Компьютеры захватывают в авиалайнерах не только кабины пилотов, но и пассажирские салоны, и ведут себя там столь же знакомо извращенным и сложным для восприятия способом. Современные реактивные самолеты оборудованы развлекательными системами, позволяющими пассажирам слушать в полете музыку и смотреть фильмы. Эти системы – обычные компьютеры, объединяемые локальными сетями, точно как в вашем офисе. Хорошие развлекательные системы устанавливаются обычно только на крупных самолетах, летающих трансокеанскими рейсами.

Развлекательная система одной авиакомпании оказалась столь неприятной в использовании, что многие стюардессы и стюарды пытались добиться перевода на более короткие местные рейсы, чтобы избежать необходимости изучать и использовать эту сложную вещь. Это примечательно, учитывая, что освященный временем процесс служебного роста на авиалиниях основан на старшинстве, так что именно эти дальние маршруты всегда считались наиболее лакомыми кусочками – благодаря продолжительным остановкам в экзотических местах вроде Сингапура и Парижа. Желание стюардов перевестись на непримечательную, неромантическую дерготню рейсов из Денвера в Даллас или Лос-Анжелеса в Сан-Франциско, лишь бы избежать общения с полетной развлекательной системой, свидетельствовало о серьезной проблеме с боевым духом. Любая компания, мучая плохим оборудованием своих наиболее ценных сотрудников, – именно тех, что провели больше всего времени с клиентами, – поступает глупо, расточительно тратя деньги, подрывая преданность клиентуры и собственного персонала.

Компьютерный комплекс другой крупной авиакомпании был еще хуже. Эта авиакомпания создала полетную развлекательную систему, связавшую показ фильма с функцией сбора денег. Раньше, в закрытом реактивном самолете, на высоте одиннадцати километров процедура сбора денег основывалась на принципах доверия: никто ведь не сбежит из самолета на такой высоте. Стюарды обеспечивали пассажиров товарами и услугами, когда это было удобно, а сбор платы был весьма слабо связан с этим процессом, и сотрудникам авиакомпании не приходилось без нужды бегать взад-вперед по узким проходам. Конечно же, время от времени случались ошибки, но их стоимость никогда не превышала нескольких долларов, а система в целом была достаточно человечной и способной прощать ошибки; все были довольны, и работа была не в тягость.

После компьютеризации процесса приема денег за услугу, стюарду пришлось сначала получать плату от пассажиров, затем идти в самое начало салона, где находится консоль управления, набирать пароль обслуживающего персонала и выполнять транзакцию по регистрации оплаты. Лишь когда транзакция завершится, пассажир сможет посмотреть фильм или послушать музыку. Столь бестолковое проектирование продукта заставляло стюардов сотни раз впустую ходить взад-вперед по узким проходам – в течение одного рейса. От отчаяния стюарды устраивали короткое замыкание в начале каждого длинного рейса вскоре после взлета. Затем они вежливо объявляли пассажирам, что, к сожалению, система неисправна и в этом рейсе фильмов не будет.

Авиакомпания потратила миллионы долларов на создание системы столь отвратительной, что пользователи преднамеренно отключали ее, лишь бы не иметь с ней дела. Тысячи скучающих пассажиров – просто невинные жертвы. И все это на долгих трансокеанских рейсах, забитых, как правило, бесценными постоянными клиентами. Не могу назвать точную цифру потерь авиакомпании, но убежден, что все это обошлось ей катастрофически дорого.

Программное обеспечение полетных развлекательных систем работало с безупречной точностью, но не умело взаимодействовать с людьми, и поэтому его внедрение закончилось полным провалом. Почему компания не могла предвидеть столь печальный исход? Почему не увидела эту связь? Цель данной книги – ответить на такие вопросы и показать, как избежать подобных высокотехнологических катастроф.

В сентябре 1997 года, участвуя в морских маневрах в Атлантике, корабль ВМФ США Yorktown, один из новых крейсеров с оборонительной системой Aegis,2 замер на месте. Техник ВМФ, калибруя топливный клапан, ввел нулевое значение в один из управляющих компьютеров – с процессором Pentium Pro и операционной системой Windows NT. Программа попыталась разделить другое число на этот нуль, то есть выполнить операцию, не определенную в математике, что и стало причиной сбоя всей системы управления бортом. Без участия компьютеров двигатель прекратил работать, и корабль два часа сорок пять минут качался на волнах, пока не прибыл буксир. Хорошо, что это произошло не в зоне боевых действий.

Что получится, если скрестить компьютер с военным кораблем? Адмирал Нимиц3 в гробу перевернулся бы! Несмотря на описанную неудачу, в ВМФ приняли решение о компьютеризации всех кораблей, поскольку это позволяло сэкономить на персонале, а чтобы отразить критику, объявили причиной «происшествия» человеческий фактор. Раз процесс создания программного обеспечения вышел из-под контроля, индустрия высоких технологий должна либо привести этот процесс в порядок, либо продолжать сваливать вину на обычных пользователей, в то время как все более грандиозные механизмы беспомощно плещутся в воде.

В недавнем номере WallStreetJournal появилась статья, посвященная анонимному видеоклипу, широко распространившемуся посредством электронной почты. В клипе «…Усатый Рядовой Гражданин в рубашке с коротким рукавом озадаченно склонился над компьютером. Внезапно, в порыве раздражения, он ударяет по своему монитору. Любопытствующий коллега заглядывает в его отсек, в то время как этот человек лупит клавиатурой по монитору, сшибая его на пол. Поднявшись со своего места, он добивает упавший монитор последним жестоким ударом».

В статье говорилось, что реакцию этот клип вызвал «значительную» и что он, очевидно, затронул «мощную скрытую тенденцию к техноярости».

По иронии судьбы, чтобы даже просто переслать этот видеоклип, необходима умеренная подготовка в компьютерной области. Человек на видео может быть и актером, но он затронул знакомую бизнес-миру струнку сочувствия. В нашей жизни раздраженность сложными и неприятными продуктами, основанными на программном обеспечении, быстро растет.

В закрытых списках рассылки имеют хождение шутки о «компьютерном синдроме Туретта». Это вариация на тему психического расстройства, известного как синдром Туретта. Некоторые из подверженных этому расстройству людей переживают неконтролируемые припадки сквернословия. Шутка в том, что можно пройти по коридорам практически любого современного офисного здания и услышать, как в целом нормальные люди, сидя за своими компьютерами и сжав зубы, постоянно и яростно ругаются. Кто знает, что вызвало такую вспышку: потерянный файл, недоступное изображение или же раздражающее взаимодействие. А может быть, программа просто вежливо стерла единственную копию пятисотстраничной рукописи пользователя, потому что он ответил «Да» на диалог с подтверждением, предположив, что ему предлагается сохранить изменения, когда в действительности предлагалось удалить работу.