Я не смог бы написать эту книгу без помощи и участия многих замечательных друзей и коллег. В частности, несколько человек выполнили трудную и кропотливую работу – прочитали и прокомментировали рукопись, иногда по несколько раз. Их комментарии вынуждали меня отвечать на сложные вопросы, предлагать читателю новые темы, резюмировать свои соображения, умиротворяли мой пыл, усмиряли мое дикое негодование. Эта книга стала гораздо лучше благодаря вкладу Ким Гудвин (Kim Goodwin), Лейн Хэлли (Lane Halley), Келли Боумен (Kelly Bowman), Скотта Мак-Грегора (Scott McGregor), Дэвида Уеста (David West), Майка Нельсона (Mike Nelson), Марка Джирска (Mark Dziersk), Алана Карпа (Alan Karp), Терри Суок (Terry Swack), Луи Вейцмана (Louie Weitzman), Уэйна Гринвуда (Wayne Greenwood), Райана Ольшавски (Ryan Olshavsky), Джона Майера (John Meyer), Лайзы Сондерс (Lisa Saunders), Винни Шоуз (Winnie Shows), Кевина Вандрайка (Kevin Wandryk), Глена Халстеда (Glenn Halstead), Брайана О'Салливана (Bryan O'Sullivan), Чака Оуэна (Chuck Owen), Майка Суэйни (Mike Swaine), а также Скипа Уолтера (Skip Walter). Спасибо вам за время, участие и мудрость. Особенно ценными для меня в плане кристаллизации тем книги стали комментарии и советы Джонатана Кормана (Jonathan Korman). Я должен также поблагодарить всех талантливых и усердных сотрудников CID1, которые делали за меня мою работу, пока я был занят книгой. Особой благодарности заслуживает Уэйн Гринвуд (Wayne Greenwood), который замечательно работал под жестким прессингом, сохраняя наш боевой дух и высокое качество наших проектов.

Создание иллюстраций стало одной из наиболее интересных задач. Чед Кубо (Chad Kubo), мастер изобразительного искусства, проделал замечательную работу – превратил мои расплывчатые идеи в четкие, запоминающиеся образы. Они многое привнесли в книгу. И эти иллюстрации никогда не появились бы без неутомимого художественного руководства со стороны Пенни Бейлес (Penny Bayless) и Дэвида Хейла (David Hale). Были и другие люди, решавшие производственные задачи. Спасибо Брит Кацен (Brit Katzen) за изучение и перепроверку фактов, спасибо Майку Генри (Mike Henry) за литературное редактирование.

Создание книги – это деловое предприятие, и за то, что оно стало успешным, я должен поблагодарить команду сведущих в технологии предпринимателей, возглавляемую моим агентом, Джимом Левайном (Jim Levine), и включающую Глена Халстеда (Glenn Halstead), Линн Боумен (Lynne Bowman), Келли Боумен (Kelly Bowman), а также Сью Купер (Sue Cooper). Со стороны издательства Macmillan поддержку на протяжении всего проекта осуществлял Брэд Джоунс (Brad Jones), однако наибольшего внимания заслуживает Крис Вебб (Chris Webb), чья целеустремленность, сосредоточенность и тяжелый труд сделали возможным создание этой книги.

