ISO.

Первоначально библиотека ITIL состояла из нескольких комплектов книг, в каждом из которых описывалась конкретная область сопровождения и эксплуатации ИТ-инфраструктуры. Ядром ITIL считались десять книг, в которых описывались такие области, как поддержка услуг[46] и предоставле­ние услуг[47]. Библиотека включала также около 40 других книг по вспомогательным предметам, имев­шим отношение к ИТ Сервис-менеджменту, от монтажа кабелей до Управления Отношениями с За­казчиком. Однако, в первоначальных сериях книг вопросы ИТ Сервис-менеджмента рассматривали главным образом с точки зрения ИТ. Для заполнения разрыва между бизнес-практикой и ИТ-организацией в библиотеку была включена серия книг, рассматривающая бизнес-аспекты ИТ Сервис-менеджмента[48]. Более того, в определенных частях библиотеки ITIL в то время использовался не­сколько устаревший подход.

В настоящее время была сделана переработка центральных книг по ITIL и они были переизданы в виде двух книг: одна – по поддержке услуг и другая – по их предоставлению. Это позволило исклю­чить повторы и встречавшуюся местами несогласованность ранних серий, что улучшило структур­ное единство издания, которое теперь дает более четкое представление об ИТ Сервис-менеджменте.

Начатый после выпуска указанного издания пересмотр всей серии публикаций ITIL еще не завершен.

Рис. 3.2. Представление элементов библиотеки ITIL (Источник: OGC)

Структурированный подход, изложенный в библиотеке ITIL, состоит из семи элементов (см. рис. 3.2). Все элементы взаимодействуют между собой и в определенной степени перекрываются друг с другом.

Этими элементами являются:

? Поддержка услуг (Service Support) – публикация 2000 г.;

? Предоставление услуг (Service Delivery) – публикация 2001 г.;

? Управление Инфраструктурой информационных и коммуникационных технологий (ICT Infra­structure Management) – публикация 2002 г.;

? Управление Приложениями (Applications management) – публикация 2002 г.;

? Управление Безопасностью (Security management) – публикация 2002 г.;

? Планирование внедрения Сервис-менеджмента (Planning to Implement Service Management) – публикация 2002 г.;

? Бизнес-перспектива (The Business Perspective) – публикация планируется в 2004 г.

В этой главе мы представляем серии публикаций ITIL. В течение 2002 г. оригинальная серия, пер­вые книги которой появились в 1989 г., была заменена шестью новыми книгами ITIL, издание седьмой книги планируется на 2004 г. Более подробная информация по этой теме приводится в при­ложении и на Web-сайтах OGC и EXIN.

3.3.1. Предоставление услуг

Как уже отмечалось, Поддержка услуг и Предоставление услуг считаются центральными компонен­тами передового опыта ITIL для ИТ Сервис-менеджмента.

В книге ITIL по Предоставлению услуг описываются требования, необходимые для оказания услуг. В этой серии рассматриваются следующие вопросы:

? Управление Уровнем Услуг;

? Управление Финансами ИТ;

? Управление Мощностями;

? Управление Непрерывностью ИТ-услуг;

? Управление Доступностью.

В данную ознакомительную книгу было включено также Управление Информационной Безопасно­стью (со ссылкой на книгу ITIL по информационной безопасности), но оно не является частью се­рии по предоставлению услуг.

Сложную взаимосвязь между процессами, описываемыми в книгах по Поддержке и Предоставлению услуг, почти невозможно отразить графически. В общих чертах они показаны в виде упрощенной схемы на рис. 3.3.

Рис. 3.3. Поддержка и Предоставление Услуг.

Управление Уровнем Услуг

Целью Управления Уровнем Услуг является достижение ясных соглашений с заказчиком об ИТ-ус­лугах и реализация этих соглашений. Соответственно, для Управления Уровнем Услуг необходима информация о потребностях заказчика, о предоставляемых ИТ-организацией технических средствах и о имеющихся финансовых ресурсах.

Управление Уровнем Услуг рассматривает услуги, предоставляемые заказчику (с акцентом на заказчике[49]). ИТ-организация может повысить степень удовлетворенности заказчика через создание услуг за основе его потребностей (услуги, вызванные спросом[50]), только на базе своих технических возможностей (услуги, вызванные предложением[51]). В главе об Управлении Уровнем Услуг книги по Предоставлению услуг рассматриваются следующие вопросы:

? как оптимизировать ИТ-услуги для их предоставления заказчикам по доступным ценам на основе точного определения договоренностей в Соглашении об Уровне Услуг;

? как проводить мониторинг и обсуждение услуг;

? как организовать Поддержку Услуг Внешними Договорами[52] с поставщиками.