Молодая активная современная женщина, сделавшая карьеру и принявшая вместе с мужем решение о рождении ребенка, может иметь противоположное мнение о том, какая должна быть Хорошая мать. В ее понимании, Хорошая мать– это женщина, любящая своего ребенка, работающая для того, чтобы обеспечить ему вместе с мужем лучшие условия жизни и перспективу учебы в престижном учебном заведении. Это женщина, которая не боится брать ребенка с собой в путешествия в любом возрасте. И спокойно относится к тому, чтобы с юного возраста приучать ребенка к самостоятельности.

Скорее всего между невесткой и свекровью будут постоянные смысловые конфликты, с попытками доказать, что каждая из них права.

Пример 3. Политического противостояния.

Январь 2011. Волнения в Египте. Волна гражданского неповиновения и митинги с лозунгами «Президента Хосни Мубарека в отставку!».

Но Мубарек в отставку не подает. Несколько президентов развитых государств, в том числе США, призвали Мубарека побыстрее начать процесс передачи власти, основываясь на своей концепции роли «Президент», в которую входят положения, которые приблизительно можно сформулировать так:

• Президента избирает народ.

• Если Президент повел себя недостойно или народ больше не хочет видеть человека в роли Президента, то он должен подать в отставку.

Почему Мубарек не подает в отставку? Я не буду сейчас разбирать политические и экономические мотивы. Конечно, власть и деньги мало кто отдает по собственной воле. Хочу обратить внимание на концепцию роли «Президент», которую озвучивает Мубарек:

• Я гражданин этой страны и никуда не собираюсь убегать. Я жил, живу и хочу умереть в моей стране

• Я как, Президент, несу полную ответственность за ситуацию в стране. Поэтому, опасаясь, что после моего ухода, страна может быть повергнута в хаос, я принимаю решение сейчас не уходить с моего поста, начать реформы и не балотироваться в Президенты на сентябрьских выборах.

Разная трактовка поведения Президента в ситуации народных волнений приводит к конфликту. Этот конфликт завершился силовым свержением ХосниМубарека с этого поста.

Далее разберем более простые коммуникативные ролевые проблемы.

Ограниченный ролевой репертуар

Ролевая система формируется в процессе воспитания человека и его дальнейших собственных усилий по ее расширению. Количество ролей, качество наполнения их информацией и качество связей друг с другом будет зависеть от того, в какой среде человек родился, кем воспитывался, чему самостоятельно научился в течение жизни.

Чаще всего ролевая система выстраивалась под определенную культуру и способ жизни. И если человек по своей воле или в силу обстоятельств попадает совершенно в другую среду, то оказывается в ситуации, когда набора его ролей не хватает для жизни и эффективного функционирования в новой среде.

Пример 1. Голливудские комедии.

В голливудских фильмах часто можно видеть эпизоды, когда простой человек попадает в высшее общество («Моя прекрасная леди», «Король Ральф», «Поменяться местами» и другие) или, наоборот, аристократ оказывается в обычной среде («Римские каникулы», мультфильм «Гарфилд-2» и т. п.). А так как роль Светского человека или Простого человека у героя не выстроена, то он попадает в ряд смешных ситуаций, самая простая из которых – неумение правильно пользоваться столовыми приборами. И людям, находящемся вокруг него в новой среде, некомфортно с ним общаться. Потому что они тоже не знают, что у него в голове и что от него ожидать в каждой из ситуаций.

Пример 2. Село и город.

Или более прозаический пример. Деревенские люди, которые попадают в город. Или горожане, решившие начать «правильную» жизнь на лоне природы и переехавшие в деревню на постоянное место жительства.

У тех и у других происходит культурный шок и они некоторое время находятся в изоляции, так как говорят с окружающими на разных языках. Они из «другого мира». Они «другие».

Пример 3. Эмиграция.

