- Если вам все ясно в этом мире, - продолжал Шелленберг, - тогда вы, естественно, имеете право отвергать веру человека в силу амулета. Но все
ли вам так уж ясно? Я имею в виду не идеологию, но физику, химию, математику.
-Кто из физиков или’математиков, - горячился секретарь посольства, -
приступает к решению задачи, надев на шею амулет? Это нонсенс.
“Ему надо было остановиться на вопросе, - отметил для себя
Штирлиц, - а он не выдержал - сам себе ответил. В споре важно задавать
вопросы: тогда виден контрагент, да и потом, отвечать всегда сложнее, чем
спрашивать…”
- Может быть, физик или математик надевает амулет, но не афиширует
этого? - спросил Шелленберг. - или вы отвергаете такую возможность?
-Наивно отвергать возможность. Категория возможности - парафраз
понятия перспективы.
“Хорошо ответил, - снова отметил для себя Штирлиц. - Надо было
отыграть… Спросить, например, “Вы не согласны с этим?” А он не спросил
и снова подставился под удар”.
-Так, может быть, и амулет нам подверстать к категории непонятной
возможности? Или вы против?
Штирлиц пришел на помощь.
- Немецкая сторона победила в споре, - констатировал он, - однако
истины ради стоит отметить, что на блестящие вопросы Германии Россия
давала не менее великолепные ответы. Мы исчерпали тему, но я не знаю, каково бы нам пришлось, возьми на себя русская сторона инициативу в атаке
вопросами…
“Понял, братишечка? - спрашивали глаза Штирлица, и по тому, как
замер враз взбухшими желваками русский дипломат, Штирлицу стало ясно, что его урок понят…”
Вопросы:
1. В чем состоял “урок” полемики, преподнесенный Штирлицем?
2. В чьих руках была инициатива разговора?
3. Кто из участников разговора нападал, а кто оборонялся? В чем
выигрыш и проигрыш таких стратегий?
4. У кого были наиболее благоприятные условия для спора? Почему?
111
5. Какие виды вопросов использованы в тексте?
6. Какой прием использовал Штирлиц для завершения разговора?
Эффективен ли он? В чем это проявилось?
7. По каким сигналам участия в споре можно определить характер
человека?
Задание: Раздайте или прочтите текст. По предлагаемым вопросам
устройте обсуждение в группе.
В конце дискуссии предложите участникам упражнения сформулировать
“урок”, который можно извлечь, взять на вооружение.
Примечание: Вторую часть задания можно осуществить в режиме
групповой работы, по 3-5 чел. в группе. Завершить упражнение можно
оценкой “уроков”, подготовленных группами.
Например:
- соответствие жанру;
- краткость и точность формулировок;
- практическая полезность рекомендаций и пр.
Упражнение 11. “Рисование предмета по словесному описанию”
В этом упражнении участники делятся на две группы.
Один из членов каждой группы становится инструктором по рисованию, выходит вперед и получает в непрозрачном мешке небольшой предмет или
рисунок многоугольников (см. рисунок).
Обычно берутся хорошо всем известные предметы обихода: консервный нож, ножницы, водопроводный кран, дырокол и т. п. Не показывая
предмета своей группе, инструктор, пользуясь словами “линия, точка, закругление, левый, правый, наверх, вниз, пружинка” и т. п., стремится
передать свое сообщение так, чтобы каждый в группе мог сделать
зарисовку, не задавая вопросов.
Работа групп различается не только тем, что используются разные
предметы для рисования, но и тем, что в одном случае инструктору не
разрешается видеть получающиеся зарисовки и тем самым вносить поправки в
свое описание, в другом случае участникам разрешается задавать
вопросы и т. п.
Анализ:
-сколько времени ушло на выполнение заданий в первом, во втором
случаях;
- каков процент (доля) успешно выполненных рисунков; - провести сравнительный анализ полученных результатов для
выяснения причин: а) неадекватности; б) разных ошибок и расхождений; - во втором случае сделать анализ приемов обратной связи: - как задавались вопросы?
- какие приемы были использованы?
- что происходило в аудитории? и пр.
- определить, что же важнее в коммуникации: “скорость” выполнения
задания или “эффективность” взаимодействия.
Подведение итогов: участникам упражнения разбиться на малые группы и
разработать “Памятку” коммуникатору, включающую правила для
точной передачи и восприятия информации.
112
КОНТРОЛЬНЫЕ вопросы
ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ
1. Что, на ваш взгляд, означает “умение слушать”?
2. Что дает людям умение слушать?
3. Каковы трудности эффективного слушания?
4. Какие ошибки допускают те, кто слушают?
5. Перечислите “вредные привычки” слушания?
6. Каковы внешние помехи слушания?
7. Каковы три уровня слушания по Маделин Беркли-Ален?
9. В чем особенности направленного, критического слушания?
10. Какова специфика эмпатического слушания?
11. В чем особенности нерефлексивного слушания?
12. Какова специфика активного рефлексивного слушания?
13. “Обратная связь”. Каковы ее виды и способы осуществления?
14. Что такое перефразирование?
15. Что означает “отражение чувств”?
16. Что означает “резюмирование”, каковы способы его осуществления?
17. Назовите пять правил эффективной обратной связи?
18. Каковы приемы эффективного слушания по И. Атватеру?
19. Каковы “беззвучные сигналы тревоги” во время слушания?
20. Какого слушателя можно назвать ”идеальным”?
21. Зачем нужны вопросы в деловой коммуникации?
22. Какие виды вопросов вы знаете?
23. Чем различаются “закрытые” и “открытые” вопросы?
24. В чем специфика “зеркального” вопроса?
25. Что означает “правильно сформулировать вопрос”?
26. Каковы виды вопросов для переговоров и торгов?
27. Каковы семь способов задавания вопросов “на понимание?”
28. Назовите правила ответов на вопросы?
29. Как отвечать на некорректные вопросы?
30. Что вы знаете о приемах: “возвратный удар”, “подхват реплики”?
31. В чем суть безусловно перспективной стратегии взаимодействия?
113
Глава 9
НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА
В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ
Слушай, что говорят люди, но понимай, что
они чувствуют.
Восточная мудрость
Если не умеешь улыбаться, лучше не
открывай дела.
Китайская пословица
§ 1. ЯЗЫК ЖЕСТОВ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ
Эффективность делового взаимодействия определяется не только
тем, как поняты слова собеседника, но и умением правильно
интерпретировать визуальную информацию, то есть взгляд партнера, его
мимику и жесты, телодвижения, позу, дистанцию и угол общения, а
также темп и тембр речи. Именно “прочтение” невербального, экспрессивного репертуара собеседника способствует достижению
взаимопонимания. Отслеживание такой информации в ходе любого
делового разговора может вооружить вас сведениями о морально-
личностном потенциале партнера, о его внутреннем мире, настроении, чувствах и переживаниях, намерениях и ожиданиях, степени
решительности или отсутствии таковой.
Внутренний мир человека и язык его тела и жестов
взаимосвязаны. Рефлекторная природа большинства реакций человека не
позволяет ему в полной мере контролировать собственные жесты, позу и
мимику. Люди редко задумываются над своими движениями во
время разговора, поэтому в ситуации, когда их мысли и слова не
совпадают, глаза и жесты это выдают, так как являются местами
утечки информации.
Психологи считают, что в процессе общения непосредственно
слова несут лишь 7-10% информациию Что можно узнать, слушая
другого? На этот вопрос восточный поэт и мудрец Саади отвечает так: “Умен ты или глуп,
Велик ты или мал,