Интроверты сдержанны в общении, в жизни застенчивы, контролируют свои эмоции, любят порядок в мыслях и делах, ответственны в принятии решений. Как правило, они пессимистичны, углублены в собственный мир и свои переживания. Это зачастую флегматики и меланхолики. Есть ярко выраженные экстраверты и интроверты и не очень. Доля тех или иных черт зависит от пола, возраста и даже времени года. Экстраверты в общении более контактны, стремятся проникнуться проблемами собеседника, проявляют интерес, внимание и участие к окружающим. Их легче направлять на нужную тему и убеждать.

Общение с собеседниками-интровертами затруднено тем, что их трудно переключить с собственного, внутреннего хода мыслей на диалог, требуется время и усилие, чтобы преодолеть подозрительность и личные стереотипы в подходе к обсуждаемым проблемам. Тех, что сочетают в себе черты того и другого типа, называют амбовертами.

Речевой этикет. Этика деловых бесед и переговоров

Значительное место в деловом общении маркетолога принадлежит беседам и переговорам. Деловая беседа предполагает передачу или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам и проблемам. Беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса. По итогам деловых бесед принимать решения и заключать сделки не обязательно. Важнейшим компонентом делового общения является речь. Для специалиста по маркетингу умение говорить играет первостепенную роль. Речевой этикет отличает хорошего собеседника, отражает его умение формулировать свои мысли, выдерживать паузы при диалоге и при монологе. Собеседником в первую очередь воспринимаются интонации и тон речи. Именно они оказывают позитивное или негативное влияние на слушающих. Тон речи может быть резким и безразличным, насмешливым и тревожным, интонации – командными, гневными, просительными и др.

Характеристиками речи являются темп речи, громкость голоса, артикуляция, высота голоса и течение речи. Оживленная, бойкая манера говорить, быстрый темп речи свидетельствуют об оживленности, импульсивности собеседника, его уверенности в себе. Спокойная медленная манера указывают на невозмутимость, рассудительность, основательность. Заметные колебания темпа речи говорят о недостатке уравновешенности, неуверенности, легкой возбудимости собеседника. Большая громкость голоса, как правило, присуща истинной силе побуждений (жизненной силе) либо кичливости и самодовольству. Малая громкость указывает на сдержанность, скромность, такт или нехватку жизненной силы, слабость. Сильные изменения в громкости свидетельствуют об эмоциональности и волнении собеседника.

Высокий пронзительный голос является признаком страха и волнения; низкий голос – это расслабленность, достоинство и покой. Ритмичная речь (ровное перетекание слов с легкими, периодическими колебаниями) – говорит о богатстве чувств, уравновешенности, о хорошем настроении. Строго цикличное, правильное говорение свидетельствует о сильном осознании переживаемого, напряжении воли, дисциплине, педантичности, холодности чувств. Округло-текучая манера говорить свидетельствует о глубокой, полной эмоциональной жизни. Отрывистая манера говорить свидетельствует о трезвом, целесообразном мышлении.

Если собеседник находится в стрессовом состоянии, мускулы лица его искажены судорогой, голос звучит холодно и высоко, так как он холоден изнутри и не может подавить свою досаду. В таком состоянии довольно сложно растопить лед в душе партнера. Чем голос ниже, тем в большей степени он выходит из глубины, из внутреннего мира и потому может глубже проникнуть в другого человека.

Довольно часто у партнеров по общению возникают одни и те же трудности – как начать диалог, боязнь выглядеть непонятным или смешным. Чтобы преодолеть препятствия к началу разговора рекомендуется готовить заранее первый вопрос таким, чтобы заинтересовать собеседника, стремиться предельно кратко изложить его, аргументировать, сформулировать проблемно, чтобы исключить односложность ответов и создать основу для совместных размышлений. С помощью вопросов полезно уточнить правильность понимания собеседником существа обсуждаемой проблемы и не отвечать категорически на возможные возражения. Наилучший выход – подвести собеседника к выбору оптимального решения.

В беседе важно не создать впечатления неуверенности и несобранности, быстро перейти к сути делового разговора, стремиться к достижению эмоционального расположения друг к другу за счет введения в диалог своих личностных проблем. Большое значение имеет внешняя сторона стиля общения – собранность, доброжелательность, обаяние, активность позиции, умение контролировать степень взаимопонимания на всем протяжении делового контакта. Иными словами, это умение заинтересовать собой и заинтересоваться тем, с кем общаешься. Чтобы достичь этого существуют некоторые правила, например: выбор темы, которая заинтересует делового партнера, использование шуток, не обидных для участников диалога, деликатная форма возражений, типа «Мне кажется, вы ошибаетесь», «По-видимому, вы неверно информированы», замена односложных ответов «да – нет» на обороты: «К сожалению, это невозможно» и др.

Одним из условий результативности общения является умение выразить свою мысль. Культура речи проявляется в подборе лексических средств, в построении фраз, в выразительности дикции. Но все эти средства подчиняются одной цели – убедить собеседника в том, что излагается. Для этого рекомендуется соблюдать определенные правила убеждения, которые важны в процессе делового общения:

убеждение должно быть всесторонним и аргументированным, то есть необходимо использовать весь набор фактов и доводов, помня, что если опускаются какие-либо существенные характеристики, то у партнера по общению может возникнуть недоверие к полноценности информации;

следует стремиться точно ориентировать убеждение именно на данного собеседника, учитывая при этом его возрастные, индивидуальные особенности, психологические характеристики, пол, уровень образования;

необходимо обращать внимание на эмоциональность убеждения: оно должно быть доброжелательным, конструктивным, без повышения голоса и ноток раздражительности;

убеждая, следует чаще ставить себя на место собеседника, пытаться угадать его контраргументы, проникнуть в стиль мышления, что поможет эффективно построить всю систему убеждения;

кроме этого, следует органично использовать факты и обобщения, злоупотребление ими не способствует эффективности воздействия на собеседника.

Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов. Несмотря на некоторые различия, беседы и переговоры имеют много общих и технологических норм и требований. В переговорном процессе можно выделить несколько основных этапов: подготовка переговоров; ведение переговоров; завершение переговоров.

На первом этапе переговоров участники знакомятся друг с другом, с деловыми идеями и предложениями, выясняют выгоды предлагаемого сотрудничества. На втором этапе переговоры ведутся с использованием конкретных информационных материалов и аргументов. Эта встреча предполагает дискуссию и принятие решений по отдельным проблемам предмета переговоров. На третьем этапе происходит окончательное принятие решения, заключение сделки, договора.

Подготовка переговоров. Для успешного проведения переговоров к ним необходима тщательная подготовка. Первое требование к подготовительному этапу заключается в четком определении предмета (проблем) переговоров и его доскональное изучение. Глубокое и всестороннее знание предмета переговоров дает большие преимущества в переговорном процессе. Чтобы не ошибиться в будущих партнерах, о них и их возможностях собирается необходимая информация. Первичные сведения можно получить из справочников и специальных изданий, а также от третьих лиц и учреждений, специализирующихся на изучении финансового положения предприятий.

Определенное впечатление о предприятии складывается после его посещения. Если переговоры ведутся на международном уровне, то положительный эффект может дать знание истории зарубежной страны и обычаев ее народа. Перед ведением бесед и переговоров следует хорошо продумать свои предложения, то есть то, чем можно заинтересовать представителей предприятия или делового партера в вопросах сотрудничества. Не видя в предлагаемом проекте выгоды для себя, они не станут тратить время на его обсуждение.