В предыдущей своей книге я утверждал, что первоочередная цель всех пользователей компьютеров заключается в том, чтобы не чувствовать себя дураками. Далее, я предположил, что хорошие интерфейсы позволяют избегать ситуаций, когда ручка катапультирования может оказаться среди других часто используемых органов управления. Это классический пример устройства, которое заставляет пользователей почувствовать себя глупо, так как рычаг катапульты находится прямо у них перед глазами. Случайно потянув за этот рычаг, человек попадает в сложное положение, эквивалентное появлению на работе без штанов. Мой швейцарский армейский нож просто не позволяет проделать что-то подобное.

Мне сложно придумать причину, по которой кто-либо захотел бы воспользоваться любой из функций второй кнопки, и к тому же совершенно непонятно, почему создатели пульта не воспользовались замечательной возможностью предоставить мне действительно нужные и полезные функции.7

Мне очень приятно, что в комплект поставки моего автомобиля входит сигнализация, однако есть много ситуаций, когда я хотел бы просто запирать машину, не ставя на сигнализацию. Когда я заглядываю в местную кофейню, чтобы выпить кофе, мне не нужен тот же уровень защиты, как, скажем, в аэропорту. Мне было бы очень удобно иметь возможность запирать и открывать автомобиль с дистанционного пульта, не включая сигнализацию. Это было бы весьма полезно в поездках по местным магазинам или когда я высаживаю детей у школы.

Не менее полезной и приятной была бы еще и поддержка более безопасной запирающей системы. Время от времени, возвращаясь к закрытому автомобилю, я обнаруживаю, что в мое отсутствие он перестал таковым быть. Это происходит, когда человек на похожем автомобиле того же производителя паркуется рядом со мной на большой стоянке. Когда этот человек нажимает на кнопку, запирая свой автомобиль, он также дает сигнал на отпирание моего, другими словами, отключает сигнализацию и открывает мою машину проходящим мимо антиобщественным личностям. Такой сценарий опаснее всего именно в тех ситуациях, когда он наиболее вероятен: на крупных городских парковках, в аэропортах, где моя машина может простоять несколько часов или даже дней, подверженная случайному срабатыванию системы дистанционного запирания. Несомненно, если бы я мог запереть и поставить машину на сигнализацию таким образом, чтобы только мое собственноручное вмешательство и вставленный в дверь металлический ключ могли разблокировать ее, это стало бы достойным применением технологии. Конечно, я знаю, что такой способ существует, ведь именно так выключается сработавшая сигнализация. К сожалению, проектировщики системы постарались, чтобы большая кнопка на чьем угодно брелоке разблокировала мой автомобиль, как бы я ни запирал его.

Швейцарский армейский нож сложен и насыщен возможностями, причем некоторые из них весьма хитроумно спрятаны, однако изучение и применение ножа – процесс простой, предсказуемый, интуитивный. Дистанционное управление замками сложно, связано с проблемами, способно мгновенно поставить меня в неприятную ситуацию. Устройство не делает того, что мне нужно, и не позволяет мне добиться нормального и приемлемого для меня уровня контроля над собственным автомобилем. Короче говоря, взаимодействие с этой системой вызывает отвращение. Она попросту плоха, и я ее ненавижу.

С другой стороны, если мне придется сделать выбор между ножом и дистанционным управлением замками, я выброшу нож без раздумий. Впервые испробовав дистанционное управление замками, я уже не мог представить себе автомобиль без него. Это самая удобная функция в моем автомобиле, я использую ее чаще любой другой – в десять раз чаще, чем нож. Несмотря на свой неубедительный и неуклюжий дизайн, это все же замечательная вещь. Можно провести аналогию со здоровенным медведем, которого человек выводит на цепи на городскую площадь и за скромные пожертвования заставляет танцевать. Горожане собираются поглазеть на диковинку – на то, как массивный, громоздкий зверь неуклюже переступает с лапы на лапу. Танцует медведь просто ужасно, но чудо не в том, что он танцует хорошо, а в том, что вообще танцует.

Чудо не в том, что дистанционное управление замками работает хорошо, а в том, что оно вообще работает. Я готов смириться с проблемами взаимодействия, чтобы воспользоваться преимуществами удаленного доступа к своему транспорту.

Удивительные дары кремния столь неодолимо притягательны, что мы готовы легко примириться с сопутствующими затратами. Попав на необитаемый остров, вы не станете возражать, если пришедший на помощь корабль окажется ржавым остовом, изъеденным течами и кишащим крысами. Разница между наличием программного решения проблемы и отсутствием решения вообще настолько велика, что мы принимаем любые испытания и трудности, сопутствующие этому решению.

Неподатливость проблемы происходит не из сложности создания более совершенных взаимодействий. Она происходит из нашей всеобщей готовности принимать некачественные взаимодействия, как неизбежное. Завидев проржавленный корабль, мы не интересуемся, какие на нем удобства, а просто прыгаем на борт и счастливы тем, что получили.

Специалистам в области программного обеспечения только и остается, что чувствовать себя комфортно, сталкиваясь с продуктами, имеющими высокое когнитивное сопротивление. Они гордятся своей способностью работать, несмотря на превратности судьбы. Обыкновенные люди, являющиеся новичками в использовании этих продуктов, не имеют специальных знаний, позволяющих судить, можно ли избавиться от когнитивного сопротивления. Вместо этого они полагаются на подсказки компьютерных «ботаников», которые пожимают плечами и говорят, что «надо быть компьютерно грамотным», чтобы использовать продукты, основанные на программном обеспечении. Программисты валят всю вину на технологии, объясняя пользователям, что сложность взаимодействия – неотъемлемое свойство компьютеров, и она неизбежна.

Это неправда. Сложных взаимодействий вполне можно избежать.

Когнитивное сопротивление порождается не технологиями, а людьми, которые ими владеют. Они хозяева, потому что умеют думать на языке кремниевых микросхем и воображают, будто все думают так же. Они создают технологические артефакты, взаимодействие с которыми осуществляется на том же языке, который применялся в разработке. Они лучше сделают автомобиль из раскаленного металла и скрежещущих шестерен, чем отделают его кожей и деревом. Они – инженеры и больше думают о шестернях, чем о коже, поэтому интерфейс с человеком-пользователем выражается в терминах «реализации» продукта, и продукты, проектируемые подобным образом, я называю «моделями реализации».

Большинство фирм-разработчиков программного обеспечения не представляет, как сделать программы простыми в применении, но, несомненно, знает, как начинять их возможностями, а потому именно этим и занимается.

В физических объектах, каковым является мой швейцарский армейский нож, существует естественное противодействие умножению дополнительных возможностей. Производитель вынужден увеличивать затраты, добавляя новое лезвие или приспособление к ножу. Создателю ножа это известно, поэтому каждая из предложенных возможностей подвергается жесткому анализу, прежде чем попасть в конечный продукт. В терминах инженерных наук это явление называется отрицательной обратной связью – здесь внутренние силы стремятся к стабильности и равновесию. К примеру, трение покрышек вашего автомобиля создает отрицательную обратную связь в рулевой системе, поэтому если отпустить руль, он выравнивается в изначальное положение.