Сражение между техническим потенциалом и жизнеспособностью может продолжаться многие годы, не давая пользователям расслабиться. Единственная сила, способная преобразовать раздробленный рынок, густонаселенный функциями и возможностями, в более стабильный, подчиненный проектированию рынок, – это сила внешняя. Такой внешней силой может стать по-бробдингнегски деловая хватка Билла Гейтса, а может, и грамотное применение проектирования.

Однако тяжкий труд Билла Гейтса по-прежнему не может пробудить любовь к его продуктам. Более того, средний уровень желанности практически всех высокотехнологических продуктов остается примерно на уровне продуктов Microsoft, несмотря на разум, искренность и тяжелый труд создателей. В следующем разделе я покажу, что за размножение неприятных и нежеланных танцующих программ-медведей ответственны простые, однако практически повсеместно существующие изъяны процесса создания продуктов, основанных на программном обеспечении.

Несмотря на различия типов продуктов, описанных в главе 1, все они обладают общим свойством – они раздражают. В этой главе я покажу, что источником такого положения дел является непреднамеренный захват власти в отрасли техническими специалистами. Если оставить в стороне маркетинговую риторику, форму продуктов для нас определяют люди, наименее для этой задачи подходящие.

Показательна недавно опубликованная статья16, посвященная впечатляющему провалу высокотехнологической начинающей компании General Magic. Автор затрагивает глубинную причину провала продукта, когда упоминает, что Марк Порат (Marc Porat), президент компании, «бросил все силы своей инженерной команды на проектирование устройства их мечты». Мишель Куин пишет без всякой иронии. Кажется совершенно естественным, что проектированием занимается команда инженеров, однако именно это и есть причина проблем. Позже в статье она цитирует одного из инженеров:

И снова ни инженер, ни автор не замечают иронии. По общему тону статьи можно подумать, будто все сложилось бы лучше для General Magic, напиши инженеры черновики спецификации месяцем раньше.

Неважно, как рано в процессе разработки появляются спецификации, потому что они неспособны заменить проектирование взаимодействий, и неважно, насколько сильно программисты стараются, потому что они неспособны добиться успеха в проектировании взаимодействия. Кроме того, что их методы, опыт и способности не подходят для этой задачи, они еще и оказываются в центре конфликта интересов пользователя с трудоемкостью программирования. И тем не менее, раз за разом компании разрешают разработчикам программного обеспечения управлять процессом разработки, часто от начала и до конца проекта. Иногда этот контроль очевиден, но чаще осуществляется косвенно.

Я был свидетелем такого тонкого контроля в одной успешной, среднего размера компании Кремниевой Долины. На собрании присутствовал президент, весьма сведущий деловой человек, основавший компанию, а также ведущий программист, ответственный за создание продукта. Президент показал нам продукт и продемонстрировал его мощь, которая была для нас очевидна, как и то, что этой мощью сложно управлять – интерфейс продукта был чрезмерно сложен. Наша команда проектировщиков быстро поняла, что программисты «проектировали» этот продукт по ходу написания кода, – примерно так бобер «проектирует» свою плотину во время ее строительства.

Президент пожаловался, что конкурент с более слабым продуктом завоевывает рынок компании, но затруднился объяснить, почему это происходит, поскольку знал, что его собственный продукт мощнее. Президент пригласил нас, рассчитывая на нашу помощь в борьбе с конкурентом, но при этом наделил ведущего разработчика полномочиями делать то, что он сочтет уместным. Нам было ясно, что назрела отчаянная необходимость некоторой переделки поведения продукта, и мы рассказали, как мы себе это представляем. Для нас это была обычная и несложная работа по перепроектированию, в результате которой продукт этой компании за несколько месяцев стал бы гораздо более удобным и практичным, более мощным и приятным – более конкурентоспособным. Ведущий разработчик потряс нас просьбой не вносить изменения во взаимодействия продукта с пользователем. Он считал, что в этой области проблем нет. Ему казалось, что в положении продукта на рынке виноваты недостаточно сведущие в его применении маркетологи компании. Он хотел, чтобы мы подготовили внутренние рекламные материалы, позволяющие маркетологам работать эффективнее. Он полностью отрицал наличие недостатков в продукте, несмотря их на неопровержимые свидетельства – в виде наступающего «более слабого» конкурента.

Программисты затрачивают столь много времени и энергии на изучение программного обеспечения, что для инженера казалось непостижимым, как пользователи могут не желать тратить время на изучение плодов его труда. Он с готовностью принимал версию, что источником проблемы является его компания, но полностью отрицал свою роль в создании этой проблемы. Он винил продавцов за то, что они не помогают покупателям изучить продукт. Он был готов работать, чтобы решить проблему, скажем, путем создания новых обучающих материалов, однако совершенно не считал возможными даже намеки на его собственное участие в сложившемся положении продукта.

Самодовольство инженера было поразительным. Гордость за создание такого мощного продукта ослепила его, но хуже того, ослепила и президента, который не видел неспособность инженера спроектировать продукт таким образом, чтобы пользователи остались довольны.

Продукт данной компании открыл новую нишу на рынке, внедрив новые методы сопровождения систем производства. Компания была быстрорастущей любимицей Уолл-Стрита и весьма удачно выпустила на рынок свои акции пару лет назад. Ее превозносили в деловой прессе и осыпали наградами общественные и коммерческие организации. Казалось, компания делает все правильно, и ее рыночная капитализация лишний раз это подчеркивала.

Но конкуренты наблюдают за подобным успехом не менее пристально, чем инвесторы, партнеры и сочувствующие. Конкуренты компании отчетливо видели потенциал рынка, и не менее отчетливо – слабость продукта данной компании. Они видели, насколько продукт мощный, насколько он насыщен возможностями, но видели также, что это просто танцующий медведь. Продукт имел передовую функциональность, но не мог осчастливить пользователей. Медведь танцевал, но танцевал плохо. Не нужно быть семи пядей во лбу, чтобы увидеть уязвимое место продукта, поэтому конкуренты просто скопировали многие из функций продукта, но сделали свой продукт более простым в применении. Отчеты, генерируемые этим новым продуктом, были прозрачны для руководителей и отражали динамику, тогда как отчеты в продукте-первопроходце были невразумительны и статичны. Конкурент-выскочка отобрал шестьдесят процентов рынка у первой компании – и это с менее мощным продуктом!

Наличие инженерных навыков помешало президенту компании. Упростив создание продукта, этот опыт встал на его пути, мешая увидеть заблуждения ведущего программиста. Глубоко укоренившись в программистской среде, он считал подобное положение вещей совершенно нормальным, тогда как наша команда была в изумлении. Этот президент не имел реальной власти. Его ведущий программист управлял делами компании подобно серому кардиналу.