Ее ответ можно было предсказать, просто взглянув на нее, но я этого не сделал: «Я психолог и пришла сюда "оторваться"», – ответила она. На мгновение я был поставлен в неловкое положение. Да уж, лучше бы со своим первым вопросом я обратился к любому «позитивщику», которых в аудитории было предостаточно...

Будучи на семинаре или конференции, обратите внимание, как опытный лектор адресует свои первые вопросы положительно настроенным людям, благодаря чему у остальных присутствующих возникает впечатление общего положительного настроя аудитории.

В ходе встречи также старайтесь задавать вовлекающие вопросы именно «сторонникам», так как существует большая вероятность получения от них положительных ответов или объективных замечаний.

6. Взаимодействие с отрицательно настроенным участником.

Если вам сильно повезет, то на встрече с группой не будет присутствовать негативно настроенный участник. Ну а при обычном везении он обязательно окажется в аудитории. Такие люди нервируют продавца и подвергают угрозе положительное завершение встречи.

Самое простое – не обращать внимание на негативные замечания и высказывания «негативщика», но такая позиция продавца неверна. Поймите следующее: если этот человек по сей день работает в фирме клиента, следовательно, он приносит определенную пользу, и к его мнению кто-то прислушивается. Соответственно, в данной группе он имеет определенное влияние, и это надо учитывать.

Не игнорируйте его вопросы и замечания. Если вы не ответите на них, то подвергнете себя большому риску. Существует поговорка: «Одно гнилое яблоко испортит корзину здоровых», Она относится и к данной ситуации. Такой человек может изменить отношение своих коллег к вам и вашему продукту не только в ходе, но и после завершения встречи .

Достаточно лишь будет поделиться с коллегами подобными наблюдениями:

• Вы видели, как она избегала моих вопросов?

• Вы заметили, как он извивался, услышав мои вопросы?

Так что спокойно отвечайте на вопросы «негативщика», предоставляя необходимую информацию, и по мере надобности используйте уточняющие вопросы.

Правда, бывает, что на встрече присутствуют, как я их называю, «негативщики-спортсмены». Это люди, которые по каким-то своим причинам цепляются к продавцу и к его словам буквально без всякого повода. Может, они хотят привлечь к себе внимание, а может, ощущают свою неполноценность, в любом случае общение с ними превращается в игру «Кто кого». Возникает впечатление, что они задались целью «завалить» вас любым способом и что это для них своего рода спорт.

Если вы отвечаете на вопросы такого человека, приводите факты, то он все равно продолжает «докапываться до истины» без каких-либо на то оснований, например:

• Все равно, все, что вы говорите, смахивает на плохо прикрытую ложь.

• Вы, консультанты, как паразиты, вам лишь бы тянуть с клиента деньги.

• Отзывы от клиентов вы, небось, сами «нарисовали», и думаете, что мы на это клюнем.

В таком случае можно попробовать использовать метод «короткого замыкания», он так называется потому, что «минус» соединяется с «плюсом». Его суть состоит в том, чтобы попытаться закрыть рот «спортсмена» руками его положительно настроенных коллег, присутствующих на встрече. При условии их присутствия, конечно.

Делается это так. Оставив очередное «едкое» замечание «негативщика» без ответа, переадресовываем его положительно настроенному участнику встречи. Переадресация происходит с помощью вопроса, заданного продавцом, который «замыкает» реплику «спортсмена» на другого участника встречи.

Звучать это может так:

Реплика негативщика:

– Вы, консультанты, как паразиты, вам лишь бы присосаться и сосать из клиента деньги.

Реакция продавца:

– Скажите, пожалуйста, кто-нибудь из присутствующих разделяет данную точку зрения?

Или:

– Г-н «коллега негативщика», скажите, пожалуйста, вы такого же мнения о нас и наших услугах?

Если вопрос был адресован человеку, который так не считает, то он сделает работу за вас. Он скажет «негативщику» что-нибудь вроде:

• Не уводи нас от темы!

• Дай человеку высказаться!

• Опять тебя заносит!

• Ну что ты цепляешься к каждому слову?

После «короткого замыкания» негативщики обычно остывают и успокаиваются, не желая в открытую конфликтовать со своими коллегами. Особенно эффективно метод действует, когда вышестоящий или более опытный коллега остужает негативщика.

Вы можете спросить: «А что, если тот, кому я переадресовал реплику, согласен и говорит: «Да, я тоже так считаю». Ничего страшного.

В данном случае вы определили проблему и должны работать с мнением группы точно так же, как вы нейтрализуете возражения (см. предыдущую главу).

В моей практике встречались случаи, когда босс был «спортсменом», и только «короткое замыкание» на руководителя отдела продажи или менеджера по персоналу спасало ситуацию.

...

Например:

– Г-н босс, позвольте поинтересоваться мнением руководителя отдела продажи, ведь от компетентности торгового персонала напрямую зависит и его успех как менеджера.

– Скажите, г-н руководитель отдела, насколько важна компетентность ваших подчиненных в таких вопросах, как.?..

Ответ подчиненного (умного и значимого) может изменить мнение и отношение здравомыслящего руководителя к обсуждаемому вопросу и, как следствие, к нам и нашему продукту.

Хотя мне приходилось оказываться и в тупиковых ситуациях: босс «негативщик-спортсмен», да еще диктатор, а подчиненные – подхалимы, соглашающиеся со всем, что скажет начальник. Еще пять минут назад их все устраивало, но как только босс стал хмуриться, они сразу начали отбрыкиваться от предлагаемого продукта.

После нескольких попыток воззвать к их здравому смыслу с такой фирмой, возможно, придется попрощаться.

Графически «короткое замыкание» выглядит следующим образом:

7. Выявляйте возможные возражения сразу.

Еще одна сложность продажи группе состоит в том, что участник встречи может иметь возражения по поводу нашего продукта, но может не решиться или не пожелать высказать их при других. Именно поэтому мы должны неоднократно предоставить участникам встречи возможность поделиться своими возражениями.

В ходе презентации фирмы или продукта вы должны регулярно интересоваться, есть ли у присутствующих вопросы, тем самым подталкивая нерешительных высказать свои претензии или возражения.

Помните: слово «возражение» – только для нашего внутреннего пользования, участники встречи должны слышать от вас следующее:

• Могу ли я ответить на какие-либо вопросы?

• Имеются ли у присутствующих вопросы?

• Можем ли мы перейти к обсуждению... (следующего вопроса)?

Отвечайте на все появляющиеся вопросы и нейтрализуйте все возражения по мере их возникновения. В противном случае, оставляя их без внимания, вы отбиваете у человека всякое желание участвовать в обсуждении.

Если участники встречи молча слушают вас, это не означает, что им нечего сказать. Дайте людям возможность задать вопросы и высказать возражения.

Человек, которого убедил ваш ответ на его вопрос, показывает это киванием головы или комментариями:

• Понятно.

• Понимаю.

• Ясно.

• Хорошо.

• Спасибо за ответ.

В противном случае человек реагирует без энтузиазма, как бы показывая свое несогласие или неудовлетворенность ответом. Наблюдая «кислую» реакцию на ваш ответ, убедитесь в том, что вы ответили на заданный вам вопрос.

Просто спросите: «Г-н клиент, ответил ли я на ваш вопрос?» Уверенно утвердительный ответ означает, что вы действительно ответили на вопрос клиента. Но клиент может ответить и что-нибудь вроде:

• Частично.