Облегченная ИС: конвергенция организационных тенденций в ИС

Изо всех разрабатываемых сейчас тенденций, работа на основе процессов и стратегическое распределение ИТ-услуг являются важнейшими. Работа на основе процессов заключается в способе организации деятельности группы ИС вокруг процессов, которые она поддерживает, если это процессы ИС (в отличие от функций ИС) или бизнес-процессы в более широкой компании. Работа на основе процессов означает организацию людей, операций и технологий вокруг потока действий от начала до конца – в бизнесе или И С – вместо организации их вокруг функций, платформ или набора умений. Например, традиционный подход для выполнения заказа может содержать отдельные функции для ввода заказа, управления активами, поставками, биллингом, службы поддержки клиентов и обработки претензий. С другой стороны в работе на основе процессов одна команда управляет всем процессом от начала до конца – от приема заказа до обеспечения гарантии и биллинга. В результате весь процесс остается невидимым пользователям. Эта тенденция, по мнению опрошенных нами CIO, является самым главным вкладом в общую удовлетворенность пользователей.

Вторая важная тенденция это стратегическое распределение ИТ-услуг. Многие считают – совершенно напрасно – что стратегическое распределение означает только передачу на аутсорсинг части ИТ-услуг внешним организациям. Общепринятое мнение заключается в том, что главная причина аутсорсинга – это снижение издержек, но многие компании, которые отдавали услуги на аутсорсинг только по этой причине, заканчивают разочарованием и гораздо меньшей экономией, чем рассчитывалось изначально. Самые удачливые компании, которые распределяют ресурсы в соответствии со стратегией, знают, что это распределение отнюдь не ограничивается аутсорсингом. Они также осознают, что основная выгода от аутсорсинга состоит в снижении операционной нагрузки на сотрудников ИС, чтобы они могли сфокусироваться на более важных стратегических задачах. Аутсорсинг ИТ-активностей, которые поддерживают инфраструктуру (операции центра обработки данных и управления сетью) особенно популярен, также как аутсорсинг разработки, поддержки и интеграции приложений и систем.

Эти две особенности – работа на основе процессов и стратегическое распределение ИТ-услуг – являются частью своеобразного «мужания» процесса использования бизнесом ИТ-технологий. Вспомните эволюцию процесса производства. Продукты сегодня могут создаваться через последовательность целой серии процессов, часть из которых совершается в разных частях мира. Нечто похожее происходит и с ИТ.

Вместо того чтобы приходить в смятение от всех этих перемен, надо трезво осознать, что вы можете сделать, если вы собираетесь быть эффективным руководителем. Будущая конвергенция между работой на основе процессов, стратегическим планированием ИТ, резким снижением доли услуг, управляемых из центра и созданием специальных подразделений приведет к созданию более простой ИС-структуры, которую мы называем «Облегченная ИС» – более подвижная и гибкая ИС, более выстроенная и откликающаяся на запросы компании.

По сравнению с обычной ИС, облегченная ИС меньше размером и более остро сфокусирована, но при этом более эффективна. Большая часть обычной работы ИС либо отдается на аутсорсинг, либо передается в бизнес-подразделения, а ИС служит некоторым посредником между внутренними и внешними поставщиками услуг с одной стороны и пользователями с другой. Но более всего облегченная ИТ-группа будет концентрироваться на развитии бизнес-инноваций (рис. 7.1).

Как гибкая и небольшая ИС будет передавать часть своей традиционных обязанностей в бизнес-подразделения и внешним поставщикам услуг

Рис. 7.1. Форма облегченной ИС-организации

Большинство ИТ-групп еще очень далеки от полного внедрения облегченной ИС, но мы уже видим, как ведущие компании движутся по этому пути. Пройти его будет совсем не просто. Но даже если дорога впереди окажется неровной и извилистой, на наш взгляд лучше всего предвидеть цель маршрута, чем не задумываться о том, что ждет впереди.

Компания JDS Uniphase представляет собой пример того, как и почему ИС превращается в ИС меньшего размера, но с более стратегически ориенти-рованнми функциями. Мировой лидер в сфере оптических технологий, компания JDS Uniphase конструирует и производит продукты на основе оптического волокна для коммуникационного оборудования. Работой компании управляют штаб-квартиры в городах Сан-Хосе (Калифорния) и Оттава (Онтарио), а производство ведется в двадцати регионах США, Канады, Европы и Китая.

Недавний годовой доход составил 834 млн долл., что представляет собой четырехкратное снижение от цифры 3,2 млрд долл. во времена телекоммуникационного бума. После спада телекоммуникационной индустрии компания предприняла глобальную реструктуризацию, целью которой было не только выживание, но и попытка занять выгодное место, чтобы получить быструю прибыль к моменту начала подъема технологических рынков.

Компании JDS Uniphase удалось снизить свои издержки вместе со снижением доходов и продолжать поддерживать свой бизнес с помощью ИТ. Стоимость ИТ снизилась от 10 % до 5 % от общего дохода. Общее число сотрудников снизилось с 28 тысяч до 7 тысяч, а сотрудников ИС – с 200 до 150 человек.

ИС компании была хорошо приспособлена для быстрого ответа на это «море» перемен в бизнесе. Она уже отдала на аутсорсинг большую часть разработки приложений и своей инфраструктуры десяти внешним поставщикам услуг. Организация привыкла полагаться на аутсорсинг в удовлетворении большинство своих ИТ-нужд. Бизнес-процессы были стандартизованы по всему миру, что облегчало процесс поддержки приложений.

В момент спада бизнеса ИТ-стратегия компании изменилась от использования нескольких ESP до образования стратегического партнерства с одним поставщиком услуг. Целью было снижение издержек, создание одной точки контакта для разрешения проблем и поддержание потенциала для быстрого увеличения производительности в случае восстановления объемов бизнеса. В качестве партнера по программному обеспечению была выбрана компания, предоставляющая хостинг, и все приложения JDS Uniphase были переведены на ее платформу, чтобы все их могла поддерживать та же команда, что обслуживала приложения хостинга.

Поддержка настольных компьютеров, поддержка специфических местных систем и управление сетью были основными функциями ИС, которые не были переданы на аутсорсинг. Это решение было принято из-за большой географической разбросанности производственных мощностей JDS Uniphase, в состав которых входили три фабрики в Китае. Огромная важность бесперебойной работы сети для функционирования фабрик и отсутствие надежного внешнего провайдера, которому можно было бы доверить столь важную часть работы за приемлимые деньги привели к тому, что функции эти остались во владении самой компании.

Переход к небольшой и более сфокусированной ИС организации в JDS Uniphase был совершен в результате интенсивных полугодовых усилий. Это потребовало консолидации трех центров обработки данных, перестройки WAN (wide area network), переходу на последние версии бизнес-приложений, окончания или пересмотра существующих контрактов на аутсорсинг, разработки новых контрактов на хостинг и соглашений об уровне обслуживания, сокращения персонала.Результаты этих действий оказались очень позитивными. Издержки снизились, ауровень обслуживания повысился. Поскольку компания, производящая бизнес-приложения, сама теперь занималась их хостингом, исчезла потребность в посреднике и устранились неприятные выяснения, кто за что отвечает. Снижение сложности, как в числе вендоров, так и в упрощенной инфраструктуре позволило ИТ снизить число сотрудников без ухудшения предоставляемых услуг. В результате всего сделанного удалось достигнуть экономии в 40 млн. долл.

Работа на основе процессов: путь к облегченной ИС