«Качество теперь — не оружие победы в конкурентной борьбе, а просто квалификационное требование для участия в конкуренции» (Кристофер Лоренс — в газете Financial Times).

«Качество мирового класса представляет собой постоянное совершенствование в удовлетворении четырех основных запросов клиента — наивысшее качество, самые низкие цены, растущая гибкость производства и быстрые ответные действия на потребности клиента» (Ричард Шонбергер).

«Успех в производстве определяется изменением подхода и организации. Успех поддерживается автоматизацией» (Том Петерс).

«Стремление к совершенству во всем, что мы делаем» (Генри Ройс, один из основателей компании Rolls Royсе).

«Я не могу мыть стол до тех пор, пока вы не скажете, для чего собираетесь его использовать. Если только в качестве обеденного стола, его вылижут языком. Но если его собираются использовать в качестве операционного стола, то это совершенно другое дело» (В. Эдвардс Деминг — в дискуссии о том, как цель определяет стандарты качества).

«Качество — это всего лишь предоставление людям товаров и услуг, которые действительно хотят получить и в которых нуждаются» (Кеннет Бланчард и Спенсер Джонсон. The One Minute Manager).

«Потребление есть единственная цель производства» (Adam Smith, The Wealth of Nations).

«Производительность — это склад ума» (Питер Дракер).

«Вы не добьетесь качественной работы, пиная людей ногами» (Джон Эдмондс, лидер британских профсоюзов).

Примечательные факты

• Основатель компании Sony Macypa Ибука кратко проиллюстрировал постановку цели на производство видеокассет Betamax: «Сделайте кассету такого размера», — сказал он, указывая на книгу в бумажной обложке.

• Производство с человеческим лицом. Аарон Феерштейн гарантировал сохранение рабочих мест своим служащим. Он полностью оплатил своим сотрудникам 30 рабочих дней после разрушительного пожара на своей текстильной фабрике в Новой Англии. Сам он заявил, что не сделал ничего особенного. Но его поступок выгодно выделялся на фоне общей практики деловых отношений.

• Качество идеальной чистоты. Первый пылесос, изобретенный Хьюбертом Сесилом Бутом, был таким громадным, что его перевозили на четырехколесной повозке, в которую были запряжены три лошади!

• Обследование, проведенное Европейским фондом управления качеством в 1994 году, показало: всего 5–10 % европейских компаний серьезно относятся к проблеме управления качеством. По оценке, данной в 1993 году Джозефом Джураном, менее 50 из 500 крупнейших американских компаний добились статуса производителей мирового класса.

• Качество через способность к творчеству. Улыбка Моны Лизы явилась лишь одной гранью гения Леонардо да Винчи. Постоянная жажда познания дала ему возможность изобрести: танк, парашют, велосипед, контактные линзы и будильник, работающий на воде.

Важные книги

W. Edwards Deming, Out of Crisis (MIT Press, 1986)

В. Эдвардс Деминг — самый влиятельный идеолог по проблеме качества. Он заявил, что именно люди определяют достижение абсолютного качества. В своих 14 пунктах Деминг утверждает большую роль каждого работника в достижении высокого качества за счет:

• постоянства целей, направленных на удовлетворение запросов клиента расширения бизнеса и повышения качества продукции;

• руководства, подготовки и обучения;

• постоянного повышения качества;

• уничтожения страха перед изменениями;

• ликвидации барьеров между функциональными подразделениями;

• гордости за качество работы;

• сотрудничества и саморегулирования в группах и устранения зависимости от проверок;

• долгосрочного сотрудничества с поставщиками.

Он также придавал важное значение статистическому контролю за качеством и изменению подходов к управлению.

Joseph Juran, Juran on Planning for Quality (Free Press, 1988)

Качество должно стать предметом планирования и составной частью менеджмента. Планирование качества наряду с контролем за качеством и повышением качества — это триединая основа идеологии Джурана в сфере качества. Качество необходимо ориентировать на клиента, за качество обязан отвечать каждый служащий. Джуран сделал даже более сильный, чем Деминг, акцент на человеческий фактор. Большинство проблем с качеством создается слабым менеджментом, а не низкой квалификацией рабочих.

Philip Crosby, Quality Is Free (McGraw-Hill, 1979)

Основная идея книги отражена в названии («Качество ничего не значит»). Качество экономит средства — за счет отсутствия дефектов, сокращения отходов, меньшего количества жалоб со стороны клиента. И благодаря снижению затрат на исправление дефектов и гарантийное обслуживание.

Richard Schonberger, Building a Chain of Customers (Free Press, 1990)

Качество мирового уровня создается постоянным улучшением характеристик продукции, сокращением затрат, гибкостью и скоростью реагирования на запросы клиента. Важное значение имеют производственные группы с взаимозаменяемыми функциями — сотовое производство.

Richard Schonberger, Japanese Management Techniques (Free Press, 1982)

Автор описывает преимущества своевременного и постоянного управления качеством. Такое управление изменяет поведение сотрудников и организационную культуру компании. Качество требует от всей организации «привычки к совершенствованию» и глубокого самосовершенствования. Качество достигается сокращением программ и меньшим вмешательством специалистов. Производственным системам следует быть как можно более гибкими и простыми.

Richard Schonberger, World Class Manufacturing (Free Press, 1986)

Высокое качество производства зависит от знания клиента, сокращения сроков производства и поставки продукции, от участия сотрудников в принятии решений — особенно на уровне непосредственных изготовителей, от обучения нескольким профессиям, записи и сохранения информации о производстве, от сокращения незавершенного производства и внедрения сотового производства (с использованием центров ответственности или самоуправляемых групп). Качественное производство — это постоянные и быстро осуществляемые меры совершенствования, это широкая автоматизация (но только как «последний аргумент»). Это простота, достигаемая на основе фактов, не требующих больших усилий: безошибочное производство; простое, дешевое, передвижное оборудование; сокращение числа поставщиков; совершенная организация и точное планирование; сокращение количества деталей. «Если усилия по производству продукции мирового уровня не позволяют облегчить маркетинг, обеспечивающий сбыт продукции, — говорит Шонбергер, — значит, что-то не так».

Kaoru Ishikaba, What is Total Quality Control? The Japanese Way (Prentice-Hаll, 1985)

Исикава выступает за использование специальных (fishbone — елочного типа) диаграмм для анализа причин возникновения и последствий проявления проблемы качества. Для создания таких диаграмм используется открытая передача сообщений в группах или кружки качества. Для достижения качества мирового уровня необходимы: эффективное участие персонала на всех уровнях, межпрофильное сотрудничество, отличное предпродажное и гарантийное обслуживание и гуманное отношение к сотрудникам компании.

Claus Moller, Personal Quality (Time Manager International, 1987)

Качество зависит от фактической эффективности работы человека, которое можно улучшить путем установления персональных целей в отношении качества, самопроверки и внешней оценки показателей, эффективного использования ресурсов (особенно времени), самодисциплины, стресс-контроля, удовлетворения ожиданий клиента, честности, недопущения ошибок и выполнения обязательств.

James Womack, Daniel Jones and Daniel Roos, The Machine that Whanged the World (Viacom, 1992)