Конфликтные ситуации в клубе могут быть обусловлены разными причинами. Во-первых, они могут не зависеть от деятельности клуба. Все клиенты – люди, и они могут либо устать, либо быть подавленными из-за каких-то неприятностей. Клиенты могут также просто плохо выразить свои мысли, и администратор не сможет их понять. Кроме того, клиенты могут иметь в прошлом негативный опыт посещения другого детского клуба или невозврата денег, а также ошибочное представление об услугах вашего клуба. Во-вторых, причины могут иметь прямое отношение к оказанию услуг именно в вашем развивающем центре: их невнимательно слушают или выражают безразличие, агрессию, их перебивают, долго не поднимают трубку и т. д.
Если уж так произошло, что клиент стал выражать агрессию, администратор должен правильно вести себя в сложившейся ситуации.
• Внимательно прислушаться к словам клиента и понять, что стоит за внешней агрессией. Скорее всего, это будет реальная проблема, которую можно решить. Самое главное – усмирить собственные эмоции и отделить агрессивную форму от содержания.
• Не поддаваться на провокации. Нельзя ввязываться в словесную перепалку и повторять за клиентом обидные слова. Так проблема решена не будет. Чем эмоциональнее клиент, тем спокойнее должен вести себя администратор. Самое главное – до конца оставаться приветливым и вежливым. Однако надо обязательно предлагать решение того, как можно исправить данную ситуацию, иначе вежливость будет расцениваться как безразличие к проблеме клиента.
...
Не так давно мне испортили волосы в салоне красоты. Вместо приятного светлого цвета после окрашивания я получилась замечательной розовой куклой. Слезы текли и обидные слова сыпались сами собой в адрес и знакомого мастера, и давнего друга – салона красоты, распространяющего наши буклеты. Остановиться я не могла. Мастер стояла рядом и все время бубнила, что недельки через две все отмоется и ничего страшного в этом нет. Я не успокаивалась, а, наоборот, еще больше злилась от этих слов, поскольку услышать хотела совершенно иное – признание вины и предложения, как можно исправить эту ситуацию немедленно.
• Обязательно выразить понимание и сочувствие. Сожаление должно быть высказано в общем: «Мы понимаем, что это действительно неприятно… Сожалеем, что так произошло…» Если клуб действительно виноват, то администратору нельзя отделять себя от детского центра и ставить виновника произошедшего в неловкое положение.
• Обязательно принести извинения. Когда недовольство клиента обоснованно, то лучше сразу согласиться и признать свои недоработки. Даже если вина лежит на самом клиенте, первое, что надо сделать, – извиниться.
• Обращаться к клиенту по имени – это снизит накал страстей.
• Не принимать на свой счет агрессию со стороны клиента. Он скорее недоволен сложившейся ситуацией.
• Обязательно предложить решение проблемы. Если администратор не в силах принять решение сам, он должен проинформировать клиента о том, что доложит руководству о проблеме, и оговорить срок, когда известит клиента о принятом решении.
• Всегда благодарить клиента за то, что он обратил внимание на недочеты в работе. Это нормально и правильно. Любые замечания, даже брошенные вскользь, всегда дают возможность вашему клубу стать лучше.
Если в клубе происходят конфликтные ситуации, обязательно надо подумать о том, что необходимо предпринять, чтобы их не возникало впредь. Основную часть прибыли всегда приносят постоянные клиенты, и нельзя допускать роста недовольства с их стороны. Помните, что старый друг лучше новых двух.
ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ
1. Напишите памятку для родителей, которая познакомит их с правилами в клубе.
2. Поместите данную памятку у себя на сайте.3. Разработайте для сотрудников регламент и шаблоны поведения в конфликтных ситуациях. Проверьте знание данного регламента.
Работа с базой клиентов
Начинать собирать базу клиентов нужно сразу, как только клуб откроется. Что такое база клиентов и зачем она нужна?
