«Вот тест, чтобы узнать, закончена ли твоя Миссия на земле: если ты жив, то еще нет!» (Ричард Бах, «Иллюзии»). Даже если ушел из жизни самый дорогой вам человек, это не повод умирать, живя дальше. Бог дал жизнь. Значит, ее нужно прожить до конца и выполнить СВОЮ миссию на Земле.

А что делать, если какую-либо роль вы хотите удалить сознательно? То же самое.

Шаг 1. Определите, какую роль вы хотите удалить из своей ролевой системы.

Шаг 2. Осознайте запускной механизм (что и когда ее запускает), время жизни (сколько времени и в каких ситуациях вы в ней находитесь), с какими еще ролями она связана.

Шаг 3. Продумайте, какие роли вы хотели бы ввести в систему вместо удаляемой. И каким вы передадите время жизни этой роли. А также какие правила и программы нужно добавить или изменить для тех ролей, которые связаны с той, что вы удаляете.

Шаг 4. Создайте, придумайте быстрый ритуал перехода в другие роли в случае несанкционированного появления удаляемой роли в реальности. Выберите один из ритуалов (техник) перехода из описанных в предыдущей главе. Как только обнаружите появление удаляемой роли, выполняйте этот ритуал перехода.

Приблизительно через 2–3 недели вы заметите, что переход из старой роли в новые становится все легче и легче. Затем старая роль станет давать о себе знать все реже. А потом и вообще исчезнет. [4]

Часть 5. Перспективы ролевого менеджмента

Я работаю с идеями, представленным в книге, уже несколько лет. Основываясь на этом опыте, могу сказать, что с помощью теории ролей многие запутанные ситуации находят простое объяснение, а благодаря технологиям ролевого менеджмента их можно легко решить.

Как я указывала ранее, эта моя первая книга, написанная на данную тему, и она является концептуальной. Поэтому большая часть практического материала не вошло в ее последнюю редакцию. Этот материал либо войдет в последующие книги серии, либо вы найдете его на моем сайте, посвященном ролевому менеджменту и моей теории ролей.

Здесь я хочу привести только один пример, как можно использовать идеи этой книги для бизнеса, и описать те направления, в которых они уже применялись мною или могут быть применены.

Глава 1. Пример использования идей ролевого менеджмента в бизнесе

Сегодня, работая с компаниями в качестве консультанта по управлению и/или бизнес-тренера, я все чаще включаю в свою работу раздел, посвященный ролям. Потому что многие проблемы в бизнесе можно решить… просто переименовав сотрудников. Я не шучу. Конечно, не все так просто. За переименованием следует работа по созданию новых ролей и встраиванию их в ролевую систему. Но это более эффективный инструмент, чем обучение борьбе со страхом общения, неуверенностью и т. п. Я сейчас говорю о линейном персонале. О тех, кого называют Продавцами и Менеджерами по продажам.

Работу на тренингах по продажам я всегда начинаю с вопроса аудитории: «Скажите, кто вы в общении с клиентом? В какой роли по отношению к клиенту вы находитесь?». На этот вопрос в большинстве случаев, особенно в высокоинтеллектуальных компаниях, я слышу следующие ответы:

•  Партнер;

•  Друг;

•  Консультант;

•  Профессиональный помощник;

•  Психотерапевт (в некоторых случаях);

•  Советчик.

После того, как я записываю этот список на флипчарте, то спрашиваю: «А какие из этих ролей напрямую связаны с деньгами, с их получением от клиента?» Повисает молчание.

Некоторые участники, конечно, пытаются отстоять свой вариант и связать записанные роли с получением денег: «Если я дам хорошую консультацию, то клиент поймет, что я Профессионал, и купит у меня».

Не факт! Клиент совершенно спокойно может сказать вам «Спасибо!» за подробную консультацию и время, потраченное на нее, развернуться и уйти, чтобы купить там, где по его мнению выгоднее (по цене, месторасположению, дополнительным услугам или условиям покупки). Каждый продавец сталкивался с подобной ситуацией.

