И тут вот почему-то не выпроводил такого кадра. Неделю он ходил, менял конфигурацию, торговался за копейки. После того, как компьютер уже был готов, мы еще пару раз поменяли конфигурацию. Через два дня после того, как отдал ему железо, – звонок, приезжай по гарантии, меняй системный блок. Приезжаю… Как его ребенок за два дня умудрился убить операционку в хлам – не представляю. Ничего не поделаешь, восстановил систему через резервный имидж.

– Все работает?

– Работает.

– Будь здоров.

Два дня прошло, звонит. «Нет, по-моему, ты все-таки продал „паленый“ компьютер – два дня как отремонтировал, и на тебе, опять не работает». Приезжаю, опять операционка в хлам, заповедник всех видимых и невидимых вирусов, «про это» изо всех всплывающих окон лезет, причем такое, что сам иной раз покраснеешь! Спрашивается, зачем таким пользователям компьютер? Зачем им Интернет? Ну почему они не купят себе PlayStation и все? Как им объяснить, что компьютер – это не телевизор; что если «падает» программа – это не значит, что ломается компьютер? Объяснить это принципиально невозможно – не работает и все тут.

И хотя так повторялось еще раз пять, достало меня не это. В последний раз он позвонил и заявил: «У меня на работе есть специалисты, ты по сравнению с ними – никто! (Надо заметить, что и он, и его „специалисты“ работают механиками в автомастерской.) Так вот, они мне сказали, что когда они выключают компьютер, у них мышка горит красным цветом, а у меня нет, видать, паленый ты мне компьютер продал…»

Я вообще человек мирный, и если в первую минуту в порыве гнева монитор клиенту на голову не надену, потом ему (клиенту, а не монитору) практически ничто не грозит. Я просто приехал к нему домой, забрал компьютер, вернул полностью все деньги, пожелал дальнейших творческих успехов как в ремонте грузовиков, так и в покупке компьютеров, и на этом все закончилось. Все-таки я техник, а не практикующий психиатр.

Сами понимаете, подобных моментов из рабочих будней любой техник сервисного отдела может припомнить великое множество: при желании вполне наберется на небольшую повесть. То корпус розовый попросят под цвет комнаты для девочки, то руль с вибратором и педалями для мальчика… Если приведенных примеров мало – обратитесь к любому знакомому ремонтнику, он добавит, но только потом без обид. У нас же, как и у врачей, цинизм в крови, он неизбежен. Но поверьте, это не более чем лекарство против ламерской глупости… ладно, скажем так, некомпетентности, ну или что-то вроде патча на самую страшную компьютерную ошибку всех времен и народов – Invalid User.

© 2003-2006, Издательский дом | http://www.computerra.ru/

Журнал «Домашний компьютер» | http://www.homepc.ru/

Этот материал Вы всегда сможете найти по его постоянному адресу: /2006/122/284601/

Как обычно выглядит и что делает посетитель магазина, которому подсознательно хочется помочь? И напротив – что сделать, чтобы лишиться даже шанса на качественное обслуживание?

– Люди к нам приходят самые разные, и так сразу нарисовать портрет «нерешительного покупателя» я не возьмусь. Мне гораздо проще сказать, какие покупатели почти никогда не стесняются обратиться за консультацией – это дети (в силу своей непосредственности), а также весьма обеспеченные мужчины. Впрочем, есть и исключения.

Те же, кому хочется помочь, ведут себя абсолютно одинаково – через некоторое время после входа в торговый зал начинают беспомощно озираться. На нашем жаргоне это означает – «клиент созрел», пора брать «тепленьким». Кстати, я сам довольно много хожу по магазинам, и меня очень удручает поведение продавцов – не успеешь войти, как с порога к тебе кидается мальчик или девочка с вопросом: «Чем я могу вам помочь»? Дорогие мои, да ничем пока, я только вошел, еще не успел осмотреться, а вы своим поведением вызываете только желание немедленно развернуться и уйти! Клиенту непременно надо дать время «освоить пространство», почувствовать себя комфортно, посмотреть на витрины, и только затем предлагать помощь.

Лишить себя шанса на качественное обслуживание не получится никак – в том смысле, что если уж мы беремся обслуживать, то стараемся это делать одинаково качественно для всех. Единственное, что я сам не приемлю (и коллегам не советую) – это хамство; клиента, который хамит, я почти никогда не стану обслуживать. Продавец – не девочка по вызову, он должен иметь чувство собственного достоинства.

Как вы относитесь к утверждению «Покупатель всегда прав»?

– Мне кажется, эта пошлая сентенция впервые была придумана все-таки покупателем. Покупатель не может быть всегда прав, как не может быть всегда прав и продавец. Разумеется, любая компания (и наша в том числе) должна постоянно стремиться к улучшению качества обслуживания, причем на всех этапах – от предварительной консультации до выдачи товара и гарантийного обслуживания. Но покупатель, если он хочет получить удовольствие от процесса покупки, должен «идти на контакт», не относиться к консультанту как к пройдохе, что стремится во что бы то ни стало «впарить» ему залежалый или неисправный продукт. Идеальных компаний-продавцов не бывает, у каждой есть свои слабые места, и покупатель, мне кажется, должен входить в положение, а не относиться заранее ко всему с критической точки зрения. Беда в том, что у нас в стране все стремятся купить как можно дешевле, не понимая, что компания, которая «держит» низкие цены, делает это не просто так: она обязательно на чем-то экономит. И требовать от нее сервиса, равнозначного тому, что вам предложат в дорогом салоне-магазине, по меньшей мере, наивно.