Поступает много жалоб на водителей экскурсионных автобусов, которые часто не знают города, в результате чего из программы выпадает много интересных и всемирно известных мест. В компании с плохо подготовленным гидом такие водители существенно портят отдых.
Чтобы избежать неприятностей, перед тем как брать какой-либо транспорт в аренду, необходимо тщательно осмотреть его на наличие повреждений. Хорошо, если при этом будут свидетели.
Человек, имеющий собственный автомобиль, при выезде за границу должен иметь специальный страховой полис (грин-карта – заграничный вариант ОСАГО), поскольку отечественная страховка там не действует. Грин-карта оформляется в некоторых страховых компаниях или на границе.
Впрочем, такая страховка не покрывает ущерб, нанесенный автомобилю туриста, если он сам является виновником аварии. Чтобы защитить себя в этом случае, необходимо приобрести полис КАСКО.
Недобросовестность
Недобросовестное выполнение фирмой своих обязательств перед клиентами тоже относится к одной из форм обмана.
Например, туристические фирмы не оказывают тех услуг, которые были обещаны, или предоставляют услуги, но совсем не те, что оплачены. Большинство претензий туристов возникает именно из-за этого.
Многие компании «забывают» предупредить туриста о каких-либо изменениях в программе. Такого вида жалобы очень часты. Иногда туристические фирмы вообще не предупреждают клиентов ни о чем.
Фирм, обманывающих своих клиентов, по-прежнему много. Своей деятельностью они наносят клиентам ущерб в миллионы рублей.
На одну из фирм, занимавшихся организацией поездок в Германию, поступало много жалоб. Туристов селили в гостиницы более низкого уровня, чем было оговорено, не обеспечивали транспортом до гостиницы и на экскурсиях. Порой траты на такси и номера достигали существенных размеров, что становилось тяжелым финансовым бременем.
Сотрудники одного из таких туроператоров подыскивали клиентов, раздавая людям анкеты прямо на улице. «Счастливчикам» затем сообщали, что у них есть возможность приобрести элитные путевки по низкой цене.
Соблазненные заманчивым предложением люди приходили в офис фирмы, где в неформальной обстановке заключали договора. В текст документа при этом мало кто вчитывался. Основное внимание клиентов было занято фотографиями предполагаемого места отдыха. Согласно договору, клиент получал право на одну или несколько поездок.
Оплата предложения проходила в такой же неформальной обстановке. Путевки мгновенно распродавались по цене от 100 до 5 тыс. долларов. По предположению следователей, клиентов, возможно, вводили в гипноз.
Договор, который подписывали клиенты, предусматривал пункт о невозможности расторжения сделки. Надо сказать, что такое требование противоречит «Закону о защите прав потребителей».
В европейских элитных ресторанах столики бронируются за месяц вперед, в связи с чем часто возникают проблемы, когда какой-то турист хочет посетить одно из этих заведений.
Вместо шикарного отеля на побережье туристов отвозили в самый дешевый пансионат. При этом дорога, питание и экскурсионное обслуживание в стоимость путевки не входили. В результате в суд начали поступать иски против фирмы, договора были признаны недействительными, а против самой фирмы прокуратура выдвинула обвинение в мошенничестве. Директор был заключен под стражу и приговорен к 8 годам колонии общего режима.
Еще одна турфирма в 2006 г. была лишена лицензии туроператора и банковской гарантии на предоставление туристических услуг за недобросовестную работу с клиентами. Компания бронировала места в гостинице и совсем не оплачивала их или предоставляла частичную оплату с последующей задержкой платежей по «уважительной» причине.
Этот туроператор отправлял большие группы туристов, недоплатив 25–50% принимающим базам и фирмам. Туристов часто размещали в крайне неудовлетворительных условиях, которые не соответствовали заявленной в путевке категории. Ко всем прочему фирма была уличена в подделке договоров и счетов.
Некая турфирма обманула больше 500 российских туристов, которые прибыли на отдых в Турцию. Одних людей вообще не заселили в отели, в которые были приобретены путевки, у других потребовали оплату за проживание, поскольку туроператор не перевел деньги. За неуплату гостиницы грозились выселить туристов. Кроме того, отдыхающие совершенно не имели информации о транспорте из отеля в аэропорт, а также о дате обратного рейса.
В связи с этим на туристическом рынке разразился большой скандал, причем далеко не первый. Так, 70 российских туристов также с трудом вернулись со средиземноморского курорта Анталия в Турции. Виновником этого стала турфирма, через которую были приобретены путевки в пятизвездочный отель Grand Prestige. Фирма не оплатила ни проживание в номерах, ни обратный перелет туристов, а чуть позже объявила себя банкротом. Улаживанием конфликта и возвращением российских туристов домой занималось российское консульство.
Гостиница Ice Hotel в Швеции полностью сооружена изо льда, а постояльцам здесь выдают теплые комбинезоны из оленьих шкур. В отеле 80 номеров, свадебный зал и ледяной бар, где даже напитки подают в ледяных стаканах.
Консульству пришлось улаживать и скандал вокруг другой турфирмы. С управлением по культуре и туризму провинции Анталия было достигнуто соглашение, согласно которому по турецким отелям было распространено специальное указание не выселять туристов и не требовать с них денег за проживание, а решать все финансовые вопросы непосредственно с туроператором, если понадобится, то через суд.
Некоторые компании, как уже говорилось, меняют название. И под новым именем зачастую даже не удосуживаются получить лицензию на свою деятельность. Это значит, что продажа туристических путевок осуществляется незаконно.
Агентство «Ростуризм» работает над введением механизма финансовых гарантий туроператорской деятельности. Это позволит туристам получить компенсацию в случае ненадлежащего выполнения турфирмами своих обязательств.
Между тем сотрудники «Ростуризма» были пойманы с поличным при получении взятки. Они угрожали туристическим фирмам лишением лицензии и требовали с них за разрешение конфликта взятки в 2 тыс. долларов.
Много жалоб поступает от отдыхающих на нарушения условий договора. Например, сотрудники турфирм часто отправляют туристов в другую страну без заранее оплаченных обратных билетов, хотя в договоре написано обратное. Клиентам обещают привезти обратные билеты уже в принимающую страну, но люди так и остаются ни с чем.
Вместо одной гостиницы фирма легко заменяет ее на другую всего за день до отлета, при этом не спрашивая согласия туристов. Условия оказываются намного хуже, чем было обещано.
Недобросовестно ведут себя и некоторые принимающие организации. Они оказывают некачественные услуги, экскурсии зачастую обходятся дороже, чем указано в прайс-листе. Поездки, которые организуют такие компании, утомительны, а гиды плохо подготовлены.
В штате хорошо зарекомендовавших себя фирм порой попадаются недобросовестные сотрудники. Так, например, менеджеры некоторых туристических фирм неплохо наживаются на своих клиентах втайне от руководства. Некоторые менеджеры направляют клиента в другую фирму, за что получают комиссионные.
Бывает и так, что менеджер заказывает номер в отеле и бронирует тур для клиента, но при этом не ставит руководство в известность о дополнительных услугах, оплаченных клиентом. Понятно, что деньги за эти услуги работник забирает себе. Иногда менеджер полностью скрывает бронирование тура от руководства и присваивает все полученные деньги.
Часто скандальные ситуации за границей возникают в результате нечестности управляющих гостиницами, которые дают неправильные сведения о наличии мест или продают одно место нескольким клиентам.