Управление Финансами ИТ

Управление Финансами касается экономических вопросов предоставляемых ИТ-услуг. Например, Процесс Управления Финансами подготавливает информацию о расходах, возникших при предоста­влении услуг. В результате при определении необходимых изменений ИТ-инфраструктуры или ИТ-услуг возможен учет финансовых факторов (соотнесение расходов и доходов – цены и результата). Определение, отнесение расходов, их прогноз и отслеживание, рассматривавшиеся в главе об управ­лении финансами книги по предоставлению услуг, - все это охватывается термином "расчет себестоимости"[53], а в нынешнем издании ITIL называется "бюджетированием и бухгалтерским учетом". Эта деятельность повышает информированность о расходах (где возникают издержки и какие) и может использоваться также при составлении бюджета. Управление Финансами ИТ описывает различные методы выставления счетов, включая определение цели выставления счетов за ИТ-услуги (для чего это используется в компании?) и определение ценообразования, а также аспекты бюджетирования.

Управление Мощностями

Управление Мощностями представляет собой процесс оптимизации расходов, времени приобретения и размещения ИТ-ресурсов с целью обеспечения выполнения договоренностей с заказчиком. Процесс Уп­равления Мощностями имеет дело с Управлением Ресурсами, Управлением Производительностью, Упра­влением Спросом на ИТ, моделированием, планированием мощностей, Управлением Нагрузкой и опреде­лением необходимого объема технических средств для работы приложений[54]. В Управлении Мощностями акцент делается на планировании для обеспечения согласованного Уровня Услуг сейчас и в будущем.

Управление Доступностью

Управление Доступностью является процессом, обеспечивающим соответствующее размещение ре­сурсов, методов и технологий для поддержки Уровня Доступности ИТ-услуг, согласованных с заказ­чиком. Управление Доступностью занимается такими вопросами, как оптимизация обслуживания и разрабатывает способы минимизации числа инцидентов.

Управление Непрерывностью ИТ-услуг

Этот процесс касается подготовки и планирования способов устранения чрезвычайных ситуаций с ИТ-услугами в случае остановки бизнеса. Называвшийся в предыдущем издании ITIL "Планирова­нием на случай чрезвычайных обстоятельств"[55], этот процесс уделяет основное внимание связям ме­жду всеми компонентами, необходимым для защиты непрерывности деятельности компании при ка­тастрофах (т. е. для Управления Непрерывностью Бизнеса), а также средствам предотвращения та­ких катастроф. Управление Непрерывностью ИТ-услуг является процессом планирования и коор­динации технических, финансовых и управленческих ресурсов, необходимых для обеспечения не­прерывности услуг после катастроф, в соответствии с договоренностью с заказчиком.

3.3.2. Поддержка услуг

В книге ITIL по поддержке услуг описывается, как заказчик может получить доступ к соответствую­щим услугам для поддержки своего бизнеса. Эта книга охватывает следующие области:

? Служба Service Desk;

? Управление Инцидентами;

? Управление Проблемами;

? Управление Конфигурациями;

? Управление Изменениями;

? Управление Релизами.

Служба Service Desk

Служба Service Desk является точкой контакта пользователя с ИТ-организацией. Ранее в книгах ITIL она называлась службой Help Desk. Основными задачами службы Help Desk были регистра­ция, решение и отслеживание инцидентов. Служба Service Desk имеет более широкие функции (на­пример, получение Запросов на Изменения) и может выполнять действия, относящиеся к несколь­ким процессам.

Управление Инцидентами

Разграничение между инцидентами и проблемами вероятно является одним из самых известных, но не самых популярных вкладов библиотеки ITIL в развитие ИТ Сервис-менеджмента. Хотя это раз­граничение иногда может запутывать, но его главное достоинство заключается в установлении разли­чия между быстрым восстановлением услуги и установлением причины инцидента и ее устранением. Процесс Управления Инцидентами предназначен для устранения инцидента и быстрого возобнов­ления предоставления услуг. Инциденты регистрируются, причем качество регистрационной ин­формации определяет эффективность ряда других процессов.