Может ли Партнер дожимать клиента? Нет! Не положено по роли. Партнер партнеру просто обязан дать право свободного выбора.

Может ли Друг продавать другу? Тоже сомнительно. Дружба – вещь по сути своей бескорыстная.

Входит ли в обязанности Консультанта и Советчика увеличение среднего чека или продажа более дорогой модели? Скорее нет, чем да. По сути роли они должны дать хорошую консультацию или профессиональный совет и уйти в тень. А дальше клиент сам может сделать выбор.

С ролями Профессиональный помощник и Психотерапевт все понятно без объяснений. Они не должны думать о деньгах. Их главная задача – помощь человеку.

При этом все люди, работающие с использованием вышеперечисленных ролей на своем рабочем месте, хотят получать высокую зарплату и иметь перспективы карьерного роста. Но деньги они хотят получать от своего начальства, в бухгалтерии или кассе компании. Они не связывают свое благосостояние с клиентами, как ни странно. А если и связывают, то косвенно.

Конечно, приведенный список неполон. Некоторые участники тренингов периодически называют роль Продавца, сразу попадая под осуждающие взгляды других участников. Их безмолвные взгляды как бы говорят: «Ты что?! А как же удовлетворение потребностей покупателя? А как же человеческий фактор? Мы выше этого! Мы создаем и развиваем с клиентами долгосрочные отношения. А для этого нужно дружить с клиентом, разговаривать с ним о том, что ему интересно и т. д. Так нас учили на таком-то тренинге, семинаре. И только это обеспечит доходы нашей компании».

Надеюсь, вы поняли, что я немного утрирую. Но дело все равно обстоит именно так. Я слишком часто встречаюсь с вышеприведенным списком дружественных клиенту ролей как в крупных компаниях с многомиллионными сделками, так и в небольших компаниях семейного типа. Поэтому могу сказать, что это явление повсеместное. Или придется признать, что те, у кого выстроена крепкая роль Продавца, просто на тренинги не ходят…

...

Продавец – это чуть ли не единственная роль, которая напрямую связана с получением денег.

Кстати, даже если вы как руководитель или владелец потратите кучу финансовых средств и времени на обучение сотрудников техникам продаж и коммуникаций с клиентами, но не позаботитесь о создании и встраивании им роли Продавца, то тренинг «не сработает».

Людей обучат программам действий, которые не вложены ни в одну роль. Программы «зависают» без прописанного запускного механизма, правил роли и учета взаимодействия с другими ролями ролевой системы человека.

Через какое-то время после такого обучающего тренинга, не получив от сотрудников нужных результатов, топ-менеджеры решают вместо следующего приглаженного психологического тренинга по продажам, на котором вновь будут обучать «активному слушанию» и «присоединению к клиенту», найти кого-то, кто «вправит мозги» продавцам, выстроит из них боевую команду, «Спецназ продаж» и научит «охотиться на покупателя». Маятник резко уходит в противоположную сторону. От интеллигентных продаж к жестким. Но не все Хорошие девочки и Интеллигентные мальчики, работающие в компании, готовы становиться Спецназовцами . У одних внутри появляется страх и неуверенность. У других протест. Команда расслаивается. Кто-то уходит. Кто-то остается.

К разочарованию многих придется сказать, что компании, работающие в стиле жестких продаж, не всегда достигают желаемого. Да, в первое время после создания «спецназа» продажи могут возрасти. Но при жесткой конкуренции на рынке и привычке получать «обслуживание» клиенты начинают искать других поставщиков. Им не комфортно, когда им выламывают руки.

Не буду продолжать эту тему, хоть за почти два десятка лет практики у меня накопилось много наблюдений и идей по поводу организации процесса продаж в коммерческих структурах. Лучше предложу один из вариантов выхода, основанный на идеях ролевого менеджмента.