Клиентская база – это база контактов ваших клиентов. Имея ее, вам не придется заново искать клиентов, надо только периодически им о себе напоминать. Данные обо всех, кто хоть один раз звонил в клуб и интересовался его услугами, а также всех, кто был в клубе на пробном занятии или стал его клиентом, заносятся в базу. Понятно, что если потенциальный клиент только звонил и узнавал о занятиях в клубе, то информация будет неполной, но и ее следует сохранить.
Какая информация о клиенте нам с вами интересна?
1. Имя ребенка. Фамилию спросить можно, но не обязательно.
2. Возраст.
3. Адрес места проживания. В Москве, в отличие от других регионов, место регистрации часто расходится с местом проживания. Вас будет интересовать именно место жительства.
4. День рождения ребенка.
5. Источник рекламы, из которой узнали о клубе.
6. Если получится, то пригодится и e-mail.
И не забудем проставить дату прихода информации. Все сведения очень удобно занести в таблицу. Для удобства журнал можно взять бумажный – обыкновенную тетрадь формата А4, расчерченную на графы. Однако в дальнейшем администратор должен занести информацию в компьютер. Таблица может иметь следующий вид.
Теперь посмотрим, как пригодится нам информация из данной таблицы. Названия источников рекламы позволят провести анализ эффективности рекламных кампаний. Вы сможете увидеть, какое рекламное средство срабатывает лучше. Если клиент звонит по телефону и интересуется занятиями, то понятно, что долго расспрашивать его об источнике рекламы не следует, но если уже абонемент куплен или клиент пришел на пробное занятие, то в доверительной беседе следует уточнить более подробно, где он нашел информацию о клубе. Часто бывает так, что клиенты по телефону на вопрос: «Как вы о нас узнали?» – отвечают: «По Интернету», хотя при личной беседе становится ясно, что сначала была замечена какая-то внешняя реклама (вывеска, щит и т. д.), а потом уже клиент в Интернете задал поисковую фразу «детский клуб на Можайском шоссе» и вышел на сайт нашего клуба. Такие подробные вопросы сделают информацию более достоверной.
Дата рождения ребенка нужна для того, чтобы мы смогли поздравить его с днем рождения. Если у вас в клубе нет специальной программы на компьютере для работы с клиентами, то стоит иметь таблицу «Дни рождения», где по месяцам будет представлена информация о детях. Администратору не придется долго копаться в базе, чтобы выписать дни рождения детей и не забыть их поздравить, он просто откроет файл в нужном месте и последовательно будет либо отправлять поздравление на телефон в виде SMS, либо организовывать поздравление ребенка в клубе.
Адрес понадобится обязательно – вам точно нужно знать региональность проживания ваших клиентов. Представляете карту, утыканную красными флажками? Заведите и у себя карту своего района, где красными точками будете отмечать дома, откуда к вам приходят клиенты. Поверьте, вы сможете увидеть интересную картину. Где-то красных точек будет много, а где-то совершенный провал. Вот в эту пустоту и надо будет кинуть дополнительные силы – расклеить листовки, повесить баннер на забор и т. д.
Адрес может пригодиться и для «писем счастья». Для Москвы данный вариант не очень подходит, поскольку москвичи редко заглядывают в почтовый ящик. В других городах люди не только пишут письма, но и регулярно проверяют почтовые ящики. Вы можете написать ребенку письмо и тем самым напомнить родителям о существовании клуба.
...
Мне было 9 лет, когда я решилась написать письмо в знаменитую в 1980-е годы телевизионную передачу – «АБВГДейку». Передача была рассчитана на дошкольников, но в ней говорилось, что тем детям, которые правильно выполнят задание и пришлют его на передачу, будет отправлен ответ. Втайне от родителей был куплен конверт, левой рукой мы с подругой криво написали письмо, подписались пятилетками и торжественно отнесли выполненное задание на почту. Если бы вы видели наш восторг, когда в почтовом ящике был обнаружен волшебный голубой конвертик с эмблемой телепередачи! Текст письма был написан тоже на красочной бумаге, и внизу нарисована небольшая раскраска! Девятилетние девчонки не могли налюбоваться на это письмо, адресованное лично им! Конверт долгие годы хранился в выдвижном ящике секретера в заветной коробочке…