Управление Проблемами

Если есть подозрение на проблему в ИТ-инфраструктуре, то целью Процесса Управления Пробле­мами является установление корневой причины. Подозрение на существование проблемы может возникнуть из-за наличия инцидентов, но безусловно целью является предотвращение сбоев везде. где это возможно.

Когда причины установлены (определены известные ошибки), принимается бизнес-решение о том, необходимо ли делать улучшения в инфраструктуре для предотвращения возникновения новых ин­цидентов. Такие улучшения производятся путем подачи Запросов на Изменение[56]. Необходимо обратить внимание на то, что определение Управления Проблемами, дающееся в ITIL, зна­чительно отличается от определения, которое раньше было принято, например, в ИТ-индустрии США.

Управление Конфигурациями

Задачами Управления Конфигурациями являются контроль изменяющейся ИТ-инфраструктуры (стандартизация и мониторинг статуса), идентификация Конфигурационных Единиц (инвентариза­ция, верификация и регистрация), сбор и Управление Документацией по ИТ-инфраструктуре, а также предоставление информации об ИТ-инфраструктуре для всех других процессов.

Управление Изменениями

Управление Изменениями направлено на контроль проведения изменений в ИТ-инфраструктуре. Це­лью процесса является определение необходимых изменений и способов их проведения с минималь­ным негативным воздействием на ИТ-услуги, при одновременном обеспечении контроля (отслежива­нии) изменений посредством консультаций и координации действий со всей организацией. Измене­ния производятся по Запросу от Заказчика, из Процесса Управления Проблемами или из некоторых других процессов. Управление Изменениями тесно связано с деятельностью по мониторингу статуса элементов из Процесса Управления Конфигурациями. Внесение изменений производится согласно разработанной схеме, включающей определение, планирование, создание и испытание, принятие окон­чательного решения о проведении, внедрение и оценку.

Управление Релизами

Релизом называется набор Конфигурационных Единиц[57], которые совместно тестируются и вводятся в активную рабочую среду. Главной задачей Управления Релизами является обеспечение успешного развертывания релизов, включая интеграцию, проведение тестирования и хранение.

Управление Релизами обеспечивает гарантию того, что в использовании находятся только тестиро­ванные и корректные версии авторизованного программного и аппаратного обеспечения. Управле­ние Релизами тесно связано с деятельностью по Управлению Конфигурациями и Управлению Изме­нениями. Реальное внесение изменений часто осуществляется через действия в рамках Процесса Управления Релизами.

3.3.3. Другие рассматриваемые процессы

Существуют два процесса, которые хотя и не являются модулями ITIL в сериях Предоставление ус­луг и Поддержка услуг, но связаны ссылками с другими модулями или с ключевыми пунктами дру­гих процессов. Управление Отношениями с Заказчиком ИТ1 является процессом, привлекающим все больше внимания, но пока не вошедшим в какой-либо модуль ITIL. Управление Информацион­ной Безопасностью было описано в публикации ITIL 1999 г., но формально не является частью се­рии Предоставление услуг. Вопросам безопасности в этой книге посвящена отдельная глава.

Управление Взаимоотношениями с Заказчиком ИТ

Передовой опыт многих организаций показывает, что рекомендуется использовать стройный целена­правленный подход к организации взаимоотношений с заказчиками, структурированный на нескольких уровнях. Деятельность по Управлению Взаимоотношениями с Заказчиком ИТ включается в несколько процессов (см. также раздел 2.2.5). Служба Service Desk является первой точкой контакта для пользова­телей. Однако, заказавший услугу клиент первоначально вступает во взаимодействие с Процессом Уп­равления Взаимоотношениями с Заказчиком ИТ. Он помогает выстроить мост между ИТ-организаци­ей, традиционно использующей технические подходы к работе, и заказчиками, работающими над реше­нием бизнес-задач своего предприятия. Управление Взаимоотношениями с Заказчиком ИТ не является частью серии книг по Предоставлению услуг и не рассматривается в этой ознакомительной книге.