Я очень ценю людей, оказавших мне моральную поддержку, предоставивших реальные истории, советы и потративших свое время. Большое спасибо Дэниелу Эпллману (Daniel Appleman), Тодду Баше (Todd Basche), Крису Байеру (Chris Bauer), Джеффу Безо (Jeff Bezos), Элис Блэр (Alice Blair), Мишель Борк (Michel Bourque), По Бронсону (Ро Bronson), Стиву Калде (Steve Calde), Дэвиду Карлику (David Carlick), Джеффу Карлику (Jeff Carlick), Кэрол Кристи (Carol Christie), Клэй Коллье (Clay Collier), Кендаллу Косби (Kendall Cosby), Дэну Крэйну (Dan Crane), Роберту Крингели (Robert X. Cringely), Трою Дэниелсу (Troy Daniels), Лайзе Пауэрс (Lisa Powers), Филипу Энглхарту (Philip Englehardt), Карен Ивенсен (Karen Evensen), Риджели Эверс (Ridgely Evers), Ройял Фаррос (Royal Farros), Пэт Флек (Pat Fleck), Дэвиду Фору (David Fore), Эду Форману (Ed Forman), Эду Фридкину (Ed Fredkin), Жану-Луи Гассе (Jean-Louis Gassee), Джиму Гею (Jim Gay), Paccy Голдину (Russ Goldin), Владу Горелику (Vlad Gorelik), Марсии Грегори (Marcia Gregory), Гарренту Грюнеру (Garrett Gruener), Чаку Хартледжу (Chuck Hartledge), Теду Харвуду (Ted Harwood), Уиллу Хирсту (Will Hearst), Тамре Хитершоу-Харт (Tamra Heathershaw-Hart), ДжейДи Хильдебранду (JD Hildebrand), Лори Хиллз (Laurie Hills), Питеру Хиршбергу (Peter Hirshberg), Ларри Кили (Larry Keeley), Гэри Краткину (Gary Kratkin), Деборе Курата (Deborah Kurata), Тому Лефлеру (Tom Lafleur), Полу Лотону (Paul Laughton), Элен Леви (Ellen Levy), Стивену Листу (Steven List), ТиСи Мангану (ТС Mangan), Дэвиду Майстеру (David Maister), Роберту Мэю (Robert May), Дону Мак-Кини (Don McKinney), Кэтрин Медоуз (Kathryn Meadows), Лайзе Митчелл (Lisa Mitchell), Джеффри Муру (Geoffrey Moore), Брюсу Мовери (Bruce Mowery), Нату Майерсу (Nate Myers), Эду Нихаусу (Ed Niehaus), Констанс Петерсен (Constance Petersen), Кейту Плису (Keith Pleas), Роберту Райнману (Robert Reimann), Джону Ривлину (John Rivlin), Говарду Рейнгольду (Howard Rheingold), Гейди Ройцену (Heidi Roizen), Нилу Рубенкингу (Neil Rubenking), Полу Сафо (Paul Saffo), Джошу Зайдену (Josh Seiden), Paccy Зигельману (Russ Siegelman), Донне Слоут (Donna Slote), Линде Стоун (Linda Stone), Тони Уокеру (Toni Walker), Кевину Уиксу (Kevin Weeks), Кевину Уэлшу (Kevin Welch), Дэну Уиллису (Dan Willis), Хэзер Уинкль (Heather Winkle), Стефану Уайлдстрому (Stephen Wildstrom), Терри Винограду (Terry Winograd), Джону Цикеру (John Zicker) и Пьерлуиджи Заппакосте (Pierluigi Zappacosta).

Этот «проект на год» продлился двадцать месяцев, и моя семья проявила большое терпение. На мне величайший долг любви и благодарности перед моей супругой Сью Купер и моими красивыми юными сыновьями Скоттом и Марти. Люблю вас всем сердцем.

От своего лица благодарю издательство «Символ-Плюс» за выпуск этой в высшей степени актуальной книги.

Молодая, бурно развивающаяся отрасль информационных технологий (ИТ) все глубже проникает в нашу жизнь. Стремительно расширяется аудитория потребителей электронных продуктов: например, мобильными телефонами сейчас пользуются дети и пожилые люди, хотя совсем недавно этот продукт относился к разряду элитных. Но, к сожалению, большинство производителей до сих пор делают свои товары по принципу «главное – быстрее продать». При этом основными конкурентными преимуществами продукта и продавец и покупатель, как правило, считают его функциональные возможности, иными словами – «навороченность». На рынке появляются сотни моделей сотовых телефонов со встроенными камерами и цифровыми проигрывателями. В то же время отсутствуют телефоны с крупными кнопками, большим экраном, увеличенным размером шрифта – именно такой телефон многие хотели бы купить для своих немолодых родителей, а может быть, и для себя. Неудобные, сложные продукты окружают нас, и этот круг становится все более тесным.

Подобная ситуация сложилась не только на западном рынке, о котором пишет Алан Купер, но в еще большей степени и на российском, где действуют дополнительные факторы, усугубляющие проблему.

Во-первых, дешевизна многих рабочих мест, например кассиров супермаркета или работников операторских центров (call-centres), снижает мотивацию работодателя, перестающего требовать от программных продуктов высоких эргономических характеристик. Часто работодатель нанимает несколько дополнительных сотрудников вместо того, чтобы вложить средства в повышение эффективности труда уже работающих.

Во-вторых, менталитет российского человека, с раннего возраста привыкшего бороться с неудобными в быту вещами, запрещает ему жаловаться на такие «мелочи», как нелогичность работы устройства или бессмысленность сообщений об ошибках, выдаваемых программой. Жалобы на что-то для наших соотечественников равносильны признанию в собственной слабости и глупости. Они не пеняют на сложные бытовые условия и на неудобство тех или иных продуктов; в крайнем случае, они пытаются обойти проблему или просто игнорируют ее. Это порождает скрытый спрос на приятные в использовании продукты, о наличии которого большинство разработчиков информационных систем даже не догадывается.