Это более сложный вариант предыдущей ситуации. При эмиграции человек не просто меняет место жительства, он меняет страну, культуру и язык. На первом этапе он лишается почти всех привычных ему ролей и переходит в роль Эмигранта. Ему еще нужно доказать свою состоятельность как профессионала и нового гражданина этой страны. Приходится учиться всем коммуникативным ролям заново, потому что старые здесь не работают.

Например, роль Соседа в его понимании может быть наполнена соседским общением, взаимовыручкой, дружбой, совместным отмечанием праздников. А в новом формате она предполагает невмешательство в личную жизнь, охрану личной лужайки и чопорное приветствие при встрече с вызовом полиции, если что-то не понравится.

В первое время человеку, как и окружающим, бывает трудно приспособиться к новой ситуации.

Пример 4. Продавцы роскоши.

Одна из проблем, с которой я столкнулась, консультируя и проводя тренинги для сетей бутиков, продающих предметы роскоши, – неспособность продавцов найти контакт с покупателями. Продавцы покупателей элементарно боялись.

На все попытки продавца «выявить потребность» и «наладить контакт», как их учили на предыдущих местах работы, некоторые высокопоставленные посетители отвечали игнорированием и взглядом свысока. Некоторые – прямыми оскорблениями и унижением.

Когда кто-то заходил и спрашивал недорогой симпатичный сувенир, девочки терялись. Они уже поняли, что предлагать товары со скидкой нельзя. Потому что недорогой вполне может означать сувенир, по цене равный двухгодичной зарплате продавца.

Для налаживания коммуникации пришлось вносить коррективы в ролевую систему продавцов. Встраивать им новые роли, которые позволяли эффективно общаться и продавать привередливым клиентам предметы роскоши без стресса.

Роли Продавца, Консультанта, Стилиста или Сотрудника магазина оказались неэффективными. Они не имели «веса».

Есть правило создания имиджа – имидж усиливает имидж. Если собственного имиджа не хватает, необходимо добавить имидж человека или организации, которая имеет непререкаемый авторитет и имя. Так, вместо Менеджера по продажам может появиться Представитель международного индустриального банка. А вместо Лектора – Член всемирной ассоциации парапсихологов. Молодой специалист может поднять свой статус с помощью упоминания в резюме мест обучения и известных имен тех, у кого учился.

В случае с бутиками мы сошлись на мнении, что Представитель известного бренда может соответствовать по рангу роли Состоятельного клиента. Компания-производитель наняла сотрудника, обучила его по своим стандартам и дала право представлять себя во внешнем мире. Дав ему право продавать вещи в своих фирменных бутиках, она тем самым наделила его полномочиями продвигать свое концептуальное видение мира моды и доносить до своих клиентов идеи последних коллекций.

Резюме: проблемы ограниченного ролевого набора решаются со временем, если человек хочет адаптироваться в новом окружении и интенсивно изучает новые роли, пополняя свою ролевую систему.

Проблемы индивидуальных ролей

В главе «Классификация ролей» мы выделили три категории ролей: общепринятые, специфические и индивидуальные.

Напомню, индивидуальные роли– это те, которые создаются и наполняются информацией самостоятельно, по своему усмотрению одним человеком или очень узкой группой людей вне зависимости от остального социума.

Все хорошо, если человек пользуется такой ролью только для себя или ее используют в ограниченной группе, в которой есть договор о ее существовании.

Проблемы начинаются, если человек выходит в этой роли в более широкий мир общения, где люди не знают о ее существовании и, тем более, ее целей, правил, другого наполнения.

Человека, демонстрирующего роль, которая не понимается и не считывается окружающими, могут в лучшем случае считать странным, а в худшем – сумасшедшим.

Пример 1. Семейная роль.

Возьмем, например, индивидуальную семейную роль Маминой зайка, которую встроила в ролевой набор сына мать-одиночка, отдающая всю себя своему чаду. Все нормально, когда ребенок маленький. Зайка и зайка.