Чтобы переговоры провести на должном уровне, следует разработать план и программу переговоров. В них предусматриваются различные вопросы, которые, возможно, придется решать в ходе переговорного процесса. Делаются наброски проектов решений по отдельным проблемам и договора в целом. Не исключено, что партнеры сразу согласятся обсуждать эти проекты. Большую пользу может принести деловая игра «мозговая атака» проблем переговоров. В игре участвуют две команды, одна из которой является предполагаемым партнером по переговорам. В ходе игры разыгрываются различные ситуации, которые могут возникнуть в процессе переговоров, и ведется поиск выхода из затруднительных положений.
Даже отправляясь на обыкновенную деловую беседу, маркетолог должен осмыслить, готов ли он к обсуждению данной проблемы; какие главная и второстепенные цели следует поставить в предполагаемой беседе; что необходимо уяснить для себя; какие вопросы следует задать собеседнику; какие вопросы может задать собеседник; какой исход устроит каждую сторону в отдельности или обе; как следует себя вести, если собеседник не отреагирует на доводы или решительно возразит, проявит или попытается скрыть свое недоверие и т.д.
Важным элементом подготовки к переговорам является оформление иллюстративных материалов, используемых в переговорном процессе: чертежей, диаграмм, таблиц, видеофильмов и др. Опытные партнеры при подготовке к переговорам предусматривают не только получение быстрой и кратковременной выгоды, но и перспективных, дополнительных возможностей для делового взаимодействия, подходят к проведению переговоров с позиций комплексного, системного их анализа, рассматривая каждую проблему во взаимосвязи с другими, объединяя их в одно целое, не упуская из виду различные детали делового проекта.
После договоренности о необходимости переговоров, согласовывается их дата и место проведения. В проведении переговоров на своем предприятии или на предприятии партнера имеются свои преимущества. В первом случае имеется возможность быстрого получения необходимой информации, во втором – получают возможность непосредственного знакомства с предприятием. При выборе времени и места инициатор переговоров обычно идет на уступки.
Состав участников переговоров, как правило, определяется их полезностью. Важно, чтобы на переговорах присутствовал уполномоченный представитель или директор предприятия, подписывающий договор, так его несогласие по окончании переговоров может свести на нет усилия его подчиненных. В группе обязательно должны быть специалисты и эксперты по проблемам переговоров. Каждый из членов делегации играет свою роль в переговорном процессе. Одни ведут переговоры, другие готовят ответы на возникающие вопросы и замечания, третьи анализируют полученную в ходе переговоров информацию, ищут пути выхода из затруднительных ситуаций, направляют дальнейший ход беседы. Залогом успеха переговоров являются согласованность и слаженность в работе группы. В противном случае это сразу же будет использовано партнерами.
Готовясь к переговорам, необходимо стремиться, чтобы делегации были сформированы из специалистов одного профиля и равными по количеству, так как при разнице в численности меньшая группа может испытывать давление большей группы. Если переговоры будут проводиться на предприятии, следует выяснить, сколько и какие номера следует заказать в гостинице, договориться о встрече в аэропорту или на железнодорожном (авто) вокзале. Для приема гостей разрабатываются две программы – одна для гостей, другая для себя. В первой предусматриваются встреча партнеров, проведение деловых бесед, переговоров, встреч, приемов, необходимые поездки, мероприятия, проводы. Во второй программе указываются те же мероприятия, что и в первой, но с указанием ответственных за их организацию, в том числе и за обеспечение транспортом, размещение в гостинице и др.
Проводят переговоры в удобном помещении. На стол ставят освежающие напитки и чистые стаканы. Если переговоры предстоят длительные, то в этом или в другом помещении устанавливают стол для чая, печенья, булочек, пирожных, чтобы дать возможность участникам переговоров в перерыве перекусить.
Свои этикетные правила имеет рассадка участников переговоров. Существуют различные формы рассадки. Довольно часто применяют рассадку, при которой договаривающиеся стороны рассаживаются по обе стороны стола напротив друг друга. Справа от главы делегации сидит второй по рангу его коллега, слева от него – переводчик или третий по положению в делегации участник и так далее по рангу. Таким же образом рассаживаются и представители предприятия.
Ведение переговоров. В определенном смысле переговоры представляют собой борьбу, соревнование за выгоду, прибыль. Их результаты во многом зависят от умения, способностей и опыта их ведения. Они могут быть выгодными для одной из договаривающихся сторон и менее выгодными для другой. Однако всегда нужно стремиться, чтобы переговоры были полезными для всех партнеров, удовлетворяли в той или иной мере потребности и интересы договаривающихся сторон. Одним из основных итогов переговоров и особенно последующего за ними сотрудничества является завоевание доверия. Для этого нужно вести переговоры честно и рассматривать другую договаривающуюся сторону не как противника, а как будущего делового партнера. Безусловно, такое стремление должно быть с обеих сторон.
Важными элементами переговорного процесса являются аргументы, вопросы и замечания. Аргументация не должна быть голословной. Ее могут составлять факты, реальные цифры, мнения экспертов, известных предпринимателей, положения инструкций, ссылки на акты национального законодательства и нормы международного права, технологические требования, имевшиеся в практике случаи, национальные традиции, обычаи, профессиональные правила. При распределении аргументации необходимо использовать наиболее яркие и убедительные доказательства, сформулировать их четко и ясно. К детальной аргументации следует прибегать при возникающей необходимости, в частности при ответах на вопросы.
Следует иметь в виду, что человеку сложно воспринять более пяти доводов подряд. Сводя к минимуму монологи, надо давать возможность говорить и спрашивать собеседнику. С целью получения необходимой информации задаются вопросы. Однако вопросы являются так же и выражением внимания и интереса к собеседникам, их предложениям, просьбам, мнениям, а также показателем компетентности партнера в предмете бесед или переговоров. Замечание представляет собой суждение по поводу аргументов партнеров. При помощи замечаний дают оценки тех или иных предложений, устраняют сомнения, стремятся получить дополнительную информацию или из-за слабости доводов партнера добиться выгоды при заключения договора.
В целях сохранения этико-психологической атмосферы переговоров замечания следует формулировать корректно, избегая надменности, сарказма, язвительности. Ответ на замечания должен содержать более убедительные аргументы по сравнению с ранее изложенными. Если партнер прав, лучше признать его правоту. Согласия и уступки по отдельным вопросам часто благоприятно сказываются на заключении договора.
Если собеседник замечаний не делает, но своим видом выражает сомнение и неудовлетворенность, можно ему задать вопросы типа: «Что вы думаете об этом?», «Как вы считаете?» и др. Применение тех или иных приемов при ведении переговоров зависит от ситуаций, от пожеланий партнеров. В одних случаях сначала можно договариваться по простым и взаимовыгодным вопросам, затем приступать к более сложным. В других сначала договариваются по принципиальным вопросам, обсуждают основные пункты, потом обсуждают детали.
Для получения дополнительной информации, а порой и определенной выгоды, иногда применяют метод затягивания переговоров. Если недостаточно аргументов, стремятся уйти от сложной проблемы или ситуации, изменив направление дискуссии, задерживая внимание на других вопросах, либо просят перенести переговоры. В некоторых случаях на переговорах могут применяться нечестные приемы и уловки. К ним относят блеф, шантаж и др. Блеф представляет собой использование заведомо ложной информации; шантаж – это использование в корыстных целях полученных в процессе ведения переговоров или в процессе сотрудничества сведений, порочащих партнеров, наращивание требований в расчете на безвыходное положение партнера, например распоряжение его руководства во что бы то ни стало заключить договор. Кроме этого, могут использоваться угрозы причинить какой-либо вред, если партнер не согласиться на предлагаемые условия либо голословные бездоказательные обвинения и обобщения, искажение аргументации партнера, выхватывание из контекста высказываний партнера отдельных фраз и использование их для дискредитации его доводов. Как правило, такие приемы вызывают отрицательную реакцию – от осуждений до заявлений о прекращении переговоров. В некоторых случаях безвыходность положения заставляет идти на заключение невыгодных